Что делать, если конкуренты пишут негативные отзывы

Негативные отзывы от конкурентов — это, безусловно, неприятно, но еще не повод паниковать.

Заказные комментарии не несут правдоподобной информации, однако могут серьезно навредить. Такие упоминания стоит удалить без шума и эскалации конфликта. Вообще к проблеме необходимо отнестись серьезно и разобраться в основных моментах.

Почему появляются плохие отзывы 

При продвижении товара или услуги в сети вливаются огромные ресурсы в рекламную кампанию. Заранее закладывается большая статья расходов, прорабатывается стратегия, составляется портрет целевой аудитории и другие критерии. И даже если вы сделали все правильно — новые клиенты не приходят. Почему? Ответ прост: не учитываются происки конкурентов.

Отзывы — это ключевой фактор принятия решения. Многие ориентируются именно на опыт других покупателей. Однако комментарии имеют две стороны медали, как хорошую, так и плохую. Заказные рецензии от конкурентов могут спугнуть человека. Поэтому важно проводить работу с негативом. Иначе можно потерять львиную долю заказов или подвести партнеров. 

Заказные отзывы пишутся, чтобы дискредитировать бизнес в глазах читателей. Их цель — испортить репутацию и отпугнуть потенциального клиента. Пользователи редко когда могут отличить правду от фейка. Поэтому такой «черный» метод активно продвигается на всех площадках.

Какие еще могут быть причины негатива:

• Продавцы смежных товаров. Основной посыл — скрыть свои недостатки по принципу «тонешь сам — топи другого». Такую тактику часто применяют на маркетплейсах, когда продукт или условия его реализации сильно уступают по качеству в сравнении с другими продавцами.
• Бывшие сотрудники компании. Месть за увольнение, критику, отказ повысить зарплату и т. д.
• Тайные покупатели от конкурентов. Хотят сбить цены, проверить реакцию или прощупать обстановку.

Избежать нечестных отзывов не получится — с ними придется работать. К этому нужно готовиться заранее. И придется учиться отличать заказное сообщение от проблемы, которую нужно срочно решать.

Как отличать фейковые отзывы

Существует несколько методов определения ложного отзыва. Неудовлетворенный клиент стремится решить проблему, ему хочется получить компенсацию или вернуть товар. Основная цель негативщика — нанести как можно больший ущерб репутации конкурента.

Признаки того, что отзыв фейковый:

1. Однотипность. Автор не заморачивается о содержимом своего сообщения, оно неинформативное. На всех сайтах будет фигурировать один и тот же текст. Это четкий маркер фейковости. Настоящий клиент стремится к огласке. Его задача — рассказать другим о проблеме, указать на недостатки компании, а не унизить и оклеветать. 

2. Отсутствует обратная связь. Когда человек недоволен, ему важно быстрее решить проблему: он выходит на связь и отвечает на уточняющие вопросы. Тролль этим не занимается, он практически не бывает онлайн

3. Странное содержимое. Реальный покупатель делится своим личным опытом, выкладывает подробности ситуации. Сообщения включают:

• описание конфликта; 
• характеристики купленного товара;
• разъяснение проблемы;
• дополнительную информацию (когда контактировал с компанией и т. д.).

Конкуренты не прорабатывают такие моменты и выражаются односложно: «кидалы», «обманщики» и т. д.

4. Аккаунт-однодневка. Страница создана совсем недавно. Никакие данные в профиле не заполнены. Последнее посещение онлайн не отображается или было в день написания отзыва.

Собрать все доказательства фейковости не повредит. Рано или поздно это пригодится. Особенно, когда примете решение удалять нежелательные сообщения.

Любой потенциальный клиент заранее изучает рецензии на товар или услугу. Отрицательные комментарии плохо сказываются на его мнении: даже очевидно проплаченные сообщения откладывают неприятный след в сознании. Поэтому нужно регулярно следить за публикациями и избавляться от заказных отзывов.

Как узнать, кто автор негативного отзыва

Современные возможности работают двояко: помогают в бизнесе и мешают. С ложными отзывами ситуация складывается не в лучшую сторону для компании. Ведь пишутся они анонимно. Или прикрываются фальшивой личностью. Это главная проблема, с которой приходится сталкиваться в интернете. Но цифровой след пользователя все-таки остается. По нему можно понять, кто стоит за отзывами на самом деле. 

Попробуем разобрать методы вычисления тролля:

• По имени. Никнейм дает возможность найти автора на других площадках. Можно проверить данные в популярных поисковиках. Только вбивайте запрос в кавычках. По итогам выдачи собираем дополнительную инфу о тролле. Например, из какого он города. Можно узнать электронную почту или настоящее имя.
• По содержимому сообщения. Желательно отыскать все отзывы автора. Те, которые написаны в однотипном стиле. Сделать это удобно с помощью сервиса Text.ru. Необходимо скопировать пост и проверить его на уникальность. Внизу выдачи появятся все ссылки, где этот текст был опубликован. Также можно воспользоваться выдачей в Гугле или Яндексе. Здесь лучше разделить отзыв на части. Слишком длинные запросы поисковики воспринимают некорректно. 
• По аватарке. В поисковиках есть полезные дополнительные инструменты. Достаточно загрузить картинку, задать поиск — и появится список этого же изображения на других ресурсах.

Найти того, кто оставил фальшивый отзыв, реально. Нужно проявить терпение и смекалку.

