Как перевести офлайн бизнес в онлайн
Рассказали, как не потерять голову в информационном шуме и продолжать работать с репутацией бизнесу в условиях экономического кризиса.
Мало открыть свой бизнес. Чтобы дело приносило прибыль, нужно вникать в систему менеджмента и маркетинга. Последние 5 лет предприниматели покупают билет вместо нижней полки «офлайн» в комфортабельное купе «онлайн». Работа через интернет расширяет охват территории и ЦА, сокращает потраченные средства, увеличивает возможности. Расскажем, как работать с репутацией, найти своё место в условиях экономического кризиса, предоставим чек-лист для уверенного перехода в интернет.
Модернизация бизнеса под онлайн-стандарты — необходимость нашего времени
Жить по старым «законам стаи» уже нельзя. Жизнь вносит изменения в коммерцию. Переходить в онлайн необходимо. Яндекс Маркет совместно с партнером GfK RUS 10 лет проводят опросы, выявляют параметры, которые влияют на рост онлайн-продаж.
Количество покупок в интернете и виды товаров за последние 5 лет увеличилось в 2 раза. Примерно 60% горожан делают покупки в интернет-магазинах минимум 2 раза в год, 85% — раз в месяц, 30% — каждую неделю. Forbes делится мнением Михаила Бурмистрова, генерального директора «INFOline-Аналитика», что к 2026 году продажи в интернете увеличатся в 5 и более раз.
6 причин, почему покупки в интернете популярны:
- экономия времени и совмещение отдыха с онлайн-шопингом;
- можно изучить мнения о товаре, производителе, продавце;
- доступ к товарам или услугам независимо от территории;
- не нужно тратить время, силы, дополнительные средства;
- удобнее сравнивать цены, выбирать товар;
- в интернете товары и услуги часто дешевле.
Россия идёт тем же путём развития электронной коммерции, что Европа, Китай, США. И если пропустить эту тенденцию, не выйти на цифровую торговую арену сейчас, то уже через 3–5 лет вакантные места займут корпорации-гиганты. Тогда завоевать покупателей будет непросто.
Создавая нишевой портал сейчас, вы дарите себе возможность играть по своим правилам в будущем. Ни один крупный маркетплейс не даст вам столько свободы в торговле, сколько личный сайт.
Онлайн-бизнес: с чего начать, что не упустить, в каком направлении двигаться
Если ещё думаете, нужна ли диджитализация вашего дела, отвечаем — нужна. На это есть как минимум 7 причин:
- прямые продажи;
- быстрая обратная связь;
- автоматизация внутренних процессов;
- взаимодействие с ЦА вне стен организации;
- сотрудничество со специалистами без географической привязки;
- полный отказ от аренды помещения либо сокращение площади и стоимости;
- рост имиджа и репутации бренда, увеличение преданности потребителей.
А теперь, когда уже понятно, что рост проекта напрямую зависит от продвижения, подскажем, что нужно сделать.
Анализ целевой аудитории
Целевая аудитория — предполагаемые клиенты. Строить маркетинговую кампанию и выбирать форму онлайн-коммуникации нужно в интересах ЦА. Предлагаем 3 эффективных метода определения ЦА:
Метод «5W». Автор — М. Шеррингтон, основатель консалтинговой фирмы Added Value. Метод 5 вопросов: Что продавать? (What?) Кто купит? (Who?) Почему купит? (Why?) Когда купит? (When?) Где купит? (Where?) Развернутые ответы не помогут понять, кому и как продавать продукт/услугу эффективно.
Изучение ЦА конкурентов. Воспользуйтесь готовыми отчётами, УТП оппонентов на сайте и доступных электронных источниках. Проведите опрос среди потенциальных заказчиков о товаре, любимых видах коммуникации, брендах, способах доставки. Протестируйте гипотезы на небольшой группе.
