Как удалить отзыв в 2ГИС самостоятельно без вреда для бизнеса

Расскажем в статье, почему хорошие отзывы на 2ГИС выгодны для бизнеса. Нужно ли удалять негативные комментарии клиентов, если они появились на ресурсе.

Почему важно работать с отзывами в 2ГИС

2ГИС — один из самых популярных картографических сервисов в России. В App Store, например, приложение сервиса занимает первое место в категории «Навигация». У него 574 тыс. отзывов, оценка 4,8 из 5.

На устройствах Android 2ГИС также популярен. У приложения более 100 млн скачиваний и больше 1 млн отзывов.

Люди активно пользуются сервисом не только чтобы строить маршруты, но и чтобы искать рестораны, проверять оценку мест, которые им советуют друзья, строить планы на вечер. Поэтому иметь страницу бизнеса в 2ГИС и следить за ее репутацией — важно, чтобы привлекать клиентов.

Карточку компании будут видеть туристы, которые только приехали в город и ищут ресторан для похода на обед. Местные жители тоже заходят на страницы бизнеса в картах, чтобы проверить оценку места, где еще не были или куда любят ходить.

Как отзывы влияют на мнение о товаре

«Куда бы мы ни шли, репутация наша — неважно, хорошая ли, дурная — нас обязательно опередит». (Филип Дормер Стенхоп Честерфилд)

Поэтому успешные предприятия уделяют много внимания тому, что о них говорят. 

Агентства Data Insight и AliExpress Россия проанализировали влияние отзывов пользователей на покупки. Вот какими были результаты:

1. 99% людей читают отзывы о товаре. Неважно, чьими клиентами они собираются стать: интернет-магазина, клиники, агентства недвижимости или компании-организатора детских праздников. 
2. 67% клиентов любят оставлять отклик о товаре или услуге, который купили. А 31% опрошенных согласны написать его ради бонуса.
3. Каждая пятая покупка зависит от характера отзыва. 
4. Только положительные отзывы вызывают недоверие.

Виды отрицательных комментариев

Выделяют следующие виды упоминаний отрицательного характера:

• Конструктивные. Это комментарии, в которых пользователь объективно высказывает недовольство товаром, логистикой, сервисом. Владелец бизнеса может учесть недостатки продукта и исправить их.

• Заказные отзывы от конкурентов. Их невозможно подтвердить фактами, но легко вычислить. Достаточно запросить доказательства сотрудничества: чек, договор, факт обращения, подробное описание ситуации. При отсутствии подтверждения можно обратиться с просьбой к модератору ресурса удалить высказывание.

• Провокационные. Их причиной может быть раздражение вашей деятельностью, например, частая реклама услуг. Целью автора негативного отклика будет вызов на конфликт и просто выражение своих эмоций.

Эксперты по управлению репутацией советуют вести диалог доброжелательно, давать корректную обратную связь, выявлять и исправлять конфликтные случаи.

Удалить отзыв 2ГИС: как работают комментарии и что от них зависит?

2ГИС — это российский справочник с картами. ГИС — геоинформационная система и городской информационный справочник. Сервис одновременно является справочником, навигатором, офлайн-картой. Они взаимосвязаны, а информация дублируется. 

Разберем, как работает 2ГИС:

• Запрашиваешь минимум — получаешь максимум. Местоположение играет решающую роль для некоторых бизнесов. Это рестораны быстрого питания, гостиницы, кинотеатры. Пользователь ищет товар или услугу, а получает данные о продавце, его местонахождении, оценки покупателей. 
• Карточка компании на «ДубльГис» выступает своеобразной площадкой, на которой можно найти информацию и оценить сервис на основе клиентского опыта. 

• Комментарии на ресурсе создают рейтинг предприятия, влияют на место в поисковой выдаче. Компании с высоким рейтингом привлекают больше целевой аудитории. Рейтинг — это то, как люди оценивают товары, уровень сервиса. Имеет значение давность комментария. Чем раньше его написали, тем меньше он влияет на рейтинг. Количество также важно. Поисковики выдают в первых строках результатов поиска фирмы с мнениями пользователей.

