Как перевести офлайн бизнес в онлайн — конспект вебинара

Рассказали, как не потерять голову в информационном шуме и продолжать работать с репутацией бизнесу в условиях экономического кризиса.

Как перевести офлайн бизнес в онлайн? Рассказывают эксперт по защите онлайн-репутации Регина и PR-стратег Ира.

План статьи

Поможем исправить репутационные ошибки быстро и безопасно

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Онлайн бизнес в карантин: вступительное слово

Репутация — актив для бизнеса, чья ценность в кризис только возрастает. Это основа, на которой держатся компании, работающие в онлайне.

Коронакризис подготовил для бизнеса суровое испытание. Все мы оказались в одной подводной лодке: бежать некуда, только шевелиться и всплывать вместе. Наилучшим решением представляется перевод офлайн бизнеса в онлайн. Этим занялись даже клиники, кафе, рестораны, парикмахерские и салоны красоты.

Полная запись вебинара

Потребители перешли в онлайн, поэтому компаниям следует идти за ними. Но вот какое дело: при переводе офлайн бизнеса в онлайн становится заметны недостатки репутации — иными словами, доверия. Бизнесу приходится конкурировать в новой среде: здесь важны отзывы, ответы компании, доступность информации.

На фоне кризиса становится ценнее лояльность. Доходы уменьшились, поэтому у людей нет такой привилегии как «три любимых магазина». Скорее всего, это будет один бизнес, зато проверенный. Если удастся удержать клиента, сделать его лояльным, то он с большей вероятностью останется надолго.

Зачем вкладываться в онлайн-репутацию

В период коронакризиса всё больше людей пробует потребление в онлайне. В этом отношении для интернет-бизнеса открывается простор для завоевания своего клиента.

Сильная репутация несёт минимум восемь преимуществ для бизнеса.

  1. Зарекомендовать себя. Онлайн-репутация как кредитная история — достаточно вбить название компании в «Яндекс», чтобы сложить о ней впечатление. Потребители скорее обратятся к бизнесу с высокой оценкой и позитивным мнением других людей. Отзывы в интернете — рекордсмены по созданию доверия.
Как перевести офлайн бизнес в онлайн — конспект вебинара
Fitmost подсказывает аудитории, как поддерживать себя во время самоизоляции
  1. Выиграть на фоне конкурентов. Федеральные сети перетягивают потребителя? На деле семеро из десяти покупателей выберут региональный бизнес, если о нём написаны позитивные отзывы. При равных оценках люди всё равно выберут локальный бизнес.
  2. Получить «тёплых» клиентов. Аудитория изучает компанию перед обращением. Сильная репутация поможет отсеять большинство возражений и «подогреть» аудиторию.
  3. Нанять профессионалов. Компаниям с сильным HR-брендом проще привлекать профессионалов. Дело не только в зарплате. Соискатели ищут стабильность, карьерный рост и интересные задачи. Будет проще, если на сайтах о работе будут позитивные отзывы сотрудников.
  4. Быть прощённым в случае промаха. Многие ошибаются, но не всех прощают. Если у вас налажено взаимодействие с клиентами, выше и их лояльность. Онлайн бизнес в кризис спасается, в том числе, поддержкой аудитории.
  5. Выйти на мировую арену. Для онлайн бизнеса нет границ. Вероятно, это звучит громко, но так и есть.
  6. Установить прочные партнёрские отношения. Перевести офлайн бизнес в онлайн — значит открыться для множества новых возможностей. Бизнес в интернете прозрачнее, он на виду и его работу легко проверить. Всё это облегчает сотрудничество.
  7. Получить прибыль. По оценке Bain & Company, средний чек лояльного клиента заметно дорожает со временем. Так участники программ лояльности интернет-магазинов спустя 30 месяцев тратят на 67% больше. Лояльность — долгосрочная, но оправданная инвестиция.

Как бизнесу вести себя в интернете

Есть два фундаментальных правила: освоить каналы коммуникации и научиться работать с негативом.

Освоить каналы коммуникации. Как перевести офлайн бизнес в онлайн? Заявите о себе — для этого есть множество каналов связи: социальные сети, блоги, порталы профессионалов и СМИ.

Обратите особое внимание на отзовики: «Яндекс.Карты», iRecommend, Фламп и другие. Вероятно, там уже есть отзывы о вашей компании. Создайте профиль представителя компании, чтобы общаться с авторами отзывов.

Если есть негатив. Для начала разберитесь почему так получилось. Возможно, стоит написать автору отзыва за дополнительной информацией.

Узнайте подробности произошедшего: кто оформлял заказ, на каком этапе начались вопросы и т. д. Покажите автору заинтересованность в исправлении ситуации. Когда ошибка будет исправлена, сообщите клиенту и поблагодарите за обратную связь. После этого можно мягко попросить о блокировке отзыва.

Если речь идёт о системных проблемах, возможно, нужен антикризисный штаб. В любом случае, заметные сообщения о проблемах нельзя оставлять без ответа. Дайте целевой аудитории свою точку зрения — опубликуйте опровержение в деловом медиа или сделайте рассылку по клиентской базе.

Если негатив опубликован в СМИ, пользуйтесь своими правами — требуйте от редакции официального опровержения. Редакция обязана ответить на требование в течение месяца со дня получения.

Тема работы с негативом слишком обширна и за несколько абзацев её не раскрыть. В нашем блоге регулярно выходят разборы по работе с отрицательной информацией.

Многоуважаемый Телфин (Telphin) | Выгодная телефонная связь, прошу вас обратить внимание на то, как работает ваш…

Gepostet von Semyon Efimov am Mittwoch, 4. Juli 2018

Поведение сотрудников неизбежно переносится на весь бренд

Цифровая гигиена. Всё, что происходит на личной странице в соцсети, распространяется и на компанию. При переводе офлайн бизнеса в онлайн стоит разъяснить сотрудникам, что они ответственны за репутацию бизнеса.

У всех есть цифровой след, поэтому лучше всегда помнить о цифровой гигиене. Галина Панина из «Леруа Мерлен» и Елена Странникова из «Телфин» пренебрегли этим правилом и вышло не очень красиво.

Чтобы не создавать лишних проблем своей компании, сделайте так:

  • отпишитесь от сообществ и страниц со спорным контентом;
  • будьте осторожнее с репостами;
  • всё опубликованное — ваше личное мнение. Об этом указывайте в своих постах;
  • заведите отдельный приватный аккаунт для общения с близкими.

Разбор кризисных кейсов

Два кейса, показывающих важность изменений в кризис.

Производственная компания. К нам обратился клиент, работающий в крупной производственной компании. Сотрудники три года пишут негативные отзывы, скопилось 52 нежелательных упоминания на 8 сайтах. Раньше за этим не следили, не собирали информацию с сотрудников: действующих и бывших.

Негатив напомнил о себе в самый неподходящий момент — у компании сорвались тендеры. Организаторы связывались с руководством и интересовались, что происходит в бизнесе и способен ли он вообще обеспечить выполнение заказа.

Чтобы удалить подобный негатив, необходимо изменить сам подход к работе с сотрудниками. При переводе офлайн бизнеса в онлайн стоит учитывать, что ошибки компании окажутся на виду. Однако и их решение продемонстрирует готовность бизнеса к изменениям. Это подкупает аудиторию.

Apple. В 2001-2003 гг. в США шёл кризис. Компания Apple теряла деньги, продажи падали, казалось, что этому нет конца. Тогда руководство направило деньги на разработку новых продуктов. В итоге основали iTunes. Это дало рост компании и сделало её такой, какой мы знаем её сегодня.

Ответы на вопросы зрителей

Что значит «быть в тесном контакте с аудиторией»?

