Как работать с зарубежным рынком

Обновлено 25.11.2024
post thumbnail

Не требовать предоплату, не запрашивать документы и не тревожить в праздники (упаси Господь!).

Поговорили об особенностях работы на иностранном рынке с нашим экспертом — Никитой. Он свободно владеет английским и французским языками и ведет клиентов из Северной Америки, Европы, Великобритании, Австралии и Азии.

Опыт Никиты пригодится, если вас интересует сектор B2B и вы хотите лучше понимать запросы иностранцев. Учтите: для работы с клиентами из США нужно американское юрлицо. Поэтому полезно прочесть, как мы открывали Reputation.America.

request call image
Негатив мешает на зарубежном рынке? Удалим его легально
lock image Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам

Главные отличия иностранных клиентов

Начнем с глобального вопроса — отличается ли подход к поиску подрядчика по разные стороны Атлантики?

Конечно. В России, как правило, делают серьезное исследование: ищут компании, сравнивают их, читают отзывы и т. д. Пул претендентов на заказ может достигать 5-6 позиций.

Еще Никита записал обращение для иностранных клиентов

Мне показалось, что экспертность на Западе проверяют постфактум. Это так?

Не совсем. Экспертность — крутой фактор, но не приоритетный. Допустим, выбор пал на две компании. Клиент пообщается с представителями обеих и остановится на той, что покажется более профессиональной.

Я проводил маркетинговое исследование зарубежных рынков, и там колоссальное внимание уделяется ответу на заявку. Многие компании стараются любой ценой выйти на контактное лицо и назначить звонок. Буквально все делается для того, чтобы сыграть на опережение, потому что скорость ответа действительно приоритетный фактор.

Единственное, что заставит пересмотреть решение — цена. Допустим, клиент получил коммерческое предложение, понял что для него услуги компании дороговаты. В этом случае он обратит внимание на других подрядчиков.

Какие еще радикальные отличия есть в работе?

По работе коллег вижу, что в России крайне дотошно относятся к документам. Сюда входит СБиС, договоры в PDF и оригинале и многое другое. Бывает, что цикл заключения договора растягивается на месяцы, хотя все согласны с условиями и готовы к работе. В этом отношении работа с зарубежными клиентами сильно отличается.

Отто фон Бисмарк

первый канцлер Германской империи

Русские долго запрягают, но быстро едут.

Скажу так: если в работе с иностранным клиентом дело дошло до подписания договора, то в 99 % случаев его оперативно подпишут. Вопросы могут задать, но скорее из вежливости. Могу припомнить пару случаев, когда возникали вопросы по договору, но все свелось к устным объяснениям.

Здесь есть важное «но» — скорость ответа иностранных клиентов может шокировать неподготовленного человека. В США в порядке вещей ответить на e-mail через 1,5-2 недели, а в Европе — через неделю.

Общение и отношение к работе

По твоему рассказу сложилось впечатление, что на Западе деловые отношения более свободны. В чем еще это проявляется?

Коммуникации на российском рынке сильно формализованы. Есть даже специальные книги, обучающие деловой переписке: что уместно, а что нет. Правила соблюдаются, даже когда компании сотрудничают много лет. Когда вы заключили договор с иностранным клиентом, общение становится дружеским, официоз окончательно исчезает.

Как правило, первое касание с клиентом начинается с заявки

В Америке условное Good afternoon будет встречаться первые 2-3 письма, потом общение перейдет на Hi, Nik! В Европе официальное общение будет длиться в зависимости от должности человека, с которым вы ведете коммуникацию. Но даже руководитель бизнеса рано или поздно перейдет на формальный язык. Вообще у европейцев в порядке нормы рассказать о своем опыте и жизни, хотя об этом никто не спрашивал. Это признак доверия к вам.

В каком формате проходит общение?

Подавляющее большинство коммуникаций происходит в e-mail. В порядке исключения могут дать личный номер, чтобы переписываться в мессенджерах. Повторюсь: такое возможно только при крайне доверительных отношениях.

В США отдельная история — телефонные разговоры, точнее нелюбовь к ним. Даже если вы уже оказываете услуги зарубежному клиенту нельзя просто позвонить ему. Сначала нужно озвучить желание созвониться, потом обговорить время и назначить звонок, допустим, в Google Meet. Клиент обязательно возьмет окно в неделю, пообщаться раньше вряд ли получится.

Что касается Европы, то здесь клиенты сами могут назначить звонок на начальных этапах, чтобы прочувствовать уровень экспертности, манеру общения, владение языком.

Предприниматели из Китая и Индии вообще говорить не будут. При этом Индия сразу предложит переписываться только в WhatsApp.

Но к срокам-то относятся со всей строгостью?

Скажу больше: даже к срокам относятся как к формальности. Да, обязательно спросят: «Когда удалите, как вы считаете?» Однако нет ничего страшного, если вдруг не удалось убрать негатив к обозначенной дате. Можно объяснить причины задержки и не опасаться скандалов. Клиент понимает, что работа идет, значит, все будет хорошо.