Анализ ЦА сайта. Если есть сайт, просмотрите отчёт через Google Analytics, Яндекс Метрику, Церебро Таргет. Эти сервисы предоставляют демографические и географические показатели, интересы, особенности поведения людей, источники переходов, сведения с мобильных устройств, активность.
Если хотите гарантированный успех и прибыль — переходите на удовлетворение потребностей ЦА. Обращать внимание на желания потребителя нужно с момента создания до реализации изделия.
Создание сайта
Если вы ещё подвержены стереотипу, что создание сайта — это долго, дорого и сложно, мы развеем этот миф:
Во-первых, сайт можно сделать самостоятельно, используя платные или бесплатные сервисы.
- Во-вторых, если у вас 1-2 основные услуги, то достаточно одностраничного сайта — лендинга. Бесплатные сайты-конструкторы с готовыми шаблонами и настройками вам в помощь: Tilda, Advantshop.
- Сайт нужен не только для размещения торговых предложений, он создаёт прямую коммуникацию, расширяет географию и границы времени (ночь — время импульсивных покупок).
Площадки и соцсети для онлайн-бизнеса
Rusability собрала статистику за 2021 год и выделила топ популярных российских сервисов для продаж:
- Собственный сайт. Здесь вы оставляете за собой право действовать по своим законам. Пока сайт будет находиться в стадии настройки, дополнительно размещайте услуги и продавайте товары на других маркетплейсах.
- ВКонтакте. В связи с санкциями соцсеть набирает обороты и считается лучшей платформой для коммерции: возможность создавать карточки товаров и витрину, онлайн-оплата, таргетированная реклама, оформление доставки, работа с заказами без личного общения.
- Инстаграм. Несмотря на запрещённый статус, соцсеть популярна, активно используется как покупателями, так и продавцами. Реклама через посты, сторис, кликабельные ссылки, хештеги и взаимодействие с партнёрами.
- Одноклассники. Да, 47% российских граждан еще верны этой социальной сети. Конечно, она подойдёт не для каждого товара, но стоит использовать её, если целевая аудитория старше 35–40 лет.
- Авито. Теперь это не каталог б/у товаров, а крупнейшая цифровая доска объявлений РФ от частных лиц и предпринимателей. Занимайтесь продвижением карточек товаров, но не повторяйтесь дословно, Авито этого не прощает.
- Юла. Доска объявлений, схожая с Авито. Ее большой плюс — увеличение охватов с помощью платных услуг, настроек и инструментов.
К известным и полюбившимся каналам торговли относятся: Wildberries, OZON, Telegram, Яндекс Маркет, СДЭК. Выбор площадки зависит от вида товара, целевой аудитории, географической расположенности.
Маркетинг и продвижение
Даже если SEO-продвижением сайта и настройкой рекламы будут заниматься компетентные лица, знать о видах и направлениях рекламы необходимо, чтобы «новоиспечённые маркетологи» не смогли подпортить вашу репутацию.
- SMM. Комплекс инструментов и алгоритмов, в соответствии с которыми создаётся контент, набираются подписчики, происходит настройка показов в поисковых запросах. SMM-маркетинг и SEO-оптимизация незаменимы в привлечении аудитории в блоги, группы, сообщества, каналы.
- Контекстная реклама. Вместе с запросом пользователя в выдаче будет выскакивать ещё реклама с услугами вашего сайта. Этот метод продвижения один из самых быстрых. Обратитесь за помощью к эксперту и SEO-оптимизатору, которые настроят и запустят правильные алгоритмы.
- Медийная реклама. Поисковые системы запоминают прошлые запросы пользователей и потом предлагают текстовые, графические, видеообъявления, которые подстёгивают интерес к бренду или услуге.
- Таргетированная реклама. Этот метод продвижения наиболее распространён в социальных сетях. Он воздействует на ЦА с помощью презентации продукта, ознакомления с ним, мотивации к приобретению. Настройка системы позволяет делать рассылку рекламных предложений в соцсетях для аудитории конкурентов.
