bunny-3830669_1280.jpg

Мы сами выставляем личную информацию на всеобщее обозрение Четыре реальные истории о борьбе за доброе имя

Управление репутацией для руководителей бизнеса - или головная боль, или инструмент увеличения продаж. Расскажем истории реальной борьбы за доброе имя.

Если верить статистике, 60% руководителей бизнеса верят, что осознанное управление репутацией в интернете важно. Правда, только у 15% получается организовать подобную работу. Почему так происходит — сказать трудно. Релевантных исследований мы не встречали, а личный опыт говорит о непонимании управления репутацией.

Можно удариться в описания терминов, но мы поступили лучше — собрали для вас четыре истории, в которых люди брали имидж под контроль. У всех свои методы, но оттого интереснее.

Один HR-директор подорвал доверие ко всему бизнесу

73648_3cd58c62_f3IaSFbz_1549621258.png

Дмитрий Ляшенко

директор по маркетингу Московского агентства маркетингового анализа (М.А.М.А)

Что случилось: продажи мебельной фабрики обвалились больше, чем на треть. Директор не знал, что делать.

Всё чаще перед значительной покупкой потенциальный покупатель мониторит отзывы не о приобретаемом товаре, а об отношении состоявшихся клиентов к продавцу. Приведу показательный пример из сектора B2C.

Наш клиент — известный производитель корпусной мебели для аудитории «средний+» — пожаловался на 38% падение продаж. Мы проанализировали ситуацию и узнали, что у компании всё в порядке с системой трейд-маркетинга и всем, что касалось рекламы.

Проблемы крылись в HR-бренде и деградации внутренних коммуникаций. Может показаться, что эти аспекты не влияют на продажи. На деле ситуация сложнее.

Мы долго объясняли руководителю компании концепцию принятия решений о покупке и влияния на неё сложившихся проблем в репутации. Отзывы о работодателе всё равно попадали в поисковую выдачу. А если негативных мнений много, складывается образ недобросовестного работодателя. Так негатив накладывается на страхи покупателя быть обманутым.

Больше 80% семейных пар целевой аудитории компании полагаются на мнение женщины — матери семейства. Если женщине понравились красивые картинки, ценник и сроки поставки и монтажа, она обязательно примет эмоционально сторону обиженного сотрудника, чей отзыв она прочитала.

В действиях HR-директора не было криминала из разряда задержки зарплаты или её невыплаты. Просто он действовал наперекор должностной инструкции, а превышение служебных полномочий стало обычной практикой. Страдали от этого рядовые сотрудники подразделений компании. Жаловаться было некуда, вот работники и выплёскивали негодование на всеобщее обозрение в интернете.

Мы рекомендовали руководителю сменить HR-директора, заняться работой по восстановлению репутации и улучшению внутренних коммуникаций. Если кризисная ситуация возникнет вновь, пострадавшие должны знать, что им помогут внутри компании.

Вот, что мы сделали:

★ Чтобы отвлечь внимание аудитории от негатива, запустили ретаргетинг. Потенциальные клиенты видели примеры использования в производстве новейших технологий. Например, печать комплектующих и элементов дизайна мебели на 3D принтере.

★ Когда на негатив стали обращать меньше внимания, принялись за очистку от нежелательных отзывов. Также размещали новые позитивные мнения, чтобы их доля к негативу стала равна.

★ Усилили социальный акцент в деятельности предприятия, появилась помощь ветеранам и многодетным семьям.

★ Помогли поставить на поток полезные корпоративные мероприятия. Это активный отдых, культурные события и спортивные состязания. Все они освещались во внутренних СМИ. Также усилили внимание к каждому сотруднику.

Итог. В текущем сезоне компания увеличила продажи на 112%. Укрепился и HR-бренд: кадровая текучка прекратилась, сотрудники стали ближе друг к другу, а корпоративный дух укрепился.

Если человек работает в компании, он обязан следить за своим поведением как внутри неё, так и в свободное время. Разрушить всегда легче, чем строить крепко, надёжно и красиво.

Слухи парализовали работу отдела продаж застройщика

UdZJF8Tt_400x400.jpg

Кейс агентства Репутация.Москва

Что случилось: из-за слухов у застройщика выросла стоимость привлечения лида. Скоро привлекать клиентов через рекламу стало вообще невыгодно.

Во время строительства ЖК подрядчик не соблюдал нормативы и срывал сроки. Поэтому застройщик расторг с ним договор и принялся искать новых строителей. Пока шёл отбор, в интернете появилась альтернативная информация о произошедшем. Якобы у застройщика кончились деньги, расплатиться с подрядчиком было нечем, на какие средства завершать объект — непонятно.

Стоимость привлечения лида поднялась с 2900 до 8000 рублей

Отдел продаж практически переквалифицировался в справочное бюро. Потенциальные клиенты чаще спрашивали о сроках сдачи ЖК, нежели о стоимости квартир. Ещё через месяц ситуация усугубилась настолько, что привлекать покупателей с помощью рекламы стало невыгодно. Хотя строительство объекта уже возобновилось.

Вот, что мы сделали:

★ Проанализировали репутацию компании, чтобы найти источники негатива.

★ Подготовили доводы против авторов слухов.