А в праздники работают?

Категорически нет. Если где-то и ценят праздники, то на Западе. День отмечен в календаре красным цветом? Значит, в тот день клиента будто не существует. Он не будет отвечать и даже думать о работе. Здесь без исключений.

Давай поговорим о табуированных вещах. Что ни в коем случае нельзя делать?

Во-первых, крайне не приветствуется запрос предоплаты. Максимум — 50 % вперед и обосновать, зачем это потребовалось. Ответ вроде «для спокойствия» не принимается, потому что рынок привык работать по постоплате.

Во-вторых, нельзя посягать на приватность человека, например, считается дурным тоном запрашивать документы. Когда придет время, клиент сам заполнит что нужно. Если документы и присылают, то с закрашенными полями — но это тоже вопрос доверия. Последнее время встречаю такое все реже.

Для примера возьмем США. Для заключения договора мы можем принять state ID, driving license и паспорт. В основном будем работать со state ID и редко по driving license, потому что американцы щепетильны в вопросах официальных документов. В России нормально прийти в банк и дать паспорт сотруднику, чтобы тот заполнил форму. В США паспорт только в банке и покажут, но будут крепко держать его в руках.

Оценка зарубежных рынков для россиян

Ты ощущал недоброжелательное отношение, связанное с твоей, скажем так, локацией?

Лично не встречал отторжения, но предположу, откуда оно может появиться. Отношения России и США оставляют желать лучшего, поэтому возникает соблазн умолчать о своем реальном географическом положении. Всегда можно «прикрыться» иностранным юридическим адресом, сказав, что работаете в США.

Не нужно держать клиента за дурака. Он же видит сайт и имена сотрудников: Nikita, Arsenii, Sveta. Вряд ли мы с Бруклина.

Если работаете с зарубежным рынком, не бойтесь своего происхождения. Я говорю открыто: «Да, я русский. У нас два зарегистрированных офиса. Один в России, второй в США. Нужны документы? Предоставлю. Можете проверить нас на OpenCorporates».

Профиль Reputation Earth в OpenCorporates

В США никого не удивишь иностранным бизнесом, ведущим дела через юрлицо, зарегистрированное внутри страны. Если говоришь честно и спокойно, вопросов не возникает. Клиентов интересует отношение к делу, а локация — вопрос вторичный.

Какой уровень языка нужен, чтобы вести дела?

В сегменте B2B достаточно B1-B2, чтобы вести переписку и успешно продавать. На первом этапе этого хватит, но нужно прокачивать навыки, иначе экспансия на международный рынок отменяется.

Если повезет, будете работать полгода и больше, а speaking так и не понадобится. Но! Когда вам назначат звонок, лучше быть готовым.

Приведу такой пример. Бывший коллега владел английским на уровне B1-B2, но у него хромала на обе ноги устная речь. Все было ОК, пока коммуникация с клиентами ограничивалась перепиской. Иногда они просили созвониться, что приводило коллегу в ужас. Либо он искал причины отказать, либо просил меня поговорить вместо него.

Представь ситуацию со стороны клиента. Ты заинтересован в услуге, запрашиваешь звонок, а эксперт начинает темнить. Ситуация вызывает непонимание в лучшем случае. Естественно, из-за этого были отказы.

Говорят, что у русских есть пунктик на идеальную иностранную речь.

Такое есть, и это сильная преграда. Вижу единственный выход — бороться с языковым тиком, не давать ему взять верх.

В России считается, что с плохим произношением рот лучше вообще не открывать. Правда в том, что за границей всем плевать, как ты говоришь. Тебя понимают? Этого достаточно.

Другое дело — текст, здесь будьте добры соблюдать правила. В речи всем все равно.

Принято считать английский языком международного общения, но ты также владеешь французским. Это помогает в работе?

Конечно. С французами лучше говорить на французском, плюс канадцы охотно говорят на этом языке. В обоих случаях чувствуется, насколько людям становится комфортнее общаться.

Приведу яркий пример. Один из клиентов — француз, переехавший во Флориду. Во время телефонного звонка я по привычке произнес его имя с французским акцентом. Его это удивило, он предложил перейти на родной для него язык. В тот же день мы заключили договор.

Как выйти на международный рынок

  1. Знать язык минимум на уровне B2.
  2. Убедиться, что заявки с сайта обрабатываются быстро.
  3. Не стесняться происхождения.
  4. Быть готовым подтвердить экспертность в телефонном разговоре.
  5. Предусмотреть постоплату, пример договора и неспешность переписки.
request call image
Заказать удаление отзыва без риска и с пожизненной гарантией
lock image Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Будьте первыми
comment avatar image
Как вы закрываете вопрос с репутационным менеджментом в компании?
Редакция Репутация Москва
Развивайтесь в антикризисных коммуникациях
Свежие исследования, обучающие материалы, кейсы от бизнес-экспертов — каждый месяц в нашей подборке
Посмотреть пример дайджеста