2ГИС позиционирует себя как нейтральная площадка для обмена мнениями. Она обычно не вмешивается в отношения предприятий и клиентов, кроме случаев нарушения законодательства, этических норм. За коммуникацию отвечают представители компаний.

Хорошо, когда после покупки людям хочется похвалить и порекомендовать товар или услугу. Негативные отзывы слабо сочетаются с этими целями, поэтому владельцы бизнеса стараются минимизировать их количество.

Как удалить отзывы в 2ГИС самостоятельно: рабочие способы

Общаться с комментатором

Значение имеет, насколько человек обижен ситуацией, настроен ли на мирное решение конфликта и принятие компенсации. 

Представитель компании может принести извинения от имени предприятия, заверить, что ошибку учли и она больше не повторится. Товар можно заменить или сделать на него скидку, предложить промокод на другие покупки. Признание своих ошибок также говорит об ответственности бизнеса, готовности слышать своих клиентов. 

Написать жалобу на отзыв

Метод можно использовать, если автор допустил ошибки, то есть нарушил правила «ДубльГис». Например, пользователь ничего не купил, но жалуется на ассортимент, цены. Но если он все-таки получил консультацию и остался недоволен, то может высказать свое мнение в виде рецензии. Модератор 2ГИС в любом случае рассмотрит сведения от обеих сторон.

Написать напрямую в компанию

Если сотрудник имеет доступ к карточке компании, то можно отправить бумажный запрос на удаление отзыва. Нужный бланк можно скачать в разделе «Управление отображением отзывов». В документе изложите суть вопроса, заверьте подписью и печатью, затем отправьте по почте по адресу: ООО «ДубльГис» 630022, г. Новосибирск, а/я 35.

Стать клиентом и купить рекламу

Если вы клиент сервиса, то с вами работает персональный менеджер. Он отвечает и за работу с отзывами. В сложных ситуациях навстречу клиенту все-таки идут. Есть негативный момент: на Флампе, который связан с 2ГИС, отзыв после удаления остается.

Работать с профессиональным агентством

В работе с плохими комментариями на 2ГИС на помощь придут компании, работающие с негативом в интернете. Профессионалы по онлайн-репутации помогут в трудных ситуациях. А вам останется вести предприятие дальше, приносить пользу и радостные эмоции своим клиентам. Преимуществами способа являются легальность, конфиденциальность, отсутствие переживаний по поводу решения неприятной ситуации. 

Компания «Репутация Москва» берется за сложные задачи и нестандартные ситуации, пользуется только легальными способами работы с мнениями пользователей. 

Отзыв удаляется путем переговоров с автором мнения. Специалисты выявят причину негатива, договорятся об урегулировании ситуации, оформят процедуру документально и с гарантией. 

Если удалить негатив невозможно, специалисты уведут фокус внимания с отрицательной информации. Создание экспертных и имиджевых статей в поисковой выдаче поможет это сделать.

Зарегистрировать компанию заново

Способ работает, если отрицательных рецензий очень много. Для этого представителю нужно зайти в личный кабинет, заполнить заявку в разделе «Закрыть компанию» и подтвердить ее в звонке модератору. Восстановить фирму возможно через 2-3 недели. Чтобы вновь попасть в 2ГИС, нужно сменить название и контакты. 

При запросе сведений о фирме посетителя перенаправят на 2ГИС с указанием «филиал был удален». Минусом является также удаление положительных отзывов. А полное отсутствие комментариев о товаре или услуге часто вызывает недоверие, выглядит как специально очищенное информационное пространство.

Что делать, если модераторы не удаляют отзыв

Модераторы могут не удалить отзыв, если компания неправильно составила обращение. Например, не сослалась на конкретный пункт правил 2ГИС или описала нарушение, которого на самом деле нет в комментарии.

Составление заявки на удаление отзыва с 2ГИС — занятие, которое требует опыта. Нужно понимать, как оперировать правилами площадки, замечать неочевидные ошибки в комментариях. Все это умеют делать эксперты по удалению контента нашего репутационного агентства.

Если модераторы не удаляют отзыв с 2ГИС из-за неправильного обращения, обратитесь к нашим специалистам. Они помогут правильно сформулировать сообщение и проведут успешные переговоры с модераторами.

