6 столпов управления репутацией в интернете

Агентство «Репутация.Москва» публикует перевод статьи «The 6 Pillars of Online Reputation Management» компании Reputation.com. Этот бренд стал основоположником управления репутацией в интернете как отдельного вида продвижения. В статье часто используются статистические данные по США. Где возможно, они заменены на аналогичные российские или мировые показатели.

Больше 3,6 миллиарда интернет-пользователей по всему миру тратят 12 часов в сутки на потребление информации. То, что потребители читают в интернете, оказывает огромное влияние на восприятие бренда и, в конечном счёте, на его прибыль.

Привычный рейтинг из пяти звёзд и отзывы в интернете — это далеко не всё. На бизнес влияет результат поисковых запросов, показывается ли он на интерактивных картах рядом с потребителями и так далее.

У потребителей много возможностей оценить вас. Благодаря техническому прогрессу, оценить компанию можно прямо с телефона. Коллеги шутят, что репутация бизнеса находится на кончиках пальцев потребителей. Одни оценивают, другие — реагируют. 88% людей читают отзывы в интернете, чтобы сложить мнение о местном бизнесе.

Чтобы узнать как онлайн-репутация соотносится с реальным уровнем предоставления услуг, придётся анализировать интернет: сайты-отзовики, форумы и СМИ. Важно каждое упоминание. Это колоссальная задача и она требует проверенных стратегий.

Приведённые шесть советов помогут найти верный путь к эффективному управлению репутацией в интернете.

Запросить отзывы и ответить на них

Новизна и количество — одни из главных рейтинговых факторов Google для отзывов. 69% потребителей признались, что не обращают внимание на отзывы старше 3 месяцев. У бизнеса нет времени ждать пока клиенты сами напишут отзывы. Их надо подтолкнуть к этому.

6 столпов управления репутацией в интернете
Сеть доставки еды «Мука и рис» дарит скидки за позитивный отзыв. Информация об акции размещена в интернете и печатной продукции бренда

Россияне уделяют мобильному интернету около трети свободного времени. Поэтому стратегия продвижения должна уделять время мобильным данным. На помощь придёт почти забытый формат смс-сообщений. По нашим подсчётам, после смс-уведомления потребители в 15 раз чаще оставляют отзывы, чем от рассылки по электронной почте.

Это не значит, что электронная рассылка не работает. Для части аудитории она привлекательнее, поэтому отказываться от такого формата не стоит.

Обязательное условие успеха — быстрая реакция на отзыв в не зависимости от его содержания. Ответить желательно в течение 48 часов. Положительная оценка заслуживает благодарности, отрицательная — разрешения вопроса. Слово «клиентоориентированность» пару лет режет уши бизнесменов, но именно это демонстрирует общение с потребителями.

Участники диалога с брендом гораздо реже уходят на другие сайты-отзовики для написания отрицательных отзывов.

Создать опросы для выявления и устранения проблем

Люди любят делиться информацией о себе. Опросы давят на эту слабость и потребители сами рассказывают бизнесу всё, что нужно. Так бренд узнает свои сильные и слабые стороны, что делает правильно, а что лучше срочно исправить.

6 столпов управления репутацией в интернете
Сотовый оператор «Билайн» завёл под опросы отдельный сайт. Участникам дарят бонусы за участие

Опросам и анкетам под силу принести прибыль бизнесу. Например, получить представление о клиентском опыте или изучить образ компании в глазах новых клиентов.

Работающий опрос краток, понятен и адаптирован под мобильные устройства.

Помочь потребителям найти бренд через каталоги

Сайты-каталоги собирают информацию о бизнесах: контакты, сферы работы, адреса и отзывы. К таким ресурсам относятся Yelp, 2GIS или Top-kray. Четыре из пяти потребителей попадают на такие карточки компаний.

6 столпов управления репутацией в интернете
Так выглядит карточка компании на 2GIS

Ошибки в карточках бьют по доверию к компании. Клиентам может показаться, что бизнес закрылся.На сайтах-каталогах данные обычно собирают боты. Иногда информацию перепроверяет колл-центр. Этот процесс может занять месяц или год.

Следить за актуальностью карточек — забота бизнеса. Чтобы избежать ловушки недостоверных данных, бизнесу стоит провести аудит. На первом этапе достаточно карточек в поисковиках, потом в топ-20 выдачи. Далее можно уделить время сайтам-каталогам.

Согласованность и точность говорят о налаженности бизнес-процессов. Это благоприятно скажется на репутации.

Навести порядок в социальных сетях

Очевидный факт, но его лучше прописать. Сегодня бизнес не имеет права игнорировать социальные сети. Мало смотреть на них со стороны, надо участвовать в жизни своих сообществ. Соцсети дают широкие возможности для повышения узнаваемости бренда. Странно игнорировать такие инструменты.

6 столпов управления репутацией в интернете
«Oriflame» публикует ВКонтакте видео со съёмок, фотосеты и бьюти-советы

В россии молодые люди проводят в соцсетях больше 10 часов в месяц. Это только активная фаза, когда внимание направлено на экран смартфона или монитора. Отличительная особенность соцсетей — о них не забывают в отпуске. Согласно статистике, на отдыхе 30% россиян регулярно пишут посты, 35% публикуют фото с небольшими комментариями, а 12% загружают видео.

Пользователи соцсетей — группа, всегда готовая к взаимодействию с брендом. Главное найти подход к своей аудитории.

Использовать аналитику на практике

Руководителю компании упал на стол отчёт о восприятии бренда в интернете. Звучит неплохо, но что дальше? Закрывать дыры и улучшать бизнес-процессы. Без практики любая аналитика быстро превращается в очередную подшивку документов.

Например, пользователи жалуются на долгое время ожидания. Бизнес может использовать эту информацию для принятия решений о необходимых изменениях и предотвращения подобных проблем в будущем. Такие оперативные идеи помогут отточить обучение персонала.

Хорошим решением станет бесплатный аудит агентства «Репутация.Москва». Заказчик получит анализ поисковой выдачи, упоминаний и работающие рекомендации по борьбе с негативом.

Отследить отчётность

Репутация измеряется в позитивных и негативных упоминаниях, рейтингах и площадках в поисковой выдаче. Репутационный менеджмент строится вокруг измеримых показателей. Иначе он быстро превратится в топтание на месте.

В центре внимания топ-10 выдачи. Представление позиций бизнеса по сравнению с его конкурента многое скажет о сильных и слабых сторонах бренда.

В итоге

  1. Подтолкнуть клиентов к написанию отзывов. Может сработать специальная акция для авторов отзывов.
  2. Опросить клиентов. Людям нравится, когда их взглядами интересуются.
  3. Навести порядок на сайтах-каталогах. Недостоверная информация подрывает доверие.
  4. Навести порядок в социальных сетях. Потому что они слишком эффективны.
  5. Увидеть повторяющиеся недочёты в работе и исправить. Иначе зачем анализировать восприятие бренда?
  6. Измерить работу понятными измеряемыми показателями: рейтингом на отзовиках, топ-10 выдачи и так далее.
Рейтинг 4.7/5 (59 голосов)
Полезная информация? Оцените статью
Комментариев нет

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *

Слишком короткое имя