Компания знает настроения своих клиентов, регулярно проверяет отзовики, запрашивает обратную связь через точки продаж и реагирует на жалобы. Чтобы подобная работа стала нормой, её лучше поручить отдельному специалисту или делегировать эту функцию рекламному/PR-отделу.

Без обратной связи компания неизбежно начать стагнировать. Представление компании о самой себе никому не интересно, важно только мнение потребителей.

Нет сил молчать, пора бы высказать. К тому же, поговаривают, что эмоции держать в себе вредно для здоровья!Уже не в…

Gepostet von Регина Шакирова am Montag, 11. November 2019

Регина столкнулась с такой ситуацией: она стояла на морозе, а такси никак не могли доехать до её локации. Когда развернулась третья машина, Регина написала гневный пост в Facebook, отметив там службу такси. Через 10 минут с ней связался представитель компании, он поинтересовался проблемой и оперативно решил её. Более того — Регина получила подарочный купон в знак наилучших пожеланий.

Негативная ситуация обернулась позитивным опытом. Теперь Регина знает, что риски обращения к этой службе такси минимальны. Решение для бизнеса в период карантина — выстраивайте коммуникацию с клиентами и будьте им другом.

Работает ли размещение статей в СМИ?

Да, если соблюдены следующие условия:

— тема материала интересна аудитории компании;

— текст решает конкретную задачу: отрабатывает проблему, обозревает новый продукт или говорит о важном достижении бизнеса. Просто рассказать о себе недостаточно;

— выбран достойный портал. Площадка размещения как бы делится своей репутацией с компанией, создаёт ассоциативный взгляд на бизнес. Так публикация в «Коммерсантъ» уже говорит об экспертности и статусности.

На публикации в медиа стоит обратить внимание онлайн бизнесу в кризис. Спрос сжимается, а люди тщательнее изучают предложение, поэтому статья в СМИ может стать весомым аргументом в пользу компании.

Кто должен быть в антикризисном штабе?

Зависит от задачи и масштаба бизнеса. По факту штаб — новый отдел, который отслеживает информационные сообщения и реагирует на них. Это решение для крупного бизнеса.

Традиционно в антикризисный штаб входят специалисты по мониторингу, аналитики, спичрайтеры, PR-менеджеры и риск-менеджеры. В зависимости от сложности ситуации, специалистов может быть меньше или один сотрудник может сочетать разный функционал.

Важный момент: штаб создаётся, чтобы преодолеть кризис. Это конечная задача, поэтому к антикризисным коммуникациям часто привлекают агентства. У них налажены процессы и технологии, что поможет разобраться с кризисом эффективнее.

Можно ли собрать антикризисный штаб из внутренних сотрудников?

Да, это возможно. Обычно штаб формируют из сотрудников рекламного и PR-отделов. Уже они привлекают фрилансеров для решения частных задач. Оговоримся: нельзя просто «свалить» на сотрудника лишний функционал. Если взялся за антикризисные коммуникации, то должен посвящать этому всё время, а не оставлять на конец дня по остаточному принципу.

Как перевести офлайн бизнес в онлайн

  1. Репутация — актив онлайн-бизнеса. Как и другим активом, ей надо управлять и грамотно распоряжаться.
  2. Бизнесу стоит освоить доступные каналы коммуникации. Идти туда, где чаще сидят клиенты.
  3. Загуглить название собственной компании и посмотреть на себя со стороны, изучить слабые и сильные стороны онлайн репутации.
  4. Всё, что публикуется в интернете, остаётся в интернете. Поэтому стоит быть готовым к защите своей позиции и работе с негативом.
  5. Меняйте продукт, изменяйте его форму, придавайте новую ценность. Это неизбежно при переводе офлайн бизнеса в онлайн.

Хотите попасть на вебинар с экспертами по репутации? Напишите нам на почту.

Остались вопросы? Задайте их нашим экспертам!

Репутация.Москва
Мы не передаём ваши данные третьим лицам
Рейтинг 4.8/5 (9 голосов)
Полезная информация? Оцените статью
Комментариев нет

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *

Слишком короткое имя