Как эффективно проводить переговоры

Рассказываем, какие ошибки чаще всего допускают в деловой коммуникации, как их избежать и выстроить диалог с пользой для себя. 

В основе бизнеса лежат переговоры: с клиентами, сотрудниками, партнерами, контрагентами. От успеха коммуникации зависит, удастся ли заключить новую сделку или договориться о скидке. Мы в «Репутация Москва» занимаемся переговорами более 10 лет — знаем, как взаимодействовать бережно и договариваться о сотрудничестве на максимально выгодных условиях. Как нам это удается — делимся в статье. 

Для кого эта статья:

— для предпринимателей и руководителей, которые хотят научиться вести переговоры с клиентами, инвесторами, партнерами.
— для менеджеров, которые хотят получать максимум выгоды из деловой встречи.
— для всех, кто стремится научиться вести коммуникацию так, чтобы точно получать бизнес-предложения.

Что такое переговоры?

Переговоры — совместное обсуждение вопросов. Например, чтобы прийти к общему решению или наладить сотрудничество с партнерами, найти компромисс, решить конфликт или заключить новый договор. А наши эксперты прибегают к переговорам в процессе ремувинга — нашей собственной технологии удаления сведений. Это помогает нам отстоять интересы заказчика и минимизировать репутационные риски.

Когда еще полезны переговоры: 

• В команде перестали работать старые методы и алгоритмы — нужно обсудить новые подходы к работе.
• Проблему нельзя решить самостоятельно, необходимо участие нескольких сторон.
• У одной или нескольких сторон есть сомнения по поводу решения — нужно обсудить детали за круглым столом, развеять недопонимания участников.
• Чтобы найти точки соприкосновения, создать сеть лояльных людей, получить фидбэк. 
• Стороны хотят разрешить проблему с минимальными потерями.

Виды переговоров

Существует несколько десятков видов, но мы остановимся на двух основных — они чаще всего встречаются в бизнесе:

• Конкурентные — наоборот исключают компромисс. Каждая сторона старается победить, урвать больше плюшек. 
• Партнерские (переговоры с инвестором или партнером) — когда стороны одинаково стремятся прийти к соглашению, заключить договор.

Первый подход еще называют win — lose, то есть победа — поражение. Он был популярен 10–15 лет назад. Сейчас общество стремится к экологичной коммуникации, поэтому на первом плане подход win — win, или партнерское взаимодействие. 

Переговоры с партнерами

Партнеры — это равноправные участники бизнеса. В нашем агентстве это частные эксперты или компании, которые продают наши услуги за небольшой процент. Ими могут быть даже конкуренты или организации со смежными продуктами, чьи клиенты нуждаются в нивелировании негатива. 

Партнер должен хорошо знать продукт. Поэтому до начала работы мы разъясняем детали, рассказываем, как именно нейтрализуем негатив и почему выбрали ремувинг как основной метод. 

Что мы советуем?

1. Заранее изучите сведения о человеке, с которым ведете переговоры, соберите важные факты о его компании. Это поможет лучше понять потребности и определить возможные точки соприкосновения.
2. Внимательно слушайте собеседника. Не перебивайте, дайте ему высказаться. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять его точку зрения и выявить разногласия. 
3. Будьте готовы к компромиссу. В переговорах важно идти на уступки, чтобы принять единое решение, наладить партнерство. Постарайтесь не настаивать на своем мнении, если оно не находит поддержки у собеседника. Если вам важно сохранить выгодные условия, обратитесь к медиатору — он поможет провести переговоры экологично. В одной из статей мы уже писали о юридической медиации и ее тонкостях. 

А вот что советует в своей книге «Договориться можно обо всем» Гэвин Кеннеди. Во время переговоров с партнерами:

• Не стоит принимать первое предложение партнера. Зачастую это не всегда та цена, за которую он действительно готов продать товар. 
• Критикуешь — предлагай. Если вам не нравится какая-то идея партнера, то предложите ей альтернативу. Ведь цель — прийти к консенсусу, а не выразить недовольство. 
• Не ведите себя слишком мягко. Вашу щедрость партнер может расценить как слабость и начнет «продавливать» свои интересы жестче.
• Уступайте только когда чувствуете, что собеседник готов идти вам навстречу. К примеру, сделайте скидку, если партнер согласится самостоятельно забирать товар. 
• Будьте внутренне уверены в своем успехе — избитый, но действенный совет. Если вы станете считать, что удача на стороне оппонента, то так и будет.

