Как удалить отзыв клиента – опыт компании «Аэрофлот»

Давайте вспомним 2013 год. Ведущий «Поле чудес» Леонид Якубович оказался в неприятной ситуации – «Аэрофлот» задержал рейс Москва-Хошимин на 5 часов. Задержка самолета обернулась скандалом: Якубович публично выразил недовольство работой компании. Вскоре «Аэрофлот» разместил заявление с описанием причины задержки рейса. Но большинство пассажиров так и остались на стороне звезды Первого канала, несмотря на доводы «Аэрофлота».

Такой скандал всем запомнился надолго, видеоролик с выступлением Леонида Якубовича набрал 3 000 000 просмотров и 7 000 комментариев. Ситуация была неоднозначной – Якубович оскорблял «Аэрофлот», а представители компании решили нанести ответное оскорбление в своем заявлении. Они не предоставили никаких весомых доказательств своей правоты, назвали поведение Якубовича «хамским» и не принесли извинений пассажирам задержанного рейса.  

Что нужно было сделать «Аэрофлоту» для того, чтобы не упасть в глазах миллионов пассажиров?

 

  • В первую очередь, извиниться за задержанный рейс. Не важно, какие слова говорил Леонид Якубович и насколько они правдивы. Но если рейс был задержан – сотрудники обязаны извиниться перед пассажирами и сделать ожидание самолета максимально комфортным.
  • Далее стоит обратить внимание на форму их публичного заявления. Это сообщение похоже на ответ специально для Якубовича. Мол «Ты нас оскорбил, и мы оскорбим тебя». А как же остальные пассажиры? Если бы письмо было составлено иначе, без перехода на личности, оно имело бы большую силу.
  • Уделить внимание своему персоналу. Если звезда телевидения заявляет, что отношение персонала было неприемлемым, стоит прислушаться к этим словам. Опросить других пассажиров, поговорить с сотрудниками компании, посмотреть видеозаписи с камер наблюдения и сделать выводы.

Если бы работа с пассажирами была произведена по всем правилам, «Аэрофлоту» не пришлось бы ломать голову над тем, как удалить отзыв клиента. Особенно, если недовольный клиент – звезда российского телевидения. Успех любой компании заключается в грамотной работе с клиентами. Стоит сказать, что Якубовича таки обязали извиниться перед оскорбленной сотрудницей «Аэрофлота». Но большинство людей все-равно остались на его стороне, говоря, что Леонид Аркадьевич стал «голосом народа».

5 способов как удалить отзыв клиента


Как удалить отзыв клиента — один из самых частых вопросов от компаний, зарегистрированных в интернете. Негативных комментариев с каждым днем становится все больше, и руководители организаций впадают в ступор, думая, как от них избавиться. Мы предлагаем 5 способов для решения этой проблемы. 

  1. Общение с автором комментария. Самый простой способ как удалить отзыв клиента — пообщаться с ним. Спросите у человека, чем именно он недоволен, извинитесь, предложите компенсацию. В общем, сделайте все для того, чтобы решить проблему покупателя. Если клиент останется доволен, он сам удалит свой отзыв.
  2. Обращение к администраторам сайта, форума, отзовика или социальной сети. Если в негативном отзыве содержится заведомо ложная информация, а его автор не выходит на связь, пишите сообщение в техническую поддержку. Администрация сайта удалит недостоверный отзыв и заблокирует этого пользователя.
  3. Суд. Этот способ отнимет у вас много времени и сил, прибегать к нему следует только в том случае, если ни автор отзыва, ни администрация сайта не выходит на связь. Запаситесь весомыми доказательствами, временем и терпением, и обращайтесь в суд. Если вы выиграете, то ущерб получит не только автор комментария, но и интернет-площадка. А вы получите хорошую компенсацию.
  4. Покупка положительных комментариев. Довольно простой и эффективный способ. Обратитесь к копирайтерам, которые напишут 1000 положительных отзывов о вас на форумах, отзовиках, в социальных сетях и на других интернет-ресурсах. Если отзывы будут подробными и правдоподобными, они перекроют собой негатив. И вам больше не придется задумываться о том, как удалить отзыв клиента.
  5. Социальная инженерия. Из всех перечисленных способов, этот — самый эффективный. Обратитесь в компанию, которая поможет восстановить вашу репутацию. Копирайтеры напишут хорошие отзывы на самых разных площадках, менеджеры позаботятся об полном устранении негатива из интернета. Теперь при вводе названия вашей компании, на первой странице поисковика будут выдаваться ссылки на положительные отзывы

 

А может, лучше и вовсе не рассказывать о своей компании в интернете? Вопрос спорный, ведь 68% людей перед покупкой ищут информацию о товаре и магазине в сети. Не рассказывая о себе, вы теряете тысячи клиентов. Поэтому размещать информацию о компании в интернете все-таки стоит. Но нужно постоянно следить за тем, что о вас пишут, вовремя покупать положительные комментарии и удалять негативные. И, конечно, делать все для своих клиентов.

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *