118 млн. руб. теряет застройщик «Seven Suns Development» из-за негатива в сети

В век информационно-компьютерных технологий любые факты о деятельности компании становятся публичными практически моментально. Это влияет на доход бизнеса в целом. Поэтому управление репутацией компании должно входить в круг задач любого менеджера.

Хорошая репутация делает фирму более привлекательной в глазах клиента, увеличивает доход и открывает новые возможности для выхода на рынки сбыта.

В данной материале мы рассчитаем сколько рублей теряет компания «Seven Suns Development» из-за негатива в сети. А также расскажем о способах борьбы с данным явлением.

При выборе новой квартиры покупатель обращает внимание на множество факторов: площадь, цена, местоположение и главное, репутация застройщика. Знакомство с застройщиком, историей его деятельности клиент начинает в Интернете: официальный сайт компании, форумы, популярные площадки с отзывами. От того какую информацию он там обнаружит будет зависеть его решение о сотрудничестве с компанией.

Поэтому завоевание доверия клиентов – основная задача любой строительной фирмы. Получилось ли это у компании «Seven Suns Development»?

Застройщик реализует свои проекты в Северо-Западном и Центральном округах России. Компания входит в ТОП-100 застройщиков по вводу жилья за 2016 год, занимая в рейтинге 21 место. Но «Seven Suns Development» мог бы значительно улучшить свои показатели.

Посчитаем каждый рубль, который застройщик «Seven Suns Development» теряет из-за негативных отзывов в сети. Потенциальные клиенты компании вводят в «Яндекс» фразу: «Seven Suns Development отзывы». Посмотрим, какие сайты в топ-10 по этому запросу.

Оценка по «Яндексу». Находим площадки с негативом

1

Отметим, что нас интересуют исключительно отзывы клиентов. Поэтому в ТОП-10 мы пропускаем сайты с отзывами сотрудников о работе в данной компании.

 

Запишем сайты из топ-10 «Яндекса» в таблицу. Зайдем на каждый из них и прочитаем все отзывы как минимум на два экрана вниз. Мы разметили сайты в таблице цветом:

  • красный – больше негативных отзывов / негативные отзывы сверху;
  • зеленый – больше позитивных отзывов / свой сайт;
  • серый – нейтральный контент с рисками (например, пока пустой отзовик, где в любой момент может появиться негатив);
  • белый – нерелевантный сайт (отзывов нет и не будет).

Сейчас в Топ-10 о застройщике «Seven Suns Development» на первых местах отображаются площадки с негативом. 

На практике 90% компании убеждены, что про них в сети нет никакого негатива. Но это ошибочное мнение. Несложная процедура поиска позволила нам обнаружить отрицательные отзывы о застройщике «Seven Suns Development».

Только управление репутацией компании позволит нейтрализовать «вредный» контент. Вероятнее всего, «Seven Suns Development» уже работает над этим, поэтому негативные отзывы будут перекрываться. Для ясности можно проверить отзывы 2-3 раза с перерывом в 2-4 недели.

Сколько потенциальных клиентов увидят негатив?

Сервис https://wordstat.yandex.ru/ показывает, сколько людей вводят в «Яндекс» тот или иной запрос. Качеством услуг застройщика «Seven Suns Development», например, интересуются 324 человека в месяц.

3

 

Трафик, то есть количество посетителей, распределяется между сайтами в топ-10 неравномерно. По нашим исследованиям, так:

Совместим эти данные с разноцветной таблицей.

Если всего отзывы о застройщике «Seven Suns Development» искали 324 человека, то 165 из них найдут в первую очередь негатив.

Теперь посчитаем потери. Пусть:

  • N – количество людей, которые прочитают негатив;
  • Scost – стоимость привлечения одного клиента;
  • Sprofit – средняя прибыль от одного клиента.

Тогда:

  • N * Scost = столько денег потрачено зря;
  • N * Sprofit = столько прибыли недополучено.

Учтем, что из 165 человек, которые прочитают негатив только 10% реально собираются приобрести квартиру.

Застройщик «Seven Suns Development» работает в Санкт-Петербурге. Допустим, потенциальный клиент приносит застройщику 4,2 млн. руб. Тогда 16 человек, поверивших негативщикам будут стоить:

16*4,2 млн. руб. = 67,2 млн. руб.

«Яндексом» пользуется 57% интернет-аудитории. Но есть еще 43% тех, кто предпочитает «Гугл», «Мэйл.Ру» и «Рамблер». Если на 57% аудитории потенциальный убыток составит 67,2 млн.р., то на 100% застройщик «Seven Suns Development» может терять уже:

67,2* (100/57)= 118 млн.руб.

Цифры похожи на реальные: объём строительства «Seven Suns Development» за 2016 год составил 188 774 кв. м.

Как это использовать?

Чтобы узнать репутационные потери точно (плюс-минус 20%), применяют профессиональные методики и инструменты. При самостоятельной оценке много допущений:

  • отзывы на сайтах обновляются – негатив постоянно сменяется позитивом и наоборот;
  • кто-то просмотрит все сайты в топ-10;
  • кто-то станет клиентом, несмотря на негатив, и так далее.

Тем не менее, метод позволяет узнать приблизительную стоимость интернет-репутации – «конвертировать негатив в рубли». В таком виде его можно экономически оценить и понять: создает ли он риск бизнесу и целесообразно ли с ним бороться.

Обработка негативных отзывов дело не из легких. Стоит посвятить этому достаточно времени и ресурсов. Не думайте, что разовая работа с отзывами все исправит. Обращения клиентов на форумах, отзовиках, социальных сетях и иных площадках нужно обрабатывать ежедневно.

Чем быстрее вы будете реагировать на негатив, тем проще будет с ним справиться. Так вы сможете ограничить круг пользователей, которые увидят отрицательные отзывы.

Но это еще не все. Мотивируйте клиентов положительно отзываться о товарах или услугах. Элементарное электронное письмо с просьбой оставить отзыв может принести вам живые упоминания и поднять продажи.

Помните: своевременное управление репутацией компании позволит избежать лишних затрат. Гораздо легче регулярно поддерживать имидж фирмы, чем восстановить совсем подорванную репутацию.