Ситибанк теряет 66,8 млн. рублей из-за негативных отзывов

Посчитаем каждый рубль, который Ситибанк теряет из-за негативных отзывов в сети. Потенциальные клиенты компании вводят в «Яндекс» фразу: «Ситибанк отзывы». Посмотрим, какие сайты в топ-10 по этому запросу.

Оценка по «Яндексу». Находим площадки с негативом

siti-1

Запишем сайты из топ-10 «Яндекса» в таблицу. Зайдем на каждый из них и прочитаем все отзывы как минимум на два экрана вниз. Мы разметили сайты в таблице цветом:

  • красный – больше негативных отзывов / негативные отзывы сверху;
  • зеленый – больше позитивных отзывов / свой сайт;
  • серый – нейтральный контент с рисками (например, пока пустой отзовик, где в любой момент может появиться негатив);
  • белый – нерелевантный сайт (отзывов нет и не будет).

В топ-10 «Ситибанк»  ругают чаще, чем хвалят. Сейчас положительные отзывы затерялись под лавиной негатива.

Компания работает над репутацией в сети, поэтому негативные отзывы будут перекрываться. Для ясности можно проверить отзывы 2-3 раза с перерывом в 2-4 недели.

Сколько потенциальных клиентов увидят негатив?

Сервис https://wordstat.yandex.ru/ показывает, сколько людей вводят в «Яндекс» тот или иной запрос. Качеством услуг «Ситибанка», например, интересуются 3 729 человека в месяц.

siti-2

Трафик, то есть количество посетителей, распределяется между сайтами в топ-10 неравномерно. По нашим исследованиям, так:

Совместим эти данные с разноцветной таблицей.

Если всего отзывы о банке искали 3 729 человек, то 3 468 из них найдут в первую очередь негатив.

Теперь посчитаем потери. Пусть:

  • N – количество людей, которые прочитают негатив;
  • Scost – стоимость привлечения одного клиента;
  • Sprofit – средняя прибыль от одного клиента.

Тогда:

  • N * Scost = столько денег потрачено зря;
  • N * Sprofit = столько прибыли недополучено.

Допустим, один клиент обходится «Ситибанку» в 1000 р. и приносит 10 000 р. за всю историю сотрудничества. Тогда 3 468 человек, поверивших негативщикам, будут стоить:

3 468 * (1000 + 10 000) = 38,1 млн р.

«Яндексом» пользуется 57% интернет-аудитории. Но есть еще 43% тех, кто предпочитает «Гугл», «Мэйл.Ру» и «Рамблер». Если на 57% аудитории потенциальный убыток составит 38,1  млн р., то на 100% «Ситибанк» может терять уже:

38,1 млн р. * (100/57) = 66,8 млн р.

 

Как это использовать?

Чтобы узнать репутационные потери точно (плюс-минус 20%), применяют профессиональные методики и инструменты. При самостоятельной оценке много допущений:

  • отзывы на сайтах обновляются – негатив постоянно сменяется позитивом и наоборот;
  • кто-то просмотрит все сайты в топ-10;
  • кто-то станет клиентом, несмотря на негатив, и так далее.

Тем не менее, метод позволяет узнать приблизительную стоимость интернет-репутации – «конвертировать негатив в рубли». В таком виде его можно экономически оценить и понять: создает ли он риск бизнесу и целесообразно ли с ним бороться.