Рассказываем, как работать с отрицательными отзывами на Wildberries, когда нужно удалять негатив и как избежать его в будущем.
Статья будет полезна специалистам, развивающим бизнес на маркетплейсах:
- селлерам,
- маркетологам,
- аналитикам,
- контент-мейкерам.
План статьи
Почему важно работать с отзывами на Wildberries
Люди доверяют таким же людям, как они сами, поэтому для 83% пользователей отзывы — решающий фактор при выборе товаров на маркетплейсах. Клиенты ценят личный опыт тех, кто уже пользовался продуктом. Он помогает оценить:
- Соответствие описанию. Иногда информация в карточке товара бывает ошибочной или неполной: неверные размерные сетки, габариты, материалы. В отзывах ищут более полную и достоверную информацию о продукте.
- Качество товара. Люди оставляют мнение о качестве материалов, пошиве, прочности или долговечности. Это помогает другим покупателям оценить свойства еще до получения заказа.
- Внешний вид и дизайн. Фото и видео других покупателей помогают более точно представить товар в реальной жизни: на фоне знакомых предметов, при разном освещении или на разных типах фигур.
- Соответствие цене. Если товар не стоит заявленной цены — в отзывах об этом напишут. Поэтому чужой опыт помогает принять решение о покупке.
Отзывы — хороший инструмент для улучшения продаж на Wildberries и укрепления репутации. С их помощью можно:
- Повысить лояльность. Положительный опыт и удовлетворенность покупателей повышает доверие к продавцу и его бренду.
- Улучшить качество товара. Мнение покупателей поможет определить, что в товаре стоит улучшить или исправить.
- Повысить позиции в рейтинге. Отзывы влияют на видимость карточки товара. Это главный показатель качества для системы ранжирования на Wildberries. Поэтому положительные отзывы повышают позиции товара, увеличивая вероятность покупки.
- Улучшить обслуживание. С помощью обратной связи можно понять, насколько клиенты довольны скоростью обработки заказа или общением с продавцом.
- Улучшить маркетинговую стратегию. Анализ мнения клиентов даст ценную информацию о потребностях, предпочтениях, а также о конкурентных преимуществах.
Как работать с негативными отзывами на Wildberries
Есть разные причины появления негатива, и дело не всегда в товаре или недобросовестной работе магазина. Разберемся, как работать с разными видами необоснованных оценок на Wildberries.
Конкуренты
Не все селлеры ведут свой бизнес честно. Конкуренты могут устраивать настоящие атаки на другие магазины с Wildberries: делать фейковые заказы, снижая процент выкупа и нагружая логистику, копировать контент. Но самый простой, а потому популярный метод — заваливать магазин негативными отзывами, чтобы испортить репутацию, понизить рейтинг и увести чужих клиентов.
Как определить, что отзыв оставили конкуренты:
- Недостоверная информация, ложные факты. Например, указано, что материал «рассыпается по нитям», а товар сделан из экокожи.
- Необычно агрессивные высказывания. Клиенты делятся опытом использования и мнением о товаре. Неприкрытая агрессия и переход на личности может быть попыткой дискредитации, а не желанием реального покупателя решить проблему.
- Специфические выражения. Негативный комментарий на эмоциях будет написан обычными словами. Конструктивная критика укажет на реальные недостатки товара. Нетипичные слова и высказывания — признак заказного отзыва.
Елизавета Домрачева
Ремувинг-инженер компании «Репутация Москва»
Доказать фиктивность таких отзывов трудно. Если это уместно и не будет выглядеть как оправдание, можно оставлять комментарии к таким отзывам с объяснением для покупателей. Но лучше всего поговорить с конкурентами, попросив их уважать ваше дело.
Подробнее о том, как работать с фиктивными отзывами, читайте в нашей статье.
Ошибки
Иногда негатив вообще не относится к вашему товару и оставлен под карточкой ошибочно. Можно попросить клиента удалить комментарий, но проще всего сразу написать в техподдержку Wildberries. Ошибочный отзыв — веская причина для площадки, чтобы удалить его. Поэтому подобные обращения решаются в пользу продавца.
Спам
Wildberries контролирует спам с помощью алгоритма, который оценивает обратную связь на соответствие политике платформы. Контроль со стороны Wildberries снизил долю заказных отзывов и массовых самовыкупов, но теперь проблема спама приобрела более серьезную форму.
Алгоритмы могут распознать спам в тексте, но фото и видео сложно проверить с помощью автоматизированных систем. Поэтому спамеры активно размещают рекламу на фотографиях. Дело усугубляется тем, что теперь так стали действовать мошенники. Под видом покупателей они оставляют отзыв к товару (часто очень короткий) и прикрепляют фотографии с контактами, предлагая легкий заработок.
Мошенники ставят высокие оценки, что повышает рейтинг товара. Но оставлять такие комментарии опасно для покупателей — кто-то из них может поверить предложению и потом потерять свои деньги. Поэтому через личный кабинет стоит сразу написать в техподдержку Wildberries с просьбой удалить отзыв.
Как удалить отзывы с Wildberries
63% пользователей не станут покупать товар, если положительных отзывов будет меньше негативных. Поэтому продавцам важно работать с комментариями на Wildberries и искать способы удалить негатив, если он мешает продвижению и ухудшает продажи.
Негативные отзывы не всегда нужно удалять — больше половины пользователей настораживает отсутствие негатива, и всего 10% покупателей купят товар с исключительно положительными отзывами.
Елизавета Домрачева
Ремувинг-инженер компании «Репутация Москва»
Несколько негативных отзывов не отпугнут клиента, если у товара высокий рейтинг. Это говорит о том, что покупатели в целом не видят в нем недостатков. Если негатива много, проанализируйте товар. Возможно, его стоит доработать или совсем убрать из продуктовой матрицы.
Удалить все отзывы, которые не нравятся продавцу, не получится. Но если негатив необоснованный и портит рейтинг хорошего товара, есть 2 способа удалить отзыв с Wildberries.
Свяжитесь с покупателем
Не все остаются довольны покупкой, и это нормально. Одни невнимательно читают описание, чьи-то товары повреждаются по вине перевозчика, а кто-то просто был без настроения. Задача продавца — выяснить, что из произошедшего случилось по его вине и как он может это исправить.
Попросите клиента подробно описать проблему. Предложите решение, например, оформить возврат по браку или получить компенсацию. Здорово, если к заказу прилагались ваши контакты — попросите написать вам лично.
Оферта Wildberries запрещает оставлять контакты продавцов в ответе на отзывы и вопросы. Поэтому если в заказе не было способа связаться с вами, продолжайте диалог в обсуждении. После решения вопроса вы можете попросить покупателя удалить свой отзыв.
Будьте вежливы в общении. Проявляйте искреннюю заинтересованность в том, чтобы решить проблему. Даже если покупатель не захочет удалять свой отзыв с Wildberries, ваш комментарий покажет вас как ответственного и добросовестного селлера.
Елизавета Домрачева
Ремувинг-инженер компании «Репутация Москва»
Если клиент принципиален, лучше не эскалировать ситуацию и оставить все как есть. Сместите фокус на улучшение характеристик товара, тогда положительные отзывы перекроют негатив.
Напишите в службу поддержки Wildberries
Чтобы техподдержка сайта удалила отзыв, нужны веские причины:
- Информация недостоверна или ошибочна. Например, отзыв написан к другому товару.
- Текст содержит нецензурные выражения, оскорбления, призывы к насилию или другие материалы, нарушающие правила платформы.
- Покупатель оставил отзыв не о товаре, а о пункте выдачи, сотрудниках, сервисе маркетплейса, работе сайта или приложения.
Чтобы создать обращение:
- Перейдите в раздел «Поддержка» в личном кабинете.
- Нажмите «Создать заявку», выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей».
- В тексте обращения подробно опишите, почему вы хотите удалить отзыв с сайта, обоснуйте свое мнение, приложите скриншот, а также ссылку на комментарий.
Елизавета Домрачева
Ремувинг-инженер компании «Репутация Москва»
Заявленный срок рассмотрения заявки — три дня, но иногда проверка занимает больше времени. Лучше подождать и не заваливать специалистов повторными обращениями. Поток новых запросов лишь увеличит время обработки заявок.
Если служба поддержки Wildberries признает вашу правоту, отзыв удалят с сайта, а рейтинг скорректируют. Но доказать недостоверность отзыва бывает трудно.