Специалисты по SEO-продвижению советуют начинать с контекстной рекламы. В дальнейшем выдача принесёт результаты, траты на рекламу уменьшатся.
Продажи
Чтобы начать торговлю и принимать платежи, необходимо оформить:
- Интернет-эквайринг. Через него происходит оплата товаров и услуг на сайте, в приложении или по ссылке. Банк, к которому подключён эквайринг, зачисляет деньги на счёт после введения реквизитов карты.
- Расчётный счёт. Если вы не относитесь к самозанятым или ИП на НПД, то откройте счёт в любом банке и принимайте оплату через виртуальную кассу.
- Онлайн-кассу. Через кассу переводятся платежи и отправляются данные в налоговую. Для онлайн-торговли подключите облачную кассу, она автоматически выдаст электронный чек в любое время суток.
Используйте максимальное количество вариантов оплаты и банков, чтобы покупатель не ушёл от вас только потому, что не пользуется электронным кошельком, а это единственный способ заказать и оплатить.
Важность репутации для работы онлайн
Помимо важных инструментов продвижения в интернете нельзя забывать о собственной репутации. Именно она будет либо вашим помощником, либо причиной неудачи. Авторитет на рынке и ещё 8 преимуществ даёт сильная репутация:
Зарекомендовать себя. Онлайн-репутация, как кредитная история — достаточно вбить название организации в строку поиска, чтобы составить первое впечатление. Потребители скорее обратятся к продавцу с высокой оценкой и позитивным мнением других покупателей. Отзывы в интернете — рекордсмены по созданию доверия.
Выиграть на фоне оппонентов. Федеральные корпорации перетягивают потребителя? На деле 7 из 10 покупателей приходят к региональным предпринимателям, если о них написаны позитивные отзывы. При равных оценках люди выбирают локальный бизнес.
Получить «тёплых» клиентов. Аудитория изучает организацию перед обращением. Сильная репутация поможет отсеять большинство возражений, «подогреть» аудиторию, повысить интерес к вашим товарам или услугам.
Нанять профессионалов. Организациям с сильным HR-брендом проще нанимать профессионалов. Дело не только в зарплате. Соискатели приходят туда, где стабильность, карьерный рост, интересные задачи. Будет лучше, если на сайтах о работе будут позитивные комментарии.
Быть прощённым в случае промаха. Многие ошибаются, но не всех прощают. Если налажено взаимодействие с покупателями, то продажи будут расти. Онлайн-бизнес в кризисные моменты спасается в том числе поддержкой аудитории.
Выйти на мировую арену. Для онлайн-взаимодействия нет границ. Вероятно, это звучит громко, но результаты говорят, что так и есть.
Установить прочные отношения с партнёрами. Перенести реальную коммерческую деятельность в онлайн — значит открыться для множества новых возможностей. Деятельность предпринимателей в интернете прозрачнее, она на виду, ее работу легко проверить.
Получить прибыль. По оценке Bain & Company, средний чек постоянного клиента заметно дорожает со временем. Так, участники программ лояльности интернет-магазинов спустя 30 месяцев тратят на 67% больше. Лояльность — долгосрочная, но оправданная инвестиция.
Алгоритм действий при переходе штата на удалёнку
Трансформации в работе всегда связаны с вопросами о том, как быть с сотрудниками и как не нарушить законы. Решите, полностью ли переходить в интернет или сочетать оба вида деятельности. А дальше придерживайтесь алгоритма:
- Решите, кого из служащих можно перевести на удалёнку, кого оставить в офисе. В главе 49.1 ТК указаны правовые аспекты дистанционной работы. Составьте приказ и дополнительные соглашения о переводе.
- Выберите единый сервис для ведения рабочего процесса для штатных и удалённых работников, подключите системы удалённого контроля.
- Разработайте нормативные локальные акты с указанием инструментов связи, способов постановки задач, методов контроля.
- Уточните, все ли имеют необходимое техническое оснащение, умеют пользоваться рабочими программами.
- Организуйте обучение работников владению необходимыми инструментами.
- Продолжайте поддерживать командный дух, коллективные традиции.
- Создайте новую систему мотивации и поощрения.
Помните, в условиях адаптации возможен замедленный темп работы. После привыкания работа станет эффективнее, а результаты выше.
Как удержать клиентов и привлечь новых
Лайфхакер разработал опросник, который показывает, сумеете ли вы поладить с самыми сложными клиентами. Конечно, это не истинное отражение дел, но повод задуматься, над чем поработать.
7 советов по опыту нашей команды, которые помогут наработать клиентскую базу:
Качественный сервис. Быстрая обратная связь, тактичное общение менеджеров, понятный интерфейс, доставка курьером покоряют посетителей и повышают их интерес к марке.
Экспертность. «Голыми» продажами никого не заинтересовать, не забывайте делиться новостями, чем-то интересным, полезным, находите консультантов по теме.
Онлайн-репутация. Мнение со стороны часто становится решающим пунктом в пользу покупки или отказа от нее. Только положительные комментарии могут вызвать подозрение. Нормально, если ваш товар кому-то не понравился, но к качеству претензий нет.
Программа лояльности. Акции, бонусы, кешбэк — вещи, которые стали обыденными, но очень желанными для покупателей.
Ненавязчивое напоминание о себе. Если потребитель однажды приобрёл у вас что-то, попробуйте продать ему что-нибудь еще. Делайте периодическую рассылку с выгодными предложениями, персональными скидками, но не надоедайте, иначе сообщения будут переходить в спам.
Общение на одном языке. Вы уже определили свою ЦА, а теперь проверьте контент на сайте или страничке. Соответствует ли он интересам и болям потребителей? Если ваша аудитория — спортсмены от 20 до 40 лет, не стоит рассказывать о болезнях суставов или делать рассылку с калорийными десертами частного производства.
Гибкость. Идите навстречу клиентам, предлагайте варианты решения их проблем. Стоит оформить доставку даже в выходной день, если покупка выгодна для вас. Человеческое отношение станет стимулом заказать товар или услугу у вас снова.
Двигаясь навстречу своему покупателю, вы увеличиваете «тёплую» базу и доходы.
Разбор кейсов
Два кейса, показывающих важность изменений в кризис.
Производственная компания.
Apple.
Как перевести офлайн-бизнес в онлайн
30 дней — срок, в который можно обозначить своё присутствие, сделать первые продажи. Предлагаем план действий, как комфортно перенести свою деятельность в интернет-пространство.
Движение вперёд — это всегда подъёмы и спуски, прямой дороги нет. Двигайтесь маленькими, но эффективными шагами. «Репутация Москва» всегда стоит на защите ваших интересов, поддерживает в сложных ситуациях, способствует движению вверх.
Проанализируйте конкурирующие организации: какая категория людей покупает товар/услугу, соберите статистику через специальные сервисы, запустите пилотный проект, чтобы получить обратную связь, составить описание психологического портрета. Конечно. Чтобы приобрести поток ещё и виртуальных клиентов, объявите о своём деле в интернете, не прекращая при этом вести рекламную кампанию в реальности. Так вы получите признание с обеих сторон. Технологии позволяют разрабатывать на сервисах-конструкторах как одностраничные лендинги, так и сложные сайты самостоятельно. Они вполне работоспособны, но в умелых руках. Много вариантов, например, отправляя коллектив на удалёнку, сокращаете затраты на аренду помещения. Консультации через сервисы для общения уменьшают платежи за аренду, а также дорогу, обеды и перекусы вне дома.
Часто задаваемые вопросы
Как определить целевую аудиторию?
Можно совмещать продажи в жизни и интернете?
Сайт, который я создам, тоже можно использовать?
Как онлайн-бизнес может сократить расходы?