Формирование имиджа фирмы на примере эпопеи с Galaxy Fold
Дела Samsung с их первым гибким смартфоном не задались. Но это вряд ли негативно отразится на Samsung. Разбираемся почему.
План статьи
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Galaxy Fold был похож на проблемную модель
В феврале Samsung во время своей ежегодной презентации представила гибкий смартфон Galaxy Fold. Фанаты радовались, а журналисты ждали, когда им дадут пощупать аппарат. Однако на мероприятии этого сделать не удалось. А ведь дату продаж назначили 26 апреля. Странное решение моментально отразилось на формировании имиджа фирмы: в интернете появились слухи относительно технической сырости новинки.
https://twitter.com/fjeronimo/status/1098318277086982144
С каждым днём для PR-службы южнокорейской компании прибавлялось работы. Фанатское сообщество прохладно восприняло новость, что Galaxy Fold не входит в программу ремонта Samsung.
За две недели до старта продаж гнущийся смартфон раздали журналистам. Те стали делиться новостями о проблемном экране: он держался пару дней, потом начинались проблемы.
https://twitter.com/markgurman/status/1118574467255418880?
Лаборатория iFixit провела расследование причин выхода из строя дисплеев. Samsung пришлось удалять материал через сторонние компании. При этом оригинальный материал iFixit доступен в архиве интернета. Позже все предзаказы на модель были аннулированы.
На первый взгляд, информационное поле вокруг Galaxy Fold должно играть против смартфона. Однако Samsung относительно легко переносит скандал.
Уроки взрывающихся Galaxy Note 7
Вспомним самую провальную модель Samsung – Galaxy Note 7. В 2016 году СМИ и соцсети сообщили о «взрывных» смартфонах. Через несколько дней после появления новинки в рознице потребители стали жаловаться на самопроизвольные возгорания моделей. Это событие привело к отзыву всей партии Note 7.
В Samsung признали ошибки, допущенные при производстве смартфона. Чтобы донести эту мысль до потребителей, пришлось выкупать целые полосы в New York Times, Wall Street Journal и Washington Post. Однако там была не реклама, а извинения от лица менеджеров бренда.
После в Samsung объявили, что бывшие обладатели Galaxy Note 7 получат скидку $ 425 на следующую модель. Также усилилась работа с фанатским сообществом. Действия корейской компании не прошли даром. Samsung Galaxy Note 8 по предзаказам обошёл всех предшественников. Формирование имиджа фирмы вышло в позитив.
Во время кризиса 2016 года Samsung показала себя как компанию, умеющую признавать ошибки и исправлять их. Так что случилось сейчас? Где та человечная корпорация? На деле всё гораздо сложнее.
Формирование имиджа фирмы с помощью серого PR
Эксперты по сторителлинг рекомендуют разбавлять сюжеты элементом жертвоприношения. Без этого не обойтись, когда речь идёт о настоящем преображении героя. Кто-то бросает карьеру, чтобы осуществить мечту. Другие полностью меняют окружение вокруг себя и сознательно идут на стресс. Происходящее с Samsung напоминает управляемое и тщательно отмеренное жертвоприношение.
Игорь
Специалист по удалению информации агентства «Репутация.Москва»
В Samsung прекрасно понимают, что привлекают внимание к проблемной модели, и знают о существовании кэша, архива, интернета и т. д. Но в этом и была их задумка – это, скорее, серый PR. Да, модель смартфона с дефектами, да, предзаказы были аннулированы, но все-таки это один из первых смартфонов, который обладает гибким экраном. И сейчас о нём говорят и о нём знают, поэтому компания не понесёт большого урона – она не потеряет клиентов, у неё не снизятся акции и т. д.
Допустим, что формирование истории вокруг новой модели идёт так, как задумано. Можно возразить, ведь скандалы редко идут на пользу при формировании имиджа фирмы в позитивном ключе. Рассмотрим прошедшие события чуть пристальнее.
Удаление негатива. Google через сторонние организации попросил исследователей удалить статью о технических проблемах. Испортились ли отношения с обществом? Нет. Более того – в издании iFixit заявили, что ценят отношения с корпорацией, поэтому удалили материал по доброй воле.
Отмена предзаказов. Их возобновили быстрее, чем можно было ожидать. Все, кто заказал модель, её обязательно получат, но чуть позже.
Выпуск проблемной модели. Galaxy Fold уже нельзя назвать проблемным смартфоном. Нет, ведь информационное поле вокруг модели говорит, что она более доработанная, чем была изначально. Технология гнущихся экранов далека от совершенства. Это понимают все. Поэтому в дальнейшем, скорее всего, Samsung будет придерживаться тактики «перестраховаться и выпустить более качественный продукт».
То, что произошло с Galaxy Fold, можно назвать экспериментальным стресс-тестом. Интерес подогрели, с фанатским сообществом отношения сохранили, а ошибки технологии нашли чужими руками. В итоге всем хорошо.
Итог
«Серая» методика Samsung подходит для привлечения внимания к новому продукту. Она основана на рисках, и это её главный недостаток. Если их не получится перевести в плюс, начнутся неконтролируемые репутационные проблемы.
«Репутация. Москва» восхищается мастерством PR-службы Samsung (или тех, кто всем этим занимается), но не рекомендует бездумно перенимать их методы работы. С репутацией шутки плохи. Если формировать позитивный имидж фирмы, то по канонам SERM и ORM.
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