Как реагировать на фальшивые отзывы

Что делать, если конкуренты оставляют негативные отзывы в интернете? Главное — запомнить основное правило: не паниковать и не действовать на эмоциях. Увидели плохой отзыв? Не спешите реагировать. Успокойтесь, проанализируйте ситуацию (это конкуренция или возмущенный человек). Продумайте стратегию поведения и концепцию ответа. 

Никогда не оправдывайтесь! Это послужит на руку конкурентам — они этого и ждут. Оправдываетесь — значит виноваты.

Работать на сайтах-отзовиках эксперты по управлению репутацией советуют следующим образом:

• попросить клиентов написать реальные отзывы;
• обратиться к администрации с просьбой удалить клевету;
• отказаться платить отзовику.

Нужно быть готовым дать официальный ответ. В своих социальных сетях и сайтах надо опубликовать пресс-релиз или подготовить полноценную статью. Необходимо подробно описать ситуацию и привести разумные доводы, что это конкуренты оставляют отзывы. Ссылаться лучше на нормы закона, статьи о клевете и советы юристов.

Разберем пример: кто-то оставил сомнительную рецензию на качество продукта в магазине. Формируя ответ, попросите предоставить:

• номер заказа;
• скан чека;
• информацию о покупке;
• имя и контактный номер курьера. 

Фиктивный покупатель не может продолжить диалог, так как сделки не было. При попытке вести переписку он рано или поздно запутается, не сможет корректно реагировать. Отсутствие обратной связи играет вам на руку. Это аргумент. Можно обращаться с требованием удалить сообщение.

Как бороться с отзывами конкурентов

Категории сайтов с отзывами:

• с действующей модерацией;
• с «мертвой» модерацией; 
• псевдоотзовики (плохие отзывы заложены в экономическую модель).

Методы работы для удаления отзывов в сети:

1. Оставить жалобу. Способ рабочий, но только с мощными ресурсами. Такими, как TripAdvisor, Отзовик, Фламп или Yelp. Согласно открытой оферте:

• принимаются только уникальные отзывы;
• материалы должны соответствовать действительности;
• отзывы должны создаваться не ради выгоды;
• тексты не должны иметь намерений очернить репутацию бренда в интернете.

Чистота мнений очень важна для таких порталов. Администрация идет навстречу пользователям. Однако обязательно нужно предоставить доказательства правоты. Для каждого сайта есть свои особенности. Вникнуть в суть можно в наших дополнительных статьях: Яндекс, Гугл, 2ГИС, Букинг. 

2. Написать владельцу доменного имени. Если модерация ресурса «мертвая» — иного варианта нет. Ресурс стремится поддерживать активность пользователей. Но не хватает персонала, который будет разбираться с проблемами. Администрация перегружена запросами, которые не успевает обработать.

Рассказываем, как опровергнуть отзывы, а также привлечь внимание собственника ресурса. Для этого нужно доменное имя прогнать через специальные сервисы. Лучше всего подходят разогнанные платформы. Такие, как WhoisServic или GoDaddy. В истории WHOIS будут отображаться координаты владельца. Достаточно узнать почту — и можно обращаться со своей проблемой.

Формальный способ — самый хороший для связи с администрацией. У негативщика нужно заранее запросить дополнительные данные. Он вряд ли ответит. Но такая ситуация вам будет на руку. Ведь это очевидные доказательства фейковости.

3. Смириться с псевдоотзовиками. Негативные отзывы — это бизнес. К сожалению, бывает и так. Для многих это способ продвижения своего ресурса. Сначала на сайте размещается клевета, а потом предлагают избавиться от нее за деньги. При этом она может быть как заказной, так и созданной самим владельцем портала. 

Есть и другая схема. Сайт предлагает оформить подписку на платный аккаунт, где есть возможность проверки данных на достоверность. Как это выглядит? Первые несколько ответов на отзывы бесплатные. А потом нужно заплатить определенную сумму.

Псевдоотзовики подсаживают компании на платные услуги. При отказе заплатить на портале опять начнет работать негатив. Иногда применяется агрессивная реклама — почту буквально заваливают рассылкой с предложением купить расширенные возможности со скидкой.

Репутационная жизнь компании идет рука об руку с рисками. Чем активнее развитие, тем интенсивнее активизируются завистники. Это может быть смежный бизнес или просто недовольный клиент. Допускать очернение репутации не стоит. Иначе последствия захлестнут и потопят любое дело. Если появились необоснованные отрицательные отзывы, от них стоит избавиться. Грамотный подход к этому вопросу позволит навсегда стереть следы клеветы и повысить рейтинг организации.

Как быть, когда конкуренты пишут плохие отзывы

1. Доказать фейковость. Свидетельство корыстных намерений — молчание, а также дублирование сообщения на всех площадках. Одноразовый аккаунт — еще одно доказательство фейка.
2. Постараться найти заказчика. Цифровой след способен привести сразу к самому конкуренту. Или к исполнителю, который пишет отзыв. Обычно у последнего есть аккаунт на бирже фриланса.
3. Сообщить администрации о фальшивом отзыве. Только руководство портала может удалить отзывы. Если долго не отвечают, свяжитесь с владельцем домена или обратитесь за консультацией к юристу.
4. Воспользоваться услугами профессионалов. Специалисты способны быстро и эффективно устранить негатив в интернете. Для этого у них есть необходимые возможности и инструменты.

Как ответить на отзыв конкурента 

Разберем несколько примеров, как отвечать на негативные отзывы конкурентов:

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее