Регина Шакирова: «Для меня важно не навредить клиенту»

Эксперт по онлайн-репутации в агентстве «Репутация.Москва» – это кто?

У нас нет менеджеров отдела продаж, но есть эксперты по онлайн-репутации. Они тоже привлекают новых и ведут действующих клиентов, но на этом общие черты заканчиваются. Важно другое – слово «эксперт» в должности стоит не просто так.

Сегодня мы расскажем о Регине Шакировой. Шесть лет она работала в журналистике, теперь работает в нашем агентстве в качестве эксперта. Регина расскажет, как помогает клиентам агентства, о страхах компаний и почему важно подружиться с бизнесом.

Что значит быть экспертом по онлайн-репутации?

Регина Шакирова: Когда тебе приходится быть директором, психологом, HR, сейлзом, маркетологом, пиарщиком, журналистом и просто дружелюбным человеком в одном лице.

Ты – связующее звено, проводник клиента по сложному и непривычному пути. Если у клиента появляются вопросы, ты должен корректно ответить. Считаю, что отношения в B2B должны быть дружескими.

При этом за экспертом закреплены холодные и теплые продажи, обработка заявок и заключение договоров. Открою небольшой секрет: у нас нет жесткого скрипта для ведения диалогов как в call-центрах. Когда я пришла в агентство (до этого шесть лет работала в журналистике), буквально замирала, слушая ребят из отдела. Настолько четко и ясно они общались. Спустя время научилась этому сама. Теперь кажется, будто вся эта информация была со мной всегда.

Также важно быть в курсе событий: читать статьи о репутации и digital, изучать новые законы, кейсы в интернет-изданиях. Постоянно появляются новости о неудачных удалениях через суд и спорах с сайтами-отзовиками и СМИ. Все это помогает лучше понимать сферу и эффективнее доносить информацию до клиентов.

Ты сказала, что отношения с клиентами должны быть дружескими. Что это значит?

Регина Шакирова: Относиться с уважением и предлагать лучшее решение, а не очевидное. При первом контакте с клиентом я задаю несколько важных вопросов, чтобы вникнуть в проблему. Возможно, удаление негатива не поможет и нужны другие методы. Периодически спрашивают: «Зачем это вам? Я просто за удалением пришел».

В России привыкли натыкаться на «продажников», которые агрессивно впаривают маржинальный продукт. Но это не про меня и не про нашу компанию.

Для меня важно не навредить клиенту, а для этого необходимо погрузиться в его ситуацию. Понятный пример: когда человек приходит к врачу, тот изучает анамнез, потому что болезнь появилась не просто так. Врач нацелен на устранение корня проблемы, а не ее симптомов. Так же с нами.

Для клиентов я не условный человек из компании «Репутация Москва», а они для меня не просто клиенты. В первую очередь, мы те, кто доверился друг другу. Поэтому они слушают мои вопросы, а я слушаю их ответы – так и ладим.

После изучения ситуации подбираю работающую стратегию, говорю о ней клиенту, объясняю, что и как мы сделаем и почему именно так. Важно говорить максимально просто. Клиент пришел за решением проблемы, а не за лекцией с кучей терминов и ссылок на источники.

Возвращаемся к аналогии с врачом. Больному нужно знать, как его будут лечить, что ему нужно в этот момент делать и как предотвратить аналогичные проблемы в будущем. У нас так же.

С какими опасениями клиентов тебе приходится сталкиваться в работе?

Регина Шакирова: Главное опасение – огласка. Обращение в агентство за удалением само по себе может стать негативным инфоповодом. Поэтому мы бережно относимся к вопросам конфиденциальности. От первого контакта до окончания проекта никто не узнает об обращении персоны. Эти вопросы четко прописаны в договоре. Иногда нас просят дополнительно подписать NDA. Мы относимся к этому с пониманием и идем навстречу.

Более того, даже сотрудники отдела удаления не знают, какие проекты ведут их коллеги.

Далее идет страх эскалации негатива. Если действовать неосмотрительно, автор отзыва может отказаться от диалога или пойти на «Пикабу» рассказывать, как ему «затыкают рот».

Вся наша работа абсолютно прозрачна: в каждом проекте мы проводим анализ ситуации, площадки и автора. Исходя из этого понимаем, какие риски могут возникнуть, и обходим их. Если видим, что обойти невозможно – уведомляем об этом клиента. Он волен согласиться с нашей стратегией или нет. Без согласия клиента удаление не запустим.

Я веду проект на экологическую тему, и он крайне щепетильный. Ситуация следующая: есть клиент, а есть активисты, и они не могут найти общий язык. Чтобы лучше понять боли и пожелания экологов, мы ездили к ним трижды. Фактически выступили третейскими судьями в этом конфликте интересов.

Проект еще в работе, но уже сейчас успешен. В данном случае очная встреча – риск, но оправданный. Она показала заинтересованность в мирном диалоге.

Третий страх связан с нами. Иногда озвучиваются опасения, якобы негатив пишем мы, а потом предлагаем удалить. Это скорее от незнания мира отзовиков, что абсолютно нормально. Написание отрицательных отзывов по определению не может быть историей о крупной компании.

В некотором роде мы связаны с сайтами-отзовиками. Но это как упрекнуть пиарщика за умение найти подход к «Ведомостям» и «Форбсу».

По поводу удаления. Одно дело – отзыв и совсем другое – статья в СМИ. Насколько это труднее?

Регина Шакирова: Журналисты выглядят железными и непоколебимыми, но с ними можно договориться. Главное – весомые аргументы. Это я говорю по своему опыту, как со стороны журналиста, так и со стороны эксперта по работе с онлайн-репутацией.

Недавно был кейс, когда мы удаляли статью из СМИ. У клиента намечалась партнерская сделка, и действовать нужно было быстро. Мы запустили три стратегии: для поисковика, хостинга и автора. Все провалились.

К редактору сразу не пошли – при анализе стало понятно, что действие рискованное. Однако другие варианты не сработали, поэтому обговорили все с клиентом, получили от него согласие и пошли ва-банк. И что вы думаете? Проблема решена после второго звонка. Никаких угроз, просто наш медиатор подготовился к разговору.

Чем сложнее проект, тем приятнее получать позитивную обратную связь от клиентов. «Вы волшебники, Регина!», «Я знал, что у вас получится!», «Как так быстро??», «Мне уже напортачили, а вы все решили, вау». Это дико приятно.

В Facebook* ты писала, что в России институт репутации «совсем слаб». Со временем ситуация исправляется?

*принадлежит Meta, запрещенной в РФ и признанной экстремистской организацией

Регина Шакирова: Есть понятие «стейкхолдеры» – это те, кто влияет на прибыль компании и процессы в ней. Есть внутренние: сотрудники, учредители, инвесторы, а есть внешние: покупатели и партнеры. Каждому из них важна репутационная составляющая тех, с кем они будут иметь дело. Понятие на рынке укрепляется, это заметно по обращениям. Так что да, ситуация исправляется.

Динамика также прослеживается в исследованиях независимых организаций. В 2015 году исследование Nielsen показало, что 62 % людей читают отзывы перед покупкой. А в 2019 году ребята из Puppet-agency рассказали, что таких уже не менее 80 %. Фактически количество растет.

К сожалению, количество компаний с осознанием важности работы с онлайн-репутацией растет не в такой же прогрессии. Но маленький шаг – тоже шаг!

Регина Шакирова. Другие публикации

1. Регина пишет мини-статьи в свой Facebook. Это происходит не часто, но зато обстоятельно и со знанием дела.
2. Как перевести офлайн-бизнес в онлайн. Конспект вебинара, который вела Регина Шакирова.