Подробнее о том, как подготовиться к бизнес-партнерству и составить договор правильно, писали в блоге. 

Переговоры с клиентами

Честность в общении с клиентами для нас превыше всего. Мы не строим воздушных замков, а ведем переговоры открыто. Прогнозируем разные варианты событий, просчитываем риски и честно говорим о том, на какие результаты можно рассчитывать. Клиенты понимают, что мы глубоко погружены в решение их проблем.

В ходе бизнес-переговоров мы рассказываем обо всех нюансах. Если площадка сложная — предупреждаем, что договориться об удалении, возможно, не получится. Когда клиент знает об этом заранее и предупрежден, плохой итог не станет для него сюрпризом, но он будет понимать, что мы сделали все возможное.

Когда мы понимаем, что могут потребоваться дополнительные расходы, предупреждаем об этом сразу. А еще не обещаем того, что не можем гарантировать на 100%. Эффективнее всего продают успешные кейсы компании, поэтому говорите о них вашей аудитории, делитесь в соцсетях, на сайте. 

Опытные переговорщики знают, что все внимание нужно направлять на клиента. Думайте не о том, как выглядите в его глазах, а о том, что его волнует. Всегда внимательно слушайте клиента, старайтесь искренне вникнуть в проблему. 

Небольшое упражнение для тех, кто хочет выглядеть профессионально: представьте себя на месте собеседника. Наверняка вам бы хотелось, чтобы исполнитель обходился с вами вежливо и внимательно. Вряд ли вы бы сотрудничали с равнодушным продавцом со скучающим выражением лица. 

Задавайте вопросы, чтобы понять, чего хочет клиент. Если к нам обращаются за удалением негативной информации, мы проводим детальный анализ имиджа бренда или персоны: изучаем все риски и площадки, где есть негатив. 

Стили переговоров

У переговорного процесса есть несколько стилей. Условно их делят на три:

1. Авторитарный — вид переговоров, где одна сторона является руководящей. Чаще всего встречается во взаимодействии между руководителями и подчиненными. В бизнесе к этому типу относятся переговоры предпринимателя с авторитетным инвестором. Характеристики авторитарного стиля переговоров:
   1. Лидерство — одна из сторон берет на себя роль лидера, принимая решения без консультаций с другими участниками.
   2. Иерархия — участники переговоров следуют указаниям лидера, не оспаривая его действия в бизнесе.
      Авторитарный стиль эффективен, когда у одной из сторон есть преимущество или нужно быстро принять решение.
2. Демократичный — партнеры находятся в равном положении, решение принимают сообща. 
3. Неформальный — бизнес-встреча, которая проходит за пределами офиса. Например, в кафе или парке. Помимо деловых вопросов партнеры могут заодно поговорить по душам.

Правила переговоров

Психологический настрой — важная часть переговоров

Даже самую серьезную беседу стоит начинать с легкого разговора о погоде. Узнайте, как дела у вашего партнера, сделайте пару комплиментов или ненавязчиво пошутите — и обстановка разряжена, а собеседник открыт к общению.

Правило вето

Цель переговоров — принять общее решение, которое устраивает все стороны. Каждый должен выразить свое согласие. Если хотя бы одна из сторон против, значит переговоры провалились. Это касается в том числе права высказывать свою точку зрения. Когда один из переговорщиков не может ответить «нет» — это не переговоры, а приказ или поручение.

Слушать собеседника и учитывать его интересы

В ходе деловых переговоров партнеры должны слушать друг друга. Если одному из них не дают высказаться, значит результат будет провальный, а это потерянные часы. Поэтому говорить стоит обеим сторонам. 

Не давить на партнера

Не стоит давить на собеседника. Этим вы рискуете испортить отношения с оппонентом — если он почувствует давление, он может не захотеть продолжать диалог и отказаться от сотрудничества. 

Не поддаваться давлению

Даже если партнер выше вас по статусу, не поддавайтесь давлению, не занимайте позицию «снизу». 

