Олег Тиньков: «Отзывы читать надо! Бизнесмен должен читать и понимать, что о нем думают»

Инновации, авантюризм или умелый эпатаж — что принесло Олегу Тинькову миллиарды долларов прибыли?

За Олегом Тиньковым закрепился имидж новатора и эпатажного бизнесмена. Конкуренты называют его гением маркетинга, а сам Олег убежден, что России не нужны инновации, ведь мы настолько отстали от остального мира, что даже простое копирование опыта способствует экономическому прогрессу страны.

Олег Тиньков: начало пути

Предпринимательский путь Олега Тинькова начался с продажи джинсов и черной икры. Торговля дефицитными товарами ежемесячно приносила ему 10–15 тысяч рублей, в то время как обучение в Ленинградском горном институте и перспектива стать директором шахты с окладом 1000 рублей казались пустой тратой времени.

В начале 90-х годов Тиньков занялся оптовой торговлей электроники из Сингапура. Бизнес процветал, и вскоре Олег открыл магазин «Техношок». В 1997 году он продал компанию за 7 миллионов долларов, которые вложил в пельменный бизнес. В том же году Олег открыл ресторан, а следом пивоварню, получившую в соответствии с традицией баварских пивоваров фамилию владельца, — «Тинькофф».

Все бизнес-проекты Олега, кроме оптовых продаж бытовой техники, относились к категории B2C — услуги и товары для клиентов. Подобные коммерческие отношения строятся на силе личного бренда владельца компании.

На Западе типичным представителем сильного личного бренда является Ричард Брэнсон. Образ Брэнсона и его детища — компании Virgin — основан на авантюризме, свободе и отсутствии ограничений. Об этом говорят скандальные поступки американского бизнесмена: катание на серфе с обнаженной моделью на спине или поездка по Таймс-сквер на танке.

Имиджи Олега Тинькова и Ричарда Брэнсона похожи. Тиньков — олицетворение западных ценностей и свободы предпринимательства. А умение эпатировать публику и оставаться на слуху способствуют укреплению делового имиджа бизнесмена и репутации «Тинькофф Банка».

«Тинькофф» репутация

Прожив 6 лет в Сан-Франциско, Олег многое почерпнул у западных бизнесменов. Именно в этот период жизни Олегу Тинькову пришла мысль открыть на родине онлайн-банк.

Для России 2000-х годов это был смелый и амбициозный стартап, поскольку идея об открытии банка без отделений казалась российским предпринимателям провальной. Олег Тиньков пошел на риск и вложил в создание «Тинькофф Кредитные Системы» 70 миллионов долларов, почти все свое состояние.

Ставка в развитии проекта была сделана на сотрудников, получивших высшее физико-математическое образование. Про свой бизнес Олег Тиньков позже говорил, что ему удалось создать не банк, а успешную компанию в сфере IT.

«Тинькофф Банк» стал первым онлайн-банком в России. По словам создателя, он был первой организацией на отечественном рынке, которая вывела клиентский сервис на новый уровень, изменив ключевой принцип работы с аудиторией.

В 2000-х годах основным критерием оценки клиентского сервиса считалась скорость обработки входящих заявок. «Тинькофф Банк» сделал ставку не на скорость, а на качество проработки конфликтных ситуаций. Про бизнес Олег Тиньков говорит, что лично читает отзывы клиентов и отслеживает позицию банка в народных рейтингах.

Олег Тиньков и негативные отзывы

Говоря про бизнес, Олег Тиньков подчеркивает, что за последние 15 лет поведение потребителей изменилось. По мнению бизнесмена, парадигма, свойственная России, когда приказ начальника должен быть выполнен любой ценой, постепенно сходит на нет.

Люди стали чаще выражать несогласие, полагая, что даже самые влиятельные корпорации обязаны прислушиваться к мнению аудитории. Отзывы Олег Тиньков советует читать всем, а при работе с клиентами важно проявлять человечность, не забывая, что конфликты с потребителями случаются у всех компаний.

