Управление репутацией: 36 млн.руб. теряет магазин «Ситилинк» из-за негатива в сети

По данным РОЦИТ самые популярные категории для оценки: хостелы и отели – 16%, магазины – 14% и рестораны – 11%. Даже один отзыв влияет на репутацию компании: вредит или помогает.

В статье мы рассмотрим, как маркетологи «Ситилинк» организовали управление репутацией интернет-магазина. Проект стартовал в декабре 2008 года и входит в ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России.

Репутация крупной сети всегда под ударом. Оператор нагрубил покупателю, товар затерялся в доставке, продавцы подсунули некачественный товар. Сработал человеческий фактор и клиент уже строчит негативный отзыв о магазине. Толковые маркетологи стараются перехватить негативщика горячим. Если поздно – спрятать его отзывы поглубже. Ведь грамотное управление репутацией в интернете = новые клиенты.

Посчитаем каждый рубль, который интернет-магазин «Ситилинк» теряет из-за негативных отзывов в сети. Потенциальные клиенты компании вводят в «Яндекс» фразу: «Ситилинк отзывы». Посмотрим, какие сайты в топ-10 по этому запросу.

Оценка по «Яндексу». Находим площадки с негативом

1

 

Запишем сайты из топ-10 «Яндекса» в таблицу. Зайдем на каждый из них и прочитаем все отзывы как минимум на два экрана вниз. Мы разметили сайты в таблице цветом:

  • красный – больше негативных отзывов / негативные отзывы сверху;
  • зеленый – больше позитивных отзывов / свой сайт;
  • серый – нейтральный контент с рисками (например, пока пустой отзовик, где в любой момент может появиться негатив);
  • белый – нерелевантный сайт (отзывов нет и не будет).

В топ-10 «Сититилинк» ругают чаще, чем хвалят

Вот так негативные отзывы убегают далеко за пределы вашего сайта. Пользуйтесь современными способами мониторинга информации. Следите за отзывами клиентов и оперативно реагируйте. Контроль 10 площадок в ТОП поисковиков сохранит миллионы рублей.

Если управление репутацией в интернете приоритетно для компании «Сититилинк», то негативные отзывы будут перекрываться. Для ясности можно проверить отзывы 2-3 раза с перерывом в 2-4 недели.

Сколько потенциальных клиентов увидят негатив?

Сервис https://wordstat.yandex.ru/ показывает, сколько людей вводят в «Яндекс» тот или иной запрос. Качеством услуг интернет-магазина «Ситилинк», например, интересуются 3 517 человека в месяц.

2

 

Трафик, то есть количество посетителей, распределяется между сайтами в топ-10 неравномерно. По нашим исследованиям, так:

 

Совместим эти данные с разноцветной таблицей.

Если всего отзывы об интернет-магазине «Ситилинк» искали 3517 человек, то 2356 из них найдут в первую очередь негатив.

Теперь посчитаем потери. Пусть:

  • N – количество людей, которые прочитают негатив;
  • Scost – стоимость привлечения одного клиента;
  • Sprofit – средняя прибыль от одного клиента.

Тогда:

  • N * Scost = столько денег потрачено зря;
  • N * Sprofit = столько прибыли недополучено.

Средний чек в интернет-магазине «Ситилинк» 8 700 руб. Значит 2356 человек поверивших негативщикам будут стоить:

2356*8700 руб. = 20,5 млн. руб.

«Яндексом» пользуется 57% интернет-аудитории. Но есть еще 43% тех, кто предпочитает «Гугл», «Мэйл.Ру» и «Рамблер». Если на 57% аудитории потенциальный убыток составит 67,2 млн.р., то на 100% интернет-магазин «Ситилинк» может терять уже:

20,5* (100/57)= 36 млн.руб.

Цифры похожи на реальные: оборот российского онлайн-ретейлера «Ситилинк» в первом полугодии 2016 г. составил 18,6 млрд руб.

Как это использовать?

Чтобы узнать репутационные потери точно (плюс-минус 20%), применяют профессиональные методики и инструменты. При самостоятельной оценке много допущений:

  • отзывы на сайтах обновляются – негатив постоянно сменяется позитивом и наоборот;
  • кто-то просмотрит все сайты в топ-10;
  • кто-то станет клиентом, несмотря на негатив, и так далее.

Тем не менее, метод позволяет узнать приблизительную стоимость интернет-репутации – «конвертировать негатив в рубли». В таком виде его можно экономически оценить и понять: создает ли он риск бизнесу и целесообразно ли с ним бороться.

Если вам интересно сколько стоит управление репутацией компании, рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.