Как предотвратить появление негатива в отзывах на Wildberries
Совсем избежать отрицательных отзывов не получится, но можно снизить их потенциальное количество.
Уделите внимание оформлению карточек товаров
Часто разочарование покупателей связано с тем, что они не находят нужной информации о продукте или в карточке указаны неверные характеристики. Стоит тщательно работать над карточкой товара: публиковать качественные фото и видео, добавлять подробные характеристики, честно рассказывать в описании о свойствах товара. Через инфографику укажите самую важную информацию. Так у клиентов будут более точные представления о товаре.
Отвечайте на вопросы
Будьте внимательны к своим клиентам. Отвечайте на все вопросы, даже если вся информация есть в описании или характеристиках. Развернутые ответы показывают отношение продавца к своим клиентам и могут влиять на их решения и уровень лояльности.
По правилам Wildberries, ответить на вопрос нужно в течение трех дней. Множество неотвеченных вопросов — тревожный показатель для алгоритмов сайта, который грозит запретом на поставки.
Отправляйте контакты для связи
С каждым заказом можно отправлять инструкцию, как связаться с менеджерами в случае брака. Так можно перенаправить негатив в мессенджеры и избежать публичного размещения на Wildberries. Таким же способом можно мотивировать клиентов делиться своим положительным опытом.
Отвечайте на все отзывы
Работать стоит не только с негативом, но и с положительными отзывами. Обратная связь показывает уважение к клиентам, к их опыту — это позитивно сказывается на имидже магазина. С их помощью также можно стимулировать повторные покупки, если оставлять информацию о других ваших продуктах.
Советы по работе с отзывами на Wildberries
Отзывы — источник важной информации для любого бизнеса. Нужно научиться правильно работать с отзывами и не бояться негатива, даже если он несправедлив. Не стоит отвечать на эмоциях и перекладывать ответственность за недочеты товара на покупателя. Заинтересованность продавца — главный показатель его добросовестности.
Несколько негативных отзывов выглядят достовернее, чем полное их отсутствие. Поэтому если поддержка Wildberries отклонила заявку на удаление, с помощью креатива и юмора можно не только нивелировать негатив, но и повысить лояльность к бренду.
Такие экспрессивные реакции сделали товар популярным — многие покупали его, только чтобы написать отзыв и получить ироничный ответ продавца. Но с такими комментариями стоит быть аккуратнее: если вы не уверены, что покупатели позитивно воспримут ваш юмор, стоит отвечать взвешенно и не поддаваться эмоциям, даже если ситуация абсурдная. Кроме того, теперь у этого продавца настолько низкий рейтинг, что карточки его товаров не выходят в топ выдачи.
Часто задаваемые вопросы
Как удалить отзыв на Wildberries?
Продавцы не могут сами убирать отзывы. Но можно разобраться с ситуацией клиента, решить проблему и попросить его удалить отзыв. Также можно обратиться в техподдержку сайта, если негатив необоснованный, содержит оскорбления, спам или недостоверную информацию.
Как избежать негатива в отзывах на Wildberries?
Чтобы минимизировать негатив, стоит указывать полную информацию о товаре. Для этого грамотно и подробно составляйте карточки, честно пишите обо всех свойствах продукта, правилах ухода за ним, отвечайте на все вопросы клиентов и прилагайте к заказам контакты для решения возникших вопросов.
Как ответить на негативный отзыв на Wildberries?
Не поддавайтесь эмоциям и проявляйте заинтересованность в проблеме. Выясните, почему не понравился заказ, и предложите варианты, как решить проблему. Если негатив необоснованный, можно обратиться в техподдержку Wildberries с просьбой удалить комментарий.
Когда техподдержка Wildberries может удалить отзыв?
Служба поддержки удалит отзыв с сайта, если информация в нем недостоверна или ошибочна, содержит оскорбления, спам или относится к самой площадке, работе приложения, сотрудникам ПВЗ или службе доставки.
- К вопросу о важности предоставления отзывов при покупках на маркетплейсах
- Конкуренция на маркетплейсах: фейковые отзывы и заказы, воровство фотографий — как противостоять грязной конкуренции
- Маркетинговое исследование Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight
- Сила отзывов на маркетплейсах
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым