Обзоры сегодня – ключ к успеху приложения. По данным портала Mobile Action, 70 % пользователей читают хотя бы один отзыв перед скачиванием, 13 % – хотя бы 7 отзывов, а 75 % скачивают, полагаясь исключительно на отзывы.
План статьи
Неудивительно, ведь сегодня App Store настолько забит приложениями, что каждая страница продукта в магазине участвует в нелегкой борьбе за высокие позиции в рейтинге. И хотя Apple не ослабляет узды и постоянно меняет алгоритмы вывода в топ, отзывы и рейтинги все так же остаются ключевыми условиями в поиске, конверсии и эффективности рекламы. Высокие позиции в рейтинге с наибольшей вероятностью занимают приложения минимум c 4 звездами. И по данным опроса от Apptentive, рост рейтинга играет решающую роль в успехе приложения.
И что еще важнее, пользователи более охотно делятся своим негативным опытом, чем положительным. И это формирует впечатление о продукте. Согласно тому же исследованию, только 15 % пользователей готовы загрузить приложения с рейтингом 2 звезды. Всего 50 % задумаются о скачивании приложений с 3 звездами. В то время как приложения с 4 звездами удовлетворяют интересам 96 % пользователей.
Итак, рейтинг ниже 4 звёзд – это провал для разработчиков, пользователи считают такое приложение недостаточно качественным, а значит, конверсия, просмотры и установки падают. Это главная причина, чтобы пытаться устранять и искать выход, как удалить негативные отзывы в App Store.
Как управлять отзывами
Ответ прост – можно мониторить обзоры с помощью секции «Мои приложения» через Apple iTunes Connect.
Нововведение Apple этого года – возможность отвечать на отзывы от имени администратора, менеджера приложения, официального представителя или продавца.
Пусть здесь вам не подскажут, как удалить отзывы в App Store, но все же можно отвечать на жалобы и добиться удаления самим клиентом. Как продавцу, вам стоит помнить, что любая претензия – это прежде всего возможность повысить качество продукта, исправить ошибки и оптимизировать работу. Поэтому Apple рекомендует вовремя отвечать на критику, давать конструктивные, ясные и подробные ответы. Более того, чувствуя поддержку владельцев, неравнодушие к трудностям использования и искреннее желание помочь, клиенты могут сами удалить жалобу и дать лучшую оценку, что повысит ваш рейтинг.
Потенциальные пользователи, задумываясь о приобретении приложения, также возьмут на заметку вашу оперативность и внимание к клиентам. Пользователи всегда получают оповещение на электронный адрес об ответе от разработчиков, и тогда же Apple предлагает им обновить фидбэк или инструкции, как удалить отзыв в App Store.
Как удалить отзыв в App Store
Как бы это решение ни выглядело заманчиво, стереть реальный отзыв практически невозможно. Чего категорически не стоит делать – это предлагать авторам вознаграждение за изменение или удаление фидбэка. Apple всегда стремится к адекватности рейтингов и постоянно совершенствует механизмы выстраивания репутаций.
Как создателю, вам прежде всего стоит разобраться с проблемой и дать содержательный ответ, после чего пользователь сам решит поменять свое мнение и выберет лучший способ, как ему удалить свой отзыв в App Store.
Закажи удаление
В случае, если это не сработало и вы считаете комментарий о своей работе несправедливым, одно из решений – сообщить о неправомерном комментарии. Так, Apple может поддержать вас в случае ненормативной лексики или спама со стороны юзера.
Что если обвинения относятся не к вашему продукту? Есть ли доказательства, что отзыв заказан конкурентом? Если да, то разработчик может обратиться в службу поддержки. Вы можете выбрать опцию «сообщить о нарушении» напротив комментария или написать письмо Apple через iTunes connect: Contact Us > App Store Questions > Customer Reviews > Specific Removal Request. Если ваши претензии будут оправданы, отзыв будет удален.
Не покупайте – отвечайте
Негативные отзывы отпугивают до 40 % потенциальных клиентов. Это правило работает и в случае с приложениями. Если нельзя удалить отзывы с App Store, то лучше перебить негатив заказным позитивом. Почему бы и нет?
Люди распознают фальшь, доверие к приложению и его разработчику будет подорвано. Чтобы нейтрализовать пагубных эффект от негатива, достаточно отвечать на каждый отзыв. Профессионалы клиентской коммуникации решат проблему, сменят настрой на позитивный и отразят преимущества продукта.
Leveling отзывов – это ответы на отзывы, которые принесут бизнесу реальную и измеримую пользу. Агенты поддержки отработают негатив и выведут диалог с автором отзыва в позитивное русло. В текст ответа включат специальное предложение компании. Так упоминание о преимуществах бренда выйдет за новую площадку.
Leveling – это когда:
- Негативные отзывы больше не отнимают потенциальных клиентов. Аудитория видит вашу открытость и готовность решать проблемы клиентов, поэтому с уверенностью обращаются к вам.
- Ответы на позитивные и нейтральные отзывы становятся площадкой для упоминания акций, скидок и привлечения аудитории на мероприятия. Также это отличный способ сподвигнуть клиента на повторную покупку.
- Репутационные потери падают, всё меньше клиентов отказываются от товаров или услуг, даже читая негативные отзывы. Ведь отзыв с ответом – это совершенно новый опыт для ваших клиентов, доказательство, что вы их не подведёте.
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым