Управление деловой репутацией: защита и восстановление
Репутация – вещь хрупкая, потерять ее ничего не стоит. А расстаться с ней коммерсанту и вовсе раз плюнуть. Потому возникает два вопроса: как удержать репутацию на плаву и улучшить? Каким образом ее восстановить?
Концепция личного брендинга или компании сформировалась давно. Люди с древности старались маркировать общество на «хорошее» и «плохое». Поэтому побывав в категории «плохих», сложно восстановить свое имя. Как, например, Вивьен из фильма «Красотка». По сюжету девушке отказались продавать платье, потому что она «не леди».
Управление деловой репутацией и персональный брендинг
Книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей» – классический пример образа успешного и общительного человека. Не все рекомендации, приведенные на страницах, освещены подробно. Что же входит в личный бренд, на какие составляющие обратить внимание? Смотрите перечень ниже.
- 70 % информации люди получают, рассматривая мир глазами, а не читая тексты. Создайте портфолио с правильным визуальным контентом. Стилистику фото выбирайте по направлению бизнеса. Важна четкая связь между образом бизнеса и вами.
Для компании классического типа, реализующей товары и услуги, этот образ может быть таким:
Для бизнесмена IT-шника, например, таким:
Сделайте так, чтобы люди воспринимали вас как эксперта в своей области.
- Не брезгуйте презентациями.
- Постоянно пополняйте багаж знаний и сделайте так, чтобы это было заметно окружающим.
- Ваше имя должно быть узнаваемо в интернете, но не на ресурсах компромата. Создайте для этого личный сайт, блог, раскручивайте свои страницы в социальных сетях.
- Следите за стилем во всем: от внешнего вида до манеры поведения. Учитесь общаться. Посещайте учебные центры личного брендинга.
- Контролируйте итоги личного пиара: читайте отзывы и мнения людей о вас. Обратная связь с другими – базис личного развития.
Управление деловой репутацией компании
Управлять репутацией фирмы одновременно и сложнее, и проще. Проще, потому что речь идет о технических инструментах, для которых уже разработаны формальные методики. Сложнее, потому что таких приемов много. Попробуйте выбрать подходящие вашему бизнесу:
- Создайте доступный сервис для потребителя – убирайте преграды на пути к вам.
- Пишите о компании на всех доступных площадках: в соцсетях, блогах, форумах, сайтах. Если нет времени, наймите человека, который сделает вам качественное SMM-продвижение.
- Сделайте информативный сайт компании и поднимите его на первые позиции в поисковиках. В этом вам помогут SEO-специалисты.
- Придумайте яркий логотип и слоган, чтобы быть на слуху.
- Не пренебрегайте отзывами о вашем бизнесе в сети.
- Подумайте о мелочах, вплоть до качества отделки офиса компании.
- Осваивайте новые технологии привлечения покупателя и контроля его лояльности.
- Улыбайтесь. Дружелюбное отношение компании к клиентам – залог постоянных продаж.
Управление репутацией: прачечная
Докажем вам на примере, что управление деловой репутацией компании – важная штука.
Разберем репутацию сети прачечных. Компания существует уже 27 лет. Понятное дело, за такой период фирма обрела кучу клиентов: как довольных, так и недовольных. У компании была ахиллесова пята – никто не следил за репутацией фирмы. Не подумайте – компании было важно, что думают клиенты. Но учитывали только книгу жалоб и предложений.
В 2015 году у маркетологов фирмы дошли руки до мониторинга. И только потому, что продажи упали, как и число клиентов. Посмотрели и удивились: весь топ Яндекса и Google забит негативом. Провели анализ, вот результат:
Как видно на графике, 59,2 % всех комментариев в сети – отрицательные.
Мы не раз приводили результаты исследований – 70 % пользователей доверяют отзывам. По ним они и решают, покупать или нет.
В компании решили, что самим не справиться. Поэтому они обратилась в SERM-агентство для управления деловой репутацией компании. После ряда мер статистика в корне поменялась:
Через некоторое время имидж фирмы был восстановлен, продажи – тоже.
Грамотное управление деловой репутацией компании – один из главных способов остаться на плаву.
Защита и восстановление
Вероятность того, что потеря личной репутации скажется на делах компании, равна 90 %.
Знакомьтесь, Василий – предприниматель, отец троих детей, человек, верный своим идеалам и жене. Организовал доходный бизнес – центр досуга для всей семьи: скалодром, батуты и веревочный парк. Клиенты и сотрудники уважают его за дружелюбие и верность семейным ценностям. В пятницу бывшие сослуживцы решили встретиться и позвали Василия в сауну. У входа стояла девушка-администратор и попросила зажигалку у бизнесмена. Но несчастный не знал, что его снимает недоброжелатель. На следующий день в соцсетях появились фото Василия на фоне сауны с девушкой. Подпись гласила: «Семьянин выбирает другой досуг». Занавес – репутация разрушена.
Предприниматель не стал терять времени на оправдания, а обратился в компанию по защите и восстановлению репутации. В короткие сроки ее специалисты договорилась об удалении фото из всех источников. Нашли девушку-администратора, взяли интервью. Благодаря руководству получили записи с видеокамер, где Василий мирно проводит время. Смонтировали ролик и пустили его на экранах центра с надписью: «Я люблю свою семью и сауну». Репутация бизнесмена была восстановлена.
Как восстановить доверие, если управление деловой репутацией дало сбой? Не пытайтесь решить вопрос сами, если на кону ваш бизнес, семья или вы – обратитесь к профессионалам. Ведь неумелые действия только ухудшат положение.
Часто задаваемые вопросы
-
Зачем нужно управление деловой репутацией?
В 90 % случаях личная репутация сказывается на делах компании. Один из главных способов удержать бизнес на плаву — не откладывать мониторинг репутации в долгий ящик.
-
На что обратить внимание при построении личного бренда?
Сделайте визуально правильное портфолио, пополняйте багаж знаний, создайте личный сайт/блог, раскручивайте соцсети, следите за внешним видом и поведением, контролируйте итоги личного пиара.
-
Как анонимно исправить репутацию?
Обратиться в агентство. «Репутация Москва» гарантирует конфиденциальность, работает по договору, в котором закреплены анонимность и пожизненная гарантия на удаление информации.
-
Как управлять репутацией своей фирмы?
Отвечайте на все отзывы клиентов честно и искренне, повышайте качество сервиса, мониторьте упоминания компании в интернете, а также отслеживайте репутацию руководителя.
-
Как восстановить деловую репутацию?
Специалисты «Репутация Москва» восстановят репутацию с помощью контрконтента, легального удаления информации, вытеснения негатива и диалога с аудиторией. Научат самостоятельно устранять влияние негативных отзывов, рейтингов, статей, изображений, видео и сайтов.
да, мысль этой статьи вполне ясна - управление репутацией организации заключается в том, чтобы все в компании соответствовало ее роду деятельности, однако все же встречаются сферы, где отзыв клиента не зависит от качества предоставленных услуг..
Странно что раскрутку в социальных сетях вы занесли в графу управление репутацией организации, по моему сейчас все компании используют smm, просто потому что все говорят что это надо, но частенько там никто не следит за репутацией и даже не думают об этом.
Мне кажется что тут указано довольно мало моментов про управление репутацией компании, к примеру упущен момент про участие в благотворительных мероприятиях, а это ведь основа, которой пользовались еще за долго до появления интернета.