Оскорбления в интернете. Правила самообороны для бизнеса

«Репутация. Москва» рассказывает, что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться.

Некоторые заводят фейковый аккаунт, чтобы бесконечно репостить розыгрыши суши, пиццы и маникюра. Другие – ищут лазейки в законе и требуют от бизнеса особых условий обслуживания, угрожая запустить чреду оскорблений в интернете или обратиться в суд. Таких людей называют потребителями-экстремистами.

Насколько опасен потребительский экстремизм

С ростом потребительской грамотности растёт доля потребительского экстремизма. Так называют недобросовестное поведение клиентов, злоупотребляющих потребительским правом. Их цель – получить выгоду для себя. Российская Ассоциация компаний интернет-торговли (далее – АКИТ) даже обращалась в Роспотребнадзор с просьбой инициировать поправки в законодательство.

По мнению АКИТ, закон о защите прав потребителей дал слишком много инструментов в руки покупателей. При этом у продавца практически нет способов защититься. Юридическая практика тоже сложилась в неблагоприятную для бизнеса сторону. Компаниям проще пойти на уступки автору оскорблений в интернете, чем доводить спор до суда.

Жертвами потребэкстремизма обычно становятся крупные и известные бренды, которые дорожат своей репутацией. Выделить из статистики случаи намеренного обмана со стороны потребителей сложно – такие случаи отдельно не фиксируют. Точно можно сказать, что в 2017 году Роспотребнадзор зафиксировал 40 тысяч профильных обращений. Это на 10 % больше, чем годом ранее.

Ирина Полшкова

менеджер по продажам онлайн-гипермаркета КотоФото

Шантаж – регулярное и довольно обыденное явление в любом сервисе. Постоянно пишут письма, звонят, требуют скидки, бонусы и бесплатную доставку просто так, за красивые глаза. Хотелось сказать, что мы не поддаемся на шантаж, но это не так. Репутация дороже, чем небольшой бонус для клиента. Почти всегда люди, которым мы идем навстречу, становятся нашими постоянными клиентами и пишут хорошие отзывы.

Иногда стоит идти на принцип, если человек неадекватен или требует невозможного. Здесь главное – максимально корректно объяснить, почему тот или иной бонус невозможно дать клиенту, и предложить что-то взамен. Вместо прямой скидки – промокод, действующий от определенной суммы, бонусные баллы для оплаты части покупки.

Как российский бизнес отвечает клиентам-вымогателям

В 2002 году братья Алмазовы потребовали от российского отделения Coca-Cola 100 тысяч рублей компенсации. Они якобы нашли битое стекло в бутылках с напитком. В противном случае грозились опубликовать свою историю в прессе и пойти с иском в суд. Компания провела собственное расследование и выяснила, что речь шла о бракованных бутылках, украденных со склада. Кстати, там работал грузчиком один из братьев. Coca-Cola спасла репутацию и показала, чем может закончиться шантаж.

Пример Coca-Cola показывает, что самое эффективное средство против потребительского экстремизма и оскорблений в интернете – контроль качества. Речь идёт не только о записи разговоров и документальном сопровождении. Эксперты регулярно обсуждают проблему потребэкстремизма и приходят к одному выводу: нужно проводить собственное расследование. Его цель – показать, что компания компетентна в вопросе.

Маргарита Никитина

СЕО сети зооотелей Bookingcat

Есть сферы бизнеса, в которых отзывы являются решающим фактором для принятия решения клиентом. Например, медицина, услуги для детей, животных, образование. Недобросовестные потребители знают, что компании дорожат репутацией, поэтому всё чаще требуют скидок или оказания бесплатных услуг, прибегают к шантажу.

У нас прописаны скрипты общения с подобными клиентами. Благодаря видеонаблюдению с отсутствием «слепых зон» и записи разговоров в колл-центре мы оперативно проводим служебное расследование. Если претензия не обоснована, то с аргументированным ответом мы предоставляем клиенту стандартные инструменты лояльности. При этом очень важна форма доведения материала до клиента и его подача. До клиента должна быть обязательно доведена благодарность о сигнале инцидента, ведь каждая жалоба помогает нам стать лучше.

Оскорбления в интернете и угрозы обращения в контролирующие инстанции

Подавляющее число авторов оскорблений в интернете считают, что бизнес боится контролирующих органов. Поэтому ими можно безнаказанно угрожать. Но это не так. Большинство потребэкстремистов не знают тонкостей законов, они просто ищут быстрой выгоды. Компании могут от них защититься, если заранее продумают алгоритм работы с трудными клиентами.

  • Каждый случай шантажа достоин рассмотрения. Возможно, воспользовались лазейкой, и её лучше устранить.
  • Все отношения с потребителями оформляются в соответствии с законом. Лучше заранее составить грамотный договор, чем в будущем разбираться с последствиями.
  • Соблюдение требований законов и подзаконных актов защитит от наиболее наглого проявления клеветы в интернете.

Анна Перевозкина

бизнес-тренер, директор продюсерского центра «Превосходство»

Достаточно часто получается так, что из-за конкуренции на рынке многие бизнесмены сталкиваются с продуманными манипуляциями клиентов. Лучше быть готовыми заранее и прописать правила работы компании. Все сотрудники должны знать, что делать в случае шантажа или хамского поведения, кому звонить и передавать такого клиента. В моём опыте такое было не раз. Есть универсальная фраза для клиентов-шантажистов: «Законы прав потребителей никто не отменял. Вы можете обратиться в суд».

Избежать негативных отзывов невозможно, и не надо их бояться. Потребители втягивают вас в так называемый треугольник Карпмана. Клиент преследует вас, требуя невозможного. Вы становитесь жертвой и начинаете искать спасение в уступках. Как избежать подобных игр? Повышать стоимость своего бренда на рынке не за счёт скидок, а за счёт качества. Сарафанное радио победит любой скандал. Обычно другие потребители смотрят на поведение обвинителя. Если он хамит, а вы отвечаете достойно, то этот кейс пойдёт как плюс в вашу копилку.

Лучше документировать все этапы работы. Например, требовать подпись на накладной на товар, акт приёмки выполненных работ или оказанных услуг. В конце попросить удостовериться, что недостатков в работе нет. Это нормальная практика ритейла, и потребители относятся к ней с пониманием.

Наталья Дудина

директор по маркетингу FITMOST

Один клиент шантажировал нас, просил скидку на абонемент. Иначе грозил написать плохой отзыв. В ответ на это мы задумались о создании программы лояльности. Итогом работы стала специальная программа: каждый клиент, который поделится своим промокодом, получит неделю бесплатных занятий. Это даже лучше, чем скидка. Достаточно писать хорошие отзывы и делиться своим кодом. Инфлюенсера этого, конечно, отправили восвояси.

Если видим фейковую жалобу – отвечаем, почему просьба не была выполнена с нашей стороны. Обязательно добавляем фразу с сожалением о том, что нас решили обмануть. Как правило, разоблачённый шантажист удаляет свой отзыв.

Запомнить

  1. С оскорблениями в интернете может столкнуться любая компания.
  2. Пытаться уладить ситуацию с обиженным клиентом в самом начале.
  3. Подготовить инструкцию для сотрудников на случай интернет-шантажа.
  4. Не доводить дело до суда, решать вопрос переговорами.
  5. Отвечать всем клиентам, даже негативщикам.
Рейтинг 0/5 (0 голосов)
Полезная информация? Оцените статью
Комментариев нет

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *

Слишком короткое имя