Управление репутацией фирмы: «Юлмарт» теряет 9 млн. руб.

Негативные отзывы покупателей неизбежны в любой отрасли. Оператор нахамил клиенту, продавец подсунул брак, товар доставили на десять дней позже. Покупатель в ярости и хочет поделиться печальным опытом со всеми. А иногда фиктивные отзывы строчат конкуренты. Поэтому управление репутацией фирмы — повседневная задача каждого маркетолога. Иначе бизнес рискует стать убыточным.

В статье рассмотрим как специалисты интернет-магазина «Юлмарт» организовали управление репутацией фирмы. «Юлмарт» на рынке с 2008 года. Интернет-магазин предлагает клиентам непродовольственные товары и цифровой контент. «Юлмарт» входит в ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России.

В век компьютерных технологий управление репутацией фирмы во многом зависит от результатов поисковой выдачи. Посчитаем каждый рубль, который интернет-магазин «Юлмарт» теряет из-за негативных отзывов в сети. Потенциальные клиенты компании вводят в «Яндекс» фразу: «Юлмарт отзывы». Посмотрим, какие сайты в топ-10 по этому запросу.

Оценка по «Яндексу». Находим площадки с негативом

yu1

 

Запишем сайты из топ-10 «Яндекса» в таблицу. Зайдем на каждый из них и прочитаем все отзывы как минимум на два экрана вниз. Мы разметили сайты в таблице цветом:

  • красный – больше негативных отзывов / негативные отзывы сверху;
  • зеленый – больше позитивных отзывов / свой сайт;
  • серый – нейтральный контент с рисками (например, пока пустой отзовик, где в любой момент может появиться негатив);
  • белый – нерелевантный сайт (отзывов нет и не будет).

В топ-10 «Юлмарт» хвалят чаще, чем ругают.

По результатом видно, что маркетологи «Юлмарт» работают над управлением репутацией фирмы. Сейчас в ТОПе преобладает позитив. Но останавливаться на достигнутом нельзя. В любой момент на первых площадках может отразиться негатив. Только ежедневный контроль ситуации сохранит прибыль компании.

Если специалисты «Юлмарт» продолжают работу над управлением репутацией фирмы в интернете, то негативные отзывы будут перекрываться. Для ясности можно проверить отзывы 2-3 раза с перерывом в 2-4 недели.

Сколько потенциальных клиентов увидят негатив?

Сервис https://wordstat.yandex.ru/ показывает, сколько людей вводят в «Яндекс» тот или иной запрос. Качеством услуг интернет-магазина «Юлмарт», например, интересуются 3 503 человека в месяц.

yu-2

 

Трафик, то есть количество посетителей, распределяется между сайтами в топ-10 неравномерно. По нашим исследованиям, так:

Совместим эти данные с разноцветной таблицей.

Если всего отзывы об интернет-магазине «Юлмарт» искали 3503 человек, то 1016 из них найдут в первую очередь негатив.

Теперь посчитаем потери. Пусть:

  • N – количество людей, которые прочитают негатив;
  • Scost – стоимость привлечения одного клиента;
  • Sprofit – средняя прибыль от одного клиента.

Тогда:

  • N * Scost = столько денег потрачено зря;
  • N * Sprofit = столько прибыли недополучено.

Средний чек в интернет-магазине «Юлмарт» 5 000 руб. Значит 1016 человек поверивших негативщикам будут стоить:

1016*5000 руб. = 5 млн. руб.

«Яндексом» пользуется 57% интернет-аудитории. Но есть еще 43% тех, кто предпочитает «Гугл», «Мэйл.Ру» и «Рамблер». Если на 57% аудитории потенциальный убыток составит 5 млн.р., то на 100% интернет-магазин «Юлмарт» может терять уже:

5* (100/57)= 9 млн.руб.

Цифры похожи на реальные: оборот российского онлайн-ретейлера «Юлмарт» в первом полугодии 2016 г. составил 16,7 млрд руб. 

Как это использовать?

Чтобы узнать репутационные потери точно (плюс-минус 20%), применяют профессиональные методики и инструменты. При самостоятельной оценке много допущений:

  • отзывы на сайтах обновляются – негатив постоянно сменяется позитивом и наоборот;
  • кто-то просмотрит все сайты в топ-10;
  • кто-то станет клиентом, несмотря на негатив, и так далее.

Тем не менее, метод позволяет узнать приблизительную стоимость интернет-репутации – «конвертировать негатив в рубли». В таком виде его можно экономически оценить и понять: создает ли он риск бизнесу и целесообразно ли с ним бороться.

Самостоятельно восстановить утраченную репутацию фирмы возможно. Для этого периодический проверяйте негативные отзывы о компании. Если такие обнаружатся, выявите источник проблемы. Проанализируйте описанную ситуацию и поймите, чем клиент остался недоволен. Далее вступите в диалог с покупателем. Делайте это на том же ресурсе, где оставлен отзыв: так другие участники обсуждения увидят, что компания реагирует на проблемные ситуации. Оставьте номер телефона по которому можно связаться с руководством.

В рамках работы над управлением репутацией фирмы создайте группы в соцсетях. Здесь вы сможете оперативно работать с негативом. И даже если не получится решить проблему, важно внимание со стороны руководства фирмы. Так покупатель будет более лоялен к компании.