Как правильно себя вести с недовольным клиентом:

1. Сохранять дружелюбие. Ощущение дружеского плеча и поддержки поможет найти общий язык. Важно донести до клиента, что сотрудник банка готов его выслушать и разобраться в причинах возникновения конфликтной ситуации.
2. Выяснить причины. В основе конфликта — не оправдавшиеся ожидания клиента. Чтобы уладить разногласия, следует выяснить, чего он ожидал.
3. Признать вину. Говоря об отзывах, Олег Тиньков настаивает, что ни в коем случае нельзя брать вину на себя за то, чего не совершал. Можно извиниться, но только при условии, что ошибка произошла по вине компании.
4. Согласовать решение. Правило «Клиент всегда прав» устарело. Сейчас неважно, кто прав, а кто виноват. В споре важно выяснить причины возникновения конфликтной ситуации и сформировать у клиента новые ожидания. Если клиент непримирим или информация в отзыве давно утратила актуальность, поможет легальное удаление негатива.
5. Дать бонус. Подарок должен стать приятным дополнением к доброжелательному общению со службой поддержки, а не попыткой во что бы то ни стало втереться в доверие к клиенту.

Если переговоры зашли в тупик

Говоря о работе с отзывами, Олег Тиньков советует взвешивать каждое слово. Ответы на претензии должны быть грамотными, доброжелательными и юридически верными. Нельзя отвечать, используя шаблонные фразы. Это сформирует у аудитории негативное представление о компании и вызовет общественный резонанс.

Что нельзя делать при публичном конфликте:

1. Обвинять клиента. Нельзя обвинять негативщика в попытке «выбить» из компании бесплатную услугу или продукт. Обвинения поднимут новую волну недовольства и обострят конфликтную ситуацию.
2. Молчать. При отсутствии официального ответа компании комментаторы в социальных сетях создадут собственную версию произошедшего. Правильно преподнести себя и бренд поможет AORM — антикризисное управление персональной репутацией.
3. Врать. Ложь выставит компанию в неприглядном свете. Безопаснее всего признать ошибку, наказать виновных и рассказать аудитории о проведенной работе над ошибками. Прямота и честность способны обезоружить любого.

Продвижение «Тинькофф Банка» на волне хейта

В 2017 году на YouTube-канале «Немагия» появился ролик, высмеивающий деловой имидж Олега Тинькова, репутацию «Тинькофф Банка» и его семьи. Бизнесмен подал на авторов ролика два иска в суд — о защите чести, достоинства и деловой репутации и о клевете.

Видео подверглось блокировке, а спустя 2 недели в доме Алексея Псковитина, соавтора «Немагии», прошел обыск. Общественность, не знавшая о причинах блокировки, возмутилась, и в сети стартовал флешмоб. Его участники разрезали пластиковые карты с фирменным логотипом «Тинькофф Банка» и призывали аудиторию поддержать блогеров.

Чтобы остановить волну хейта, Олег Тиньков снял ролик, в котором пообещал, что отзовет иски, если блогеры извинятся. «Немагия» в ответ выложила в Сеть запись разговора с директором юридического департамента «Тинькофф Банка», в которой, по мнению молодых людей, содержатся угрозы новых уголовных дел.

Точку в споре поставил Олег Тиньков, дав интервью известному блогеру Амирану Сардарову. Банкир принес блогерам извинения и отозвал судебные иски против «Немагии». Конфликт был исчерпан.

Несмотря на волну негатива и массовый уход клиентов, грамотная защита делового имиджа Олега Тинькова и репутации «Тинькофф Банка» принесли банкиру 400 миллионов долларов. Сами того не подозревая, блогеры стали участниками успешной PR-кампании Олега Тинькова, что лишний раз доказывает — защита деловой репутации возможна при скандалах любого масштаба.

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее