Отвечаем, жалуемся, хитрим и договариваемся.
Четыре метода, как удалить отзывы на Google Maps и один рабочий лайфхак. Не все позволят избавиться от нежелательной информации, но помогут нейтрализовать её.
План статьи
Почему удалить отзыв на «Гугл Картах» трудно
Грамотная модерация. Google не публикует отзыв, пока не проверит его. На это уходят значительные ресурсы, но проверка приносит результат. По неофициальной статистике, десятая часть всех отзывов блокируется из-за нарушений внутренних правил компании.
Если отзыв опубликовали, скорее всего, он не нарушает правил Google.
Отзыв может вернуться. Если отзыв уберёт модератор — сам или по просьбе пользователей — текст исчезнет из ленты. Однако отзыв останется в «Моя активность» в профиле автора, поэтому тот сможет исправить текст и снова отправить его на публикацию.
Повторно опубликованный отзыв по определению не нарушает правил Google. Удалить его гораздо сложнее.
Ответить на отзыв
Сложность: 
Что нужно: бизнес-аккаунт и навыки переписки
Недостатки: негативный отзыв в «Гугл Картах» ослабит влияние, но оценка останется прежней
Вежливые ответы на отзывы стимулируют других покупателей чаще оставлять свои мнения. Новые отзывы более подробные и к ним охотнее прикладывают фотографии. Главный бонус — «вежливые компании» в среднем имеют рейтинг на 0,5 выше конкурентов. Это вывод экспертов из Harvard Business Review.
Посмотрите на негативный отзыв как на возможность получить больше оценок. В долгосрочной перспективе компания выиграет.
Как удалить отзыв на «Гугл Картах». Отвечать на все отзывы — позитивные и негативные. Покажите клиентам, что вы их слышите. Это можно было бы назвать банальным советом, если бы им так часто не пренебрегали.
Пожаловаться на отзыв
Сложность: 
Что нужно: бизнес-аккаунт и доказательства нарушения правил Google
Недостатки: нарушения редки, а решение администрации трудно предугадать
Запрещают контент в Google по 10 пунктам, но реально пожаловаться только на три из них: выдача себя за другое лицо, конфликт интересов и искусственный контент. Наша практика показала, что остальные нарушения обнаруживают модераторы.
Разберём эти три нарушения подробнее.
Искусственный контент. Нельзя копировать свои же отзывы с других сайтов. Чтобы проверить уникальность, скопируйте текст отзыва в поисковик вроде Google или «Яндекс». При совпадении с ранее опубликованными материалами на других сайтах можно жаловаться.
Раньше работал «грязный трюк». Можно было создать аккаунт-клон пользователя на другом сайте и скопировать отзыв, после — жаловаться в Google. Сегодня такое не сработает: модераторы проверят даты и активность аккаунта. В худшем случае вас заблокируют за попытку манипулировать оценкой.
Выдача себя за другое лицо. Нельзя подписываться представителем чужой компании или группы лиц, примерять чужую личность.
Конфликт интересов. К нему относится манипуляция рейтингом конкурентов, бывшего работодателя и другие действия, где прослеживается интерес автора отзыва.
Если вы уверены, что нужный отзыв подпадает под эти критерии, соберите доказательства и пишите в Google.
Зайдите в «Мой бизнес», в левом столбце выберите подменю «Отзывы». Теперь найдите нужный, кликните по трём точкам и нажмите «Пожаловаться».
Как удалить отзыв на «Гугл Картах». Пожаловаться на содержимое текста. Есть шанс, что отзыв уберут с ленты. Однако он может вернуться, если пользователь изменит содержание. Google всегда даёт отзывам второй шанс.
Лайфхак — как ускорить рассмотрение жалобы
У компании больше шансов расположить к себе модераторов при личном контакте. Для этого есть два способа.
Первый. Через «Управление адресами».
В меню «Мой бизнес» выберите «Управление адресами».
Во всплывшем окне кликните на «Фотографии и отзывы клиентов». Во время коронакризиса у некоторых пользователей Google не появляется всплывающее окно. Если это ваш случай, переходите ко второму способу.
В новом подменю выберите «Работа с отзывами клиентов».
Отлично! Теперь выберите удобный для вас способ связи: звонок, чат или письмо.
Второй. Через управление справками.
В меню «Мой бизнес» выберите «Справка».
Во всплывшем окне кликните на «Связаться с нами».
В описании проблемы укажите «Оспорить негативный отзыв». Технически, можно написать и другую формулировку.
Среди всплывающих тем кликните на иконку «Другое».
Кликните на иконке «Следующий шаг».
В вариантах связи выберите удобный способ коммуникации с представителями Google. В период коронакризиса работает только электронная почта.
Убедить клиента удалить отзыв
Сложность: 
Что нужно: бизнес-аккаунт и навыки переговорщика
Недостатки: клиент может вас игнорировать
В 2019 году Google добавил в карты мессенджер, чтобы пользователи могли сразу написать представителям магазинов, ресторанов, кафе и так далее. Это упростило работу с отзывами, ведь теперь можно связываться с пользователями напрямую.
Убрать отзыв с Google Maps можно, убедив клиента сделать это по доброй воле. Придётся как минимум извиниться и загладить вину.
Посмотрите на вопрос с позиции автора негатива. Человек обратился к компании и остался недоволен. Он инвестирует время в написание негативного отзыва в «Гугл Картах», значит хочет обратить на себя внимание и решить вопрос. Внутренне человек готов к диалогу, осталось только показать заинтересованность.
Чтобы выйти на контакт, попросите клиента написать в личном сообщении компании. Форма обращения может быть такой:
Добрый день! К сожалению, на прошлой неделе была высокая загруженность, а часть сотрудников была на больничном. Извиняемся, что не смогли вас оперативно обслужить.
Мы решили эту проблему, она больше не повторится. Пожалуйста, напишите нам в личном сообщении, чтобы мы смогли загладить вину.
Если клиент ответил, постарайтесь договориться о решении вопроса. Дальше действия зависят от ситуации. Помните: люди хотят закрыть потребности, а не выбить из компании деньги (к сожалению, такие тоже встречаются). Нагрубил оператор — пусть извинится, принесли холодную пиццу — пусть клиент получит горячую и т. д.
Как удалить отзыв на «Гугл Картах». Показать клиенту заинтересованность в его мнении и решить его проблему. Нет причины появления негатива, значит и отзыв можно удалить.
Как сэкономить время и нервы
Сложность: 
Что нужно: обратиться в агентство «Репутация.Москва»
Недостатки: нет
К нам обращаются, когда негатив портит жизнь компании здесь и сейчас. Мы даём пожизненную гарантию на удалённый отзыв с «Гугл Карт».
Не удаляем негатив в привычном понимании, и к нам не стоит относиться как к волшебному ластику, стирающему всё и вся. Мы решаем проблему между клиентом и автором негатива. Находим «болевые точки» обеих сторон, ведём переговоры и закрываем причины появления негатива. Человек сам убирает из интернета опубликованную информацию.
Да, это тоже переговоры, о которых мы писали в предыдущем блоке. Однако мы специализируемся на кризисном управлении репутацией и легально удалили более 2000 веб-страниц с негативом.
Если у вас есть вопросы или сомнения — расскажем подробнее и проконсультируем.
Узнать больше об услуге «Удаление информации»
Часто задаваемые вопросы
Как «Репутация.Москва» удаляют негативные отзывы на гугл картах?
С помощью переговоров. Мы решаем проблему между клиентом и автором негатива. Находим «болевые точки» обеих сторон, закрываем причины появления негатива. Человек сам убирает из интернета опубликованную информацию.
Как пожаловаться на отзыв в Google Maps?
Отзыв должен попадать под критерии запрещенного контента в Google. Пунктов 10, но реально оставить жалобу можно только на три: искусственный контент, выдача себя за другое лицо и конфликт интересов.
Почему удаленный отзыв c Google Maps может вернуться?
Если модератор Google уберет отзыв, то текст исчезнет из ленты, но отзыв останется в профиле автора, поэтому тот сможет исправить текст и снова отправить его на публикацию. Повторно опубликованный отзыв не нарушает правил Google по определению.
Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах?
Связаться с клиентом, который оставил отзыв, через мессенджер. Придётся как минимум извиниться, загладить вину, а также показать клиенту заинтересованность в его мнении и решить его проблему.
Антон
29.10.2020Интересно и полезно. Спасибо за статью.