Иногда в отзыве нет нарушений, но он все равно портит репутацию компании. Например, автор пишет, что блюда в ресторане подают час. Бизнес знает, что это неправда, но доказать не может: время подачи блюд документами не подтвердишь. Это сложный случай, в котором модерация может отказать в удалении комментария за нехваткой аргументов.

Если отзыв не нарушает правила площадки, но портит рейтинг организации, ответьте автору комментария. Аргументируйте свою точку зрения вежливо и четко. Если автор комментария критикует конструктивно, извинитесь и расскажите, как исправите проблему. Это нужно, чтобы другие пользователи увидели — компании не все равно на клиентов, она готова идти на диалог.

Как работать с отзывами на 2ГИС

Самый действенный способ — общаться с покупателями. Вы можете попросить своего клиента написать комментарий о товаре или услуге за бонус. 

Хорошими вопросами от компании будут ожидания пользователей от продукта, сервиса компании, задач, которые человек хочет решить с помощью покупки вашего товара или услуги.

Попросить отзыв можно при личном общении, переписке, телефонном разговоре. Специальная страница сайта или пост в соцсети также являются хорошими каналами для просьбы. 

В этой статье рассказали, как стимулировать клиентов делиться своим мнением.

4 ошибки при работе с отзывами

Если бизнес все-таки получил негативный комментарий, лучше не совершать следующие действия при коммуникации с автором мнения:

1. Игнорировать. Потенциальные клиенты с недоверием отнесутся к комментарию без ответа. Его автор, скорее всего, расскажет о ситуации на других ресурсах и в личном общении. Извинения и исправления случившегося будут лучше, чем, например, просто начисление бонуса без коммуникации с представителем бизнеса.
2. Заставлять ждать ответ. Оперативность важна, если помощь понадобилась клиенту сразу после покупки.
3. Шаблонное общение. Если представитель компании использует официальные фразы и клиент не видит понимания его ситуации, это может вызвать еще больший негатив.
4. Спор. Разгневанного автора сложно остановить оправданиями, убеждениями в своей правоте. Быстрый ответ на комментарий, готовность исправить ошибку наладит ситуацию лучше рекламы товара или услуги. Используйте памятку, чтобы выстроить грамотный диалог с недовольным пользователем.

Как предупредить появление новых негативных комментариев?

Лучше всего предотвратить появление негатива. Для этого специалисты рекомендуют: 

1. Спрашивать клиента, все ли понравилось. Это может быть устное уточнение после покупки или предложение заполнить анкету.
2. Реагировать сразу, если негативная ситуация уже возникла, дать ощущение, что в ней разберутся и не допустят повторения.
3. Объективно оценивать отзывы и работать над ошибками.

Правила 2GIS

Вот краткое содержание правил публикации отзывов на 2ГИС. На эти пункты можно ориентироваться при удалении отзывов:

• Отзывы должны содержать только личный опыт клиентов. Таким не считаются случаи, когда компания отказала в услугах, клиент сам отказался от услуг, организация была физически закрыта. Отзывы на основе рассказов знакомых, публикаций в соцсетях и связанные с местом косвенно тоже не считаются личным опытом.
• Отзывы не должны нарушать законодательство РФ.
• Запрещены самореклама, негатив о конкурентах, отзывы от сотрудников, комментарии об одной компании с разных аккаунтов, одинаковые комментарии о разных местах, отзывы в ответах на отзывы.
• Запрещены спам, обсценная лексика, оскорбления, явное неуважение к обществу и государству.
• Нельзя намеренно нарушать общепринятые правила русского языка и стилизовать отзыв под другой жанр — например, писать комментарий в форме стихотворения.
• Представитель компании может запросить у автора уточняющую информацию по отзыву. Если автор не ответит в течение четырех дней, его комментарий перестанет отображаться в рейтинге организации.
• Нельзя писать отзывы о том, что произошло больше, чем три года назад.
• Нельзя прикладывать к отзывам контент, не относящийся к теме комментария и работе компании.

Это лишь некоторые пункты. Подробнее о правилах 2ГИС можно прочитать по этой ссылке.