Если вы чувствуете, что он закипает или выводит вас на конфликт, будьте мудрее. Говорите спокойным тоном либо попросите перенести встречу на другой день. Споры, ультиматумы ни к чему хорошему не приведут — следует остыть, прежде чем принимать решения. 

Win — win

На сегодня самая популярная стратегия. Согласно ей конфликт должен заканчиваться так, чтобы все стороны чувствовали себя победителями. По сути, это сотрудничество, в котором участники учитывают интересы друг друга и прислушиваются к доводам каждого. Именно к такой стратегии стремимся мы.

Не обманывать

При переговорах легко вступить в «серую» зону. Немного приврать, сыграть на чувствах или преувеличить. Но делать этого не стоит. Обоим партнерам следует вести себя честно — сотрудничество, начинающееся с обмана, не приведет к хорошим результатам.

Четкость и конкретность

Никаких преувеличений, абстрактных чисел и воды — важное правило взаимовыгодного партнерства. Заранее готовьтесь к переговорам, желательно сделать презентацию, чтобы последовательно, точно донести свои мысли и цели.

Делайте паузы

Порой переговоры заходят в тупик — в такой момент важно взять паузу. Например, устроить кофе-брейк или перенести беседу на другой день. Приступайте к разговору с партнером осознанно, с трезвой головой. 

Пунктуальность

На деловые встречи желательно приходить за 5–10 минут. Опоздание недопустимо. Собеседник может расценить его как безответственность или легкомысленное отношение к делу. По этой же причине всегда следите за дедлайнами и соблюдайте договоренности.

Будьте спокойны

Во время сложной беседы собеседник может внезапно сорваться на вас. Но старайтесь не принимать это близко к сердцу. Ведь дело не в вас, а в негативном бэкграунде клиента. Возможно, когда-то он связался с недобросовестными подрядчиками и станет проецировать этот опыт на вас. Попробуйте успокоить его. Дайте понять, что его слушают и слышат. 

Этапы переговорного процесса

У деловых переговоров есть несколько этапов.

Подготовка и планирование

Изучите своего партнера. Узнайте о нем как можно больше информации — почитайте публикации в интернете, посмотрите видео на YouTube, странички в социальных сетях. Если это публичный человек, расспросите знакомых — возможно, вам подскажут, как правильно себя вести, чтобы добиться расположения было легче. 

Определите миссию. Это четко сформулированное действие, которое принесет пользу. Миссия может звучать так: «Я хочу помочь вам привлекать больше покупателей, удалив негатив о вашем бренде». 

Определите цели встречи. От минимума до максимума. Например, минимум: «Выслать кейсы в мессенджере после встречи». Максимум: «Заключить сделку на 3 млн ₽».

Очертите границы допустимого. Перед разговором постарайтесь провести «красную черту», за пределы которой нельзя переступать. Иначе цели не достичь. К примеру, если заказчик хочет получить результат за короткий срок, но это невозможно: если донести это до собеседника не удастся, лучше отказаться от проекта, чем нарушить договоренности. 

Выбирайте удобное место, где почувствуете себя комфортно. Дату и время назначайте с учетом графика ваших партнеров, чтобы они не отвлекались на посторонние дела.

За пару дней до бизнес-встречи расслабьтесь и абстрагируйтесь от возможной неудачи. К деловому разговору нужно подойти со свежей головой и четким осознанием своей цели. Именно опираясь на нее, составьте план речи. Выпишите пункты, которые стоит упомянуть, чтобы не забыть о них во время переговоров. Попробуйте отрепетировать свои слова, чтобы они звучали уверенно. Отработайте ответы на возражения партнера, продумайте аргументы.

Непосредственно переговорный процесс

В процессе диалога стоит помочь другой стороне сформулировать потребности. Часто покупатели не понимают, что им нужно. А основная цель переговоров как раз в том, чтобы выяснить это. Поэтому задавайте уточняющие вопросы, проясняйте непонятные моменты. 

Пример: клиент хочет, чтобы контент убрали здесь и сейчас. Мы объясняем ему, что у нас нет волшебной кнопки «Уничтожить». К тому же быстрый ремувинг не равен хорошему. В таком случае обычно удается договориться.

