Как удалить отзывы на ТопХотелс: метод переговоров

Расскажем, что делать с негативом на ТопХотелс и почему справиться с ним так трудно.

Чем так важен ТопХотелс

ТопХотелс – интернет-каталог с информацией об отелях мира. Условно его можно назвать российским TripAdvisor. Рейтинг отелей здесь формируют пользователи сайта, среди которых простые путешественники и туроператоры.

В январе 2021 года ТопХотелс посетили почти 2 млн пользователей. Это лучший показатель посещаемости сайтов о путешествиях в Рунете по версии Рамблера. Еще немного статистики:

ТопХотелс – важный игрок в туристической индустрии. Проблемы с доступом к сайту в отдельной стране – повод для новости, попадание отеля в рейтинг портала – тоже.

Как устроена рейтинговая система сайта

Все отели на портале оцениваются по пятибалльной шкале. Рейтинг вычисляется как среднее арифметическое от суммы баллов в отзывах туристов. Только их мнения учитываются при подсчёте баллов.

ТопХотелс поощряет написание конструктивных отзывов. Поверхностные мнения просто не влияют на рейтинг отелей.

Помимо общей оценки туристам предлагается оценить отель по трём параметрам: размещению, сервису и питанию.

Помимо отзывов на ТопХотелс есть неподтверждённые тексты, благодарности, претензии и небольшие заметки. Они не влияют на оценку отеля. От привычных отзывов эти категории отличаются по ряду параметров:

1. Неподтверждённый. Незарегистрированному пользователю отправляется письмо для подтверждения написанного. Если он не перейдёт по прикреплённой ссылке за 7 дней, отзыв удалят.
2. Благодарность. Короткий хвалебный отзыв без подробного обоснования каждого пункта.
3. Мини-отзыв. Короткий нейтральный отзыв без подробного описания.
4. Претензия. Концентрация на негативном случае, игнорирование других аспектов пребывания в отеле.

Модераторы ТопХотелс следят за содержанием отзывов. Если в тексте есть ненормативная лексика и ошибки, их убирают. Отзывы с рекламой удаляются, ссылки вырезаются, а за написанное несут ответственность (https://tophotels.ru/about/terms?tab=role-usage) пользователи. Это поддерживает репутацию портала.

Как удалить отзывы на ТопХотелс

Если модераторы оставили отзыв, значит у площадки нет претензий к тексту. Поэтому самостоятельное удаление отзывов на ТопХотелс – трудная задача. Единственный выход – найти то, что пропустила администрация портала.

На ТопХотелс нельзя напрямую пожаловаться на отзыв. Это придётся сделать через форму обратной связи (https://tophotels.ru/about/feedback). В письме необходимо указать на нарушение правил (https://tophotels.ru/about/terms?tab=role-moderation) сайта со стороны автора отзыва.

Нарушения в отзывах делятся на следующие типы:

Повторяющийся отзыв. Текст для ТопХотелс должен быть уникальным. Если он размещён на другом портале, автору предложат удалить отзыв или на ТопХотелс, или на стороннем сайте.

Алгоритм действий. Скопировали часть отзыва → вставили в поисковик Google или Яндекс → проверили совпадения.

Метод не гарантирует удаления отзыва на ТопХотелс, но попробовать можно.

Накрутка/занижение. Администрация ТопХотелс самостоятельно сканирует публикуемые тексты на накрутку. Механизмы проверки не разглашаются.

Алгоритм действий. Поискать на биржах фрилансеров заказы на написание отзывов о конкретном отеле. Если есть информация о шантаже негативными отзывами, об этом стоит написать администрации портала.

В частных случаях есть шанс удалить отзыв на ТопХотелс подобным способом. Модераторы не в курсе отношений отелей, поэтому стоит действовать по ситуации.

Удаление по просьбе автора. Пользователь вправе запросить удаление отзыва на ТопХотелс.

Алгоритм действий. Связаться с автором в качестве представителя отеля. Далее узнать подробности возникших проблем, извиниться и предложить бонус в обмен на удаление.

Чтобы методика сработала, необходимо распознать психотип автора и подобрать подходящую стратегию переговоров. Объективно диалог – лучшее средство для избавления от негатива. Но это и самая трудная в исполнении задача. Переговоры лучше доверить профессионалам.

Плагиат. Воровство у других авторов ведёт к удалению отзыва на ТопХотелс.

Алгоритм действий. Скопировали часть отзыва → вставили в поисковик Google или Яндекс → проверили совпадения.

Сработает с самыми ленивыми авторами негатива.

Авторам отзывов дают возможность исправить свои посты, а остальные нарушения выявляются на стадии модерации. Удалить отзыв самостоятельно крайне трудно.

Риски обращения в суд

Ответственность за опубликованные отзывы несут авторы. Это закреплено в правилах ТопХотелс (https://tophotels.ru/about/terms?tab=role-moderation), что усложняет работу.

Мы уже говорили о подводных камнях обращения в суд в своём блоге. Там подробно описаны болевые точки юридического процесса. Сейчас кратко напомним о них.

1. Шумиха в СМИ. ТопХотелс – популярный портал. Разбирательства с его авторами приведут к негативным упоминаниям в медиа. К сожалению, общество почти всегда встаёт на сторону автора поста. Отель рискует испортить интернет-репутацию.
2. Потраченное время. Без лингвистической экспертизы нет смысла идти в суд. Справку делают до 40 дней. Средняя продолжительность рассмотрения дел о защите деловой репутации в интернете – 120 дней. Итого более полугода за один отзыв.
3. Ничтожная компенсация. Если получится добиться компенсации, она едва покроет услуги адвоката.
4. Субъективная оценка. Негатив можно свести к субъективной оценке человека, а выражение мнения защищено Конституцией РФ. Чаще исход дела определяет лингвистическая экспертиза и опыт адвоката, что автоматически повышает стоимость судебных разбирательств.

Обращение в суд несёт больше рисков, чем пользы.

Удаление отзывов от агентства «Репутация.Москва»

«Репутация.Москва» удаляет нежелательную информацию с помощью переговоров и других законных методов работы. Мы ищем подходы к автору негатива. В идеале он сам удалит отзыв. При этом заказчик остаётся анонимным.

Мы – зарегистрированная компания, удалившая 700 веб-страниц с негативом и 2000 отрицательных отзывов.

Обратитесь в агентство «Репутация.Москва», и вы получите:

1. Конфиденциальность. Автор негатива не узнает, что с ним связывались представители компании заказчика.
2. Договор. Обязанности и зоны ответственности закрепляются в договоре. Образец договора находится в открытом доступе.
3. KPI. Закрепляем задачи для команды: что, где и когда удалить. В техническом задании прописываем альтернативные варианты решения проблемы.
4. Консультацию. За заказчиком закрепляется менеджер. Если возникнут вопросы, наш сотрудник на них ответит. Связаться с ним можно удобным для вас способом.
5. Независимость. Информация о заказчике остаётся у нас, а не проходит через сторонних подрядчиков.
6. Пожизненную гарантию. Если негатив по проекту вернётся, удалим за свой счёт.

Пока мы работаем, вы занимаетесь бизнесом.