★ С помощью переговоров убедили удалить информацию о срыве строительства ЖК.

★ Вышли на контакт с теми, кто распространял слухи в социальных сетях и форумах. Далее указали на ошибки источника информации. Веским доводом стало то, что автор сам удалил клевету.

★ Проконтролировали, чтобы негатив исчез из поисковой выдачи.

Итог. В результате нашей работы негативная информация была удалена в течение 2 недель, стоимость привлечения лида вернулась до прежнего уровня.

Плохая репутация может свести на нет усилия маркетологов и отдела продаж. Чтобы вернуть доброе имя, необходимо разобраться с источником негатива.

Открытость — друг личного бренда

image1.jpg

Юлия Серебрянская

директор международной IT-компании

Что случилось: Юлия на личном примере убедилась, что без информационной открытости не добиться успеха.

Человек в реальности и в аккаунте — это, как правило, абсолютно разные люди. Соответственно, репутация тоже разная. Из-за разницы двух личностей может возникнуть когнитивный диссонанс, настоящее «Я» всё равно прорвётся. Поэтому обмануть людей виртуальной репутацией не получится.

Я выработала для себя правило: писать только то, что имеет отношение к реальности

Мой опыт следующий:

★ За две недели охват пользователей в моих соцсетях составил 200 тыс. человек. Связываю резкий скачок с тем, что я заняла активную позицию. Это требование времени — быть открытым и доступным человеком.

Идея "Русской инициативы" нашла поддержку у президента России

Друзья! У меня хорошая новость: 3 июля Владимир Владимирович Путин подписал указ о праздновании юбилейного года С.А. Чаплыгина. Команда «Русской инициативы» провела огромную работу и, собственно говоря, выступила с инициативой проведения этого юбилейного года. Мы благодарны всем международным организациям, научно-исследовательским институтам, которые откликнулись на наш призыв и поздравили 5 апреля 2019 великого русского ученого С.А. Чаплыгина с юбилеем. Хочу сказать, что From Russia Initiative имеет большую программу освоения космоса и использования космических технологий в бытовой сфере. Поэтому присоединяйтесь к нам, ищите наши ролики по хэштегу #chaplygin2069, и признательны еще раз всем тем, кто нам помогал и кто способствовал проведению юбилейного года С.А. Чаплыгина в нашей стране и по всему миру. #сhaplygin2069 #юбилей #человекдела #юлиясеребрянская #мгд2019 #яваслюблю

Gepostet von Yulia Serebryanskaya am Dienstag, 9. Juli 2019

Юлия Серебрянская лично отчитывается о новостях проекта «Чаплыгин 2069»

★ Говорю только о тех темах, в которых я эксперт. Например, проект «Чаплыгин 2069». Мы очень много работали над тем, чтобы популяризировать имя великого учёного, основоположника современной аэродинамики и аэромеханики. В итоге в начале июля президент подписал указ о праздновании юбилея Чаплыгина.

★ Другой посыл — проект «Мамы рекомендуют». Это площадка, на которой пользователи интернета могут обсуждать насущные проблемы.

Итог. Завоевать хорошую репутацию можно, если слова будут подкреплены делом. Без этого не получится продвинуть личный бренд и общественные проекты.

Сегодня мы сами выставляем личную информацию на всеобщее обозрение. Поэтому значимость каждого слова становится весомее.

Как неправильная коммуникация с клиентами ударила по продажам

2432574.jpeg

Кейс агентства Репутация.Москва

Что случилось: онлайн-магазин косметики игнорировал негативные отзывы от клиентов. Чтобы спасти положение, пришлось пересмотреть коммуникационную стратегию.

У федеральной сети по продаже косметики много клиентов, которые постоянно пишут о ней отзывы. Клиентских мнений так много, что сотрудники компании не успевали отслеживать все упоминания бренда. В приоритет ставили позитивные отзывы. На них отвечали, благодарили клиентов за поддержку.

К сожалению, с негативом работа была поставлена гораздо хуже. На него либо не обращали внимания, либо неправильно отвечали, чем только провоцировали авторов отзывов на написание новых отзывов. Негатив занял ключевые позиции в поисковой выдаче, что отразилось на продажах.

Вот, что мы сделали:

★ Настроили мониторинг для бренда, разработали стратегию ответов на основной негатив от клиентов и начали оперативно отвечать на отзывы.

★ Клиенты увидели, что компания стала оперативно реагировать на отзывы. Это показало настрой бренда на конструктивный диалог.

★ Мы вкладывали в ответы не только решения для авторов негатива, но и полезную информацию для потенциальных клиентов: обновления в услугах, прайсе, акции и т. д.

Итог. Компания настроила постоянный диалог с клиентами, он стал иметь позитивный характер. Ведь клиенты писали отзывы уже не в негативной, а скорее в вопросительной тональности, зная, что компания внимательно прислушивается к мнениям

Что поняли герои статьи

  1. Отзывы о нездоровом отношении к работникам внутри компании отражаются на уровне продаж, ведь читатели переносят негативный опыт на себя.
  2. Плохая репутация может перечеркнуть старания отдела продаж.
  3. Личный бренд и общественные проекты подразумевают информационную открытость.
  4. Неправильная коммуникация с клиентами может спровоцировать волну негатива.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.