Впрочем, иногда люди действительно требуют чего-то невозможного. Например, сделать 100% объема за пару дней и со скидкой в 20%. В таком случае можно взять паузу. Обговорить детали сделки с коллегами из компании — на следующую встречу прийти с менеджером, чтобы более четко сформулировать предложение. 

Составление ТЗ

У клиентов иное представление технического задания, чем у исполнителей. Они просто озвучивают его так, как думают: «Хочу, чтобы завтра имидж моего бренда засиял».

Поэтому мы всегда начинаем с составления подробного ТЗ. Сначала просим скинуть ссылки на материалы и объяснить нам, какие данные нужно удалить и как именно они влияют на персону или бизнес. Проводим подробный анализ упоминаний о бренде. Ищем все ссылки о компании в калькуляторе репутационных потерь. Результаты демонстрируем заказчику. В ТЗ подробно прописываем все условия: сроки, стоимость, гарантии, порядок взаимодействия. Прикрепляем ссылки и скриншоты устраняемых ссылок. Документ подписывают обе стороны. Только после мы приступаем к работе. 

Соизмерение рисков

В любых переговорах есть риск эскалации конфликта. Если клиент требует от нас то, что мы не можем дать, мы обязательно предупреждаем о последствиях. Эскалация — серьезная проблема, которая может остановить нас от запуска проекта. Если клиент готов взять риски на себя, мы начинаем работу над кейсом. 

Завершающий этап в переговорах

Закончить беседу следует компромиссом или соглашением, которое устраивает всех. На этом этапе можно выразить благодарность собеседнику за участие и подчеркнуть успехи. При неудаче можно предложить перенести обсуждение на другой день, чтобы еще раз обдумать все и прийти к договоренности. 

Ошибки в переговорах

Требовать

Вместо того чтобы просить, многие требуют. На самом деле нужно просто разговаривать вежливо. Без угроз, шантажа и перехода на личности.

Не идти на уступки

Переговоры — это как семейная жизнь. Если долго не уступать, особенно в критических вопросах, у второго человека появляется отторжение.

Лгать

Одна невинная ложь может разрушить все. У нас были кейсы, когда нам давали ложные сведения. В любой ситуации они негативно влияют на исход переговоров.

Переходить с места в карьер

Переговоры проходят сложно, если партнер думает, будто вы преследуете только свою выгоду. Ведь переговорщики — люди, а не роботы. Поэтому стоит установить контакт, а уже потом переходить к делу. Если вдруг такое все же произошло, дайте оппоненту понять, что ваша цель — взаимовыгодные отношения.

Опираться на сухую статистику

Говорить только о цифрах и фактах не стоит по той же причине, что выше. Есть риск показаться человеком, который преследует лишь собственную выгоду. Поэтому советуем поддерживать не только деловой разговор, но и неформальный.

Не подготовиться и надеяться на импровизацию

Не прочитать ничего о клиенте в интернете. Не знать его имени, сферы деятельности и других полезных сведений. Клиент решит, что вы невнимательны к нему, а значит так же несерьезно отнесетесь к делу. Поэтому даже если у вас очень мало времени, постарайтесь ознакомиться с информацией. 

Умение импровизировать — хорошее качество, но во время переговоров не стоит надеяться только на экспромт. Ваш оппонент может посчитать, что вы плохо разбираетесь в теме, и не станет сотрудничать с вами. 

Соглашаться на невыгодные условия

Предположим, заказчик хочет, чтобы вы выполнили заказ за 100 000 рублей. Если до переговоров вы не просчитали все расходы и себестоимость, то, возможно, примите эти условия. В подобной ситуации проект будет выполнен некачественно. Или, что хуже всего, вы будете работать в минус. От этого пострадает не только качество работы, но и результат. Значит недовольными будут все: и вы, и другая сторона. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, перед переговорами стоит заранее определить свою цель. Сколько вы хотите получить за свою работу и чем готовы пожертвовать.

Уходя, хлопнуть дверью

Если вы ни к чему не пришли, это не повод сжигать все мосты. Лучше постарайтесь остаться с партнером в хороших отношениях. В противном случае он может оставить о вас негативный отзыв, что плохо отразится на имидже вашей компании. 

Чек-лист: как вести переговоры