Негативные отзывы обходятся ТинькоФФ банку в 607,6 млн р.

Посчитаем с точностью до рубля, сколько Тинькофф Банк теряет денег из-за негатива в сети. Потенциальные клиенты компании вводят в «Яндекс» фразы: «Тинькофф отзывы». Посмотрим, какие сайты в топ-10.

Оценка по «Яндексу». Находим площадки с негативом

1

Запишем сайты из топ-10 «Яндекса» в таблицу. Зайдем на каждый из них и прочитаем все отзывы как минимум на два экрана вниз. Потом разметим сайты в таблице цветом:

  • красный – больше негативных отзывов / негативные отзывы сверху;
  • зеленый – больше позитивных отзывов / свой сайт;
  • серый – нейтральный контент с рисками (например, пока пустой отзовик, где в любой момент может появиться негатив);
  • белый – нерелевантный сайт (отзывов нет и не будет).

В топ-10 «Тинькофф» ругают чаще, чем хвалят

Отзывы меняются: сейчас страница о компании начинается с хороших отзывов, а через неделю они уступают место негативу. Для ясности можно проверить отзывы 2-3 раза с перерывом в 2-4 недели.

Сколько потенциальных клиентов увидят негатив?

Сервис https://wordstat.yandex.ru/ показывает, сколько людей вводят в «Яндекс» тот или иной запрос. Качеством услуг банка «Тинькофф», например, интересуются 42 193 человека в месяц.

3

Трафик, то есть количество посетителей, распределяется между сайтами в топ-10 неравномерно. По нашим исследованиям, так:


Совместим эти данные с разноцветной таблицей.

Если всего отзывы о банке искали 42 193 человек,
то 32 489 из них найдут в первую очередь негатив.

Теперь посчитаем потери. Пусть:

  • N – количество людей, которые прочитают негатив;
  • Scost – стоимость привлечения одного клиента;
  • Sprofit – средняя прибыль от одного клиента.

Тогда:

  • N * Scost = столько денег потрачено зря;
  • N * Sprofit = столько прибыли недополучено.

Допустим, один клиент обходится «Тинькофф банку» в 1000 р. и приносит 10 000 р. за всю историю сотрудничества. Тогда 32 489 человек, поверивших негативщикам, будут стоить:

32 489 * 1000 + 32 489 * 10 000 = 357,4 млн р.

«Яндексом» пользуется 57% интернет-аудитории. Но есть еще 43% тех, кто предпочитает «Гугл», «Мэйл.Ру» и «Рамблер». Если на 57% аудитории потенциальный убыток составит 357,4 млн р., то на 100% «Тинькофф» может терять уже:

357,4 млн р. * (100/57) = 607,6 млн р.

Цифры похожи на реальные: ежемесячный оборот «Тинькофф Банка» – 18 млрд. р.

Как это использовать?

Чтобы узнать репутационные потери точно (плюс-минус 20%), применяют профессиональные методики и инструменты. При самостоятельной оценке много допущений:

  • отзывы на сайтах обновляются – негатив постоянно сменяется позитивом и наоборот;
  • кто-то просмотрит все сайты в топ-10;
  • кто-то станет клиентом, несмотря на негатив, и так далее.

Тем не менее, метод позволяет узнать приблизительную стоимость интернет-репутации – «конвертировать негатив в рубли». В таком виде его можно экономически оценить и понять: создает ли он риск бизнесу и целесообразно ли с ним бороться.