Работа с репутацией: 5 причин перестать её игнорировать и 7 советов, как не ошибиться вначале

Советы - как выстраивать работу с репутацией

Адаптируем полезное видео для российского читателя

Если хотите вникнуть в работу с репутацией в интернете быстро и без воды, стоит посмотреть обучающий ролик агентства Marketing 360. Для усвоения сказанного потребуется знание английского на уровне Intermediate и выше. А ещё можно почитать адаптацию материала с комментариями специалистов агентства «Репутация.Москва».

Манера западного дискурса отличается от российского и уж точно от манеры повествования агентства «Репутация.Москва». Поэтому в материале хватает обращений на «вы» и мыслей, обёрнутых в повелительное наклонение. На этом яркие особенности заканчиваются. Приятного чтения.

Видео длится 7 минут IMG

 

 

 

Давайте поговорим об управлении репутацией и зачем это вообще нужно. Если кратко, работа с репутацией помогает получить больше позитивных отзывов и мнений в интернете. У компании с хорошим имиджем больше возможностей обратить на себя внимание потенциальных покупателей.

5 причин заняться репутацией в интернете

  1. Покупатели сначала знакомятся с профилем в интернете. Исследования показывают – 86 % людей предварительно изучают сайт компании, её социальные сети или читают отзывы в интернете. Иными словами, сначала потенциальные клиенты знакомятся с репутацией в интернете. Покупки и звонки менеджерам происходят потом. Плохо, если репутация не вызывает доверия. Мало отзывов – значит, никто не обращается к бизнесу; нет дополнительной информации на сторонних сайтах – тоже выглядит подозрительно. Обилие негативных отзывов особенно заметно повредит бизнесу. Слабая онлайн-репутация отпугивает клиентов.
  2. Люди нуждаются в свежей информации. Потенциальные покупатели не доверяют старым отзывам. Речь идёт о нескольких месяцах. Полгода – приговор для пользовательских мнений. Они вносят вклад в общую копилку финальной оценки, но не более. Считайте приток свежих отзывов жизненной необходимостью.
Как Билайн работает с репутацией
«Билайн» мотивировал авторов отзывов призами. Фото beeline.ru
  1. Репутация – поле битвы за покупателя. Будем откровенны: компаний много, и большинство из них мало чем отличаются. Особенно это чувствуется на высококонкурентных рынках. На создание сильной репутации нужно время, однако эти вложения могут стать решающим преимуществом.

Игорь

Специалист по удалению информации агентства «Репутация.Москва»

Если в сети будет один-два позитивных отзыва, а остальные негативные, или же наоборот, то люди в любом случае будут принимать решение на основе отрицательных комментариев. У них есть страх, они боятся быть обманутыми и поэтому пойдут туда, где риска меньше. Две компании: у одной есть отзыв о невыполнении сроков поставки, у другой все наоборот. Куда пойдет клиент? Верно, во вторую.

  1. Отзывы – как маленькие продавцы, которые работают на бизнес круглосуточно. Потенциальные покупатели прислушиваются к мнению других людей в интернете. Отзывы убеждают обратиться к бизнесу или наоборот. Вы хотите, чтобы на вас работали 2 продавца или 200? Если интересует второй вариант, обеспечьте появление новых позитивных отзывов о вас.
  2. Сильная репутация бывает только у опытных. Так думают покупатели, значит это важно. Опытный бизнес реже ошибается, лучше обслуживает, и его предложение по умолчанию лучше. Логика покупателей такая: чем больше отзывов, тем лучше.

7 шагов к созданию боеспособной репутации

  1. Найти ответственного. Работа с репутацией – большое дело, им должен заниматься отдельный специалист. Его функции будут схожи с PR, рекламой и SMM, но не более того. Дайте ему полномочия разрабатывать стратегию и отвечать за её выполнение.
  2. Получить доступ к профилям на отзовиках. Специалист по работе с репутацией должен получить права на модерацию страницы компании на сайтах-отзовиках. Интересуют порталы, где о вашем бизнесе пишут покупатели. Подтверждённый профиль даёт право отвечать клиентам и редактировать информацию о бизнесе.
  3. Попросить существующих клиентов написать отзывы. Это можно сделать на основе существующей базы e-mail-адресов. Попросите покупателей оставить мнение о компании. Главное – укажите ссылку на нужный вам портал. Не стоит рассеивать отзывы.
  4. Поставить отзывы на поток. В этом поможет отдел маркетинга или PR. Подойдут все «мягкие» методы: e-mail- и sms-рассылка, призывы в социальных сетях и акции. Не забывайте указывать ссылки. Люди не будут тратить время на поиск отзовиков.

 

Работа Билайна с репутацией
После покупки в Print Bar на электронную почту придёт такое письмо. Клик на звёзды переведёт на страницу компании в «Яндекс.Маркете». Скриншот mail.google.com
  1. Взять мнения покупателей под контроль. Специалист по работе с репутацией будет отслеживать все отзывы и отвечать на них. Это создаст дополнительный контент, упоминания и покажет покупателям, что вам не всё равно на их мнения.
  2. Нейтрализовать негативные отзывы. Если о компании написаны поддельные отзывы, с ними надо что-то сделать. Специалисту по работе с репутацией стоит обратиться к администрации ресурса, заранее подготовив доказательства о несостоятельности автора поста.

Бывает, что решить проблему «по-человечески» не получается. Например, сайт отказывается удалять фейковый отзыв. Худшее решение – жаловаться на портал в суд. Это аукнется негативными упоминаниями, а проблема решится вряд ли. Лучше ответить на отзыв, объяснив, почему сомневаетесь в его объективности. Покупатели это увидят и поймут ваши мотивы.

Игорь

Специалист по удалению информации агентства «Репутация.Москва»

У обращения в суд есть последствия: хайп, потерянное время и деньги. В итоге отзыв скорее всего удалят, но осадок останется. Негативщик будет ещё больше разозлен. Бизнес получит злого врага, который рано или поздно проявит себя. А хакеры? Это противозаконно и, вступая с ними в связь, компания сама себя ставит под угрозу.

  1. Вести мониторинг репутации в интернете. На что обращают внимание в отзывах? Сколько новых оценок появилось? А как идут дела у конкурентов? Что пишут о них? Хороший специалист по работе с репутацией любопытен, поэтому читает отзывы и ищет в них возможности для бизнеса.

Работа с репутацией бизнеса хромает, когда:

  1. У компании нет профиля на сайтах-отзовиках → заведите его.
  2. Бизнес не мотивирует клиентов писать отзывы отправляйте мягкие призывы в рассылке или просто печатайте на чеках.
  3. Негативные отзывы остаются без внимания → отвечайте на все отзывы.
  4. Компания ссорится с авторами фейковых отзывов лучше доказать администрации портала, что отзыв не имеет ничего общего с реальностью.
  5. Нет человека, ответственного за работу с репутацией это работа для отдельного специалиста.
Рейтинг 5/5 (34 голосов)
Полезная информация? Оцените статью
Комментариев нет

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *

Слишком короткое имя