Управление репутацией организации: правила игры

Время, когда интернет был чем-то особенным, прошли. Сегодня это миллионы сайтов и площадок, на которых клиенты, потребители высказывают свое мнение, делятся советами. Интернет – место, где есть свобода слова. И люди могут говорить все, что захочется. И положительное, и негативное. Последнее – особенно. 

Сейчас в сети существуют десятки порталов, на которых пользователи могут доносить информацию в короткие сроки. Порталов, на которых люди могут все громче и громче высказать свое мнение о торговой марке, товаре или услуге. Из этих мнений 70% имеет начало «псевдо».

«Псевдо» потому, что мнение заказное. Это может быть что угодно – гневный пост, негативный комментарий или отдельная тема с “обсуждением” бренда. Такие мнения могут как разрушить репутацию, так и укрепить ее. Важно помнить правила управления репутации организации, чтобы не потерять клиентов.

1.Негатив удаляется

Есть 3-5 способов, позволяющих механически решить проблему. Один из популярных способов — вытеснить негатив позитивом. Но негатив появится вновь, даже если ваша организация добротная.

2. В сети молчать нельзя

Игнорировать негатив не рекомендуем. Такой метод подойдет максимум с троллями, пытающихся привлечь внимание и вызвать ответную агрессию. Но когда на кону стоит репутация компании, молчать не нужно.

Пара заповедей:

  • Игнорируя негативные комментарии, вы только покажете, что вам все равно. Это не понравится аудитории.
  • На негатив отвечайте спокойно, нивелируйте агрессию. Показав себя достойным, вы разоружите оппонента и расположите аудиторию к себе.
  • Не вздумайте удалять плохие отзывы и нелестные сообщения в сторону вашего бренда. Это жест поражения. Так вы заставите пользователей усомниться. К тому же, удаляя отзывы, даете понять, что вам есть чего опасаться и скрывать. Если, конечно, это настоящий отзыв от адекватного клиента, а не заказной от конкурента.

3. Сила в правде

При возникновении репутационного кризиса, вы будете вынуждены отвечать. Плюс, если отвечать будут вышестоящие. У магазина – владелец или директор. У компании – менеджер, заместитель или генеральный директор. Такой подход производит впечатление на аудиторию даже при напряженной обстановке. Слова имеют больший вес, мнение более авторитетно, а значит, ему можно доверять.

Реагируя на репутационный кризис, всегда говорите правду. Вообще всегда. Где бы то ни было. Даже если попали в словесную перепалку с пользователем. Казалось бы, участников двое, но наблюдателей больше, чем сотрудников в Google. Если есть ошибки, смело признавайте их. Всегда говорите прямо и открыто.

Управление репутацией организации — правда это ваше оружие. Помните это.

4. Прозрачность

Все, что вы делаете внутри организации, рано или поздно попадет в интернет. Сегодня – рано. За неделю, за два месяца. А все действия, которые вы делаете по поводу утечки информации, станут доступны интернет-пользователям через несколько дней. Деятельность вашей организации прозрачнее, чем стекло.

5. Преобладание негатива

Плохого, негативного, нелестного в интернете больше в 5 раз, чем хорошего. Будьте готовы к этому, когда сделаете первые шаги в интернет.

Управление репутацией организации: рабочий пример

Одних правил мало, поэтому мы расскажем случай с компанией «Дарина», занимающейся производством пельменей, блинов вареников.

Летом 2010 года Роспотребнадзор объявил, что в продукции данной компании обнаружены споры сибирской язвы. Также на официальном сайте было сказано, что продукция бренда «Дарина» опасна для здоровья.

Несмотря на заявления Роспотребнадзора, представители фирмы сказали, что в их продукции нет опасных веществ. После этого, компания разослала поставщикам сообщения, что все продукты пригодны. Компания всячески доказывала клиентам, что пища пригодная, а экспертизы – сфабрикованы.

Прошла повторная проверка, по завершению которой вновь обнаружили споры, но уже в меньших количествах. Компанию закрыли на 30 суток. Представители фирмы написали письмо президенту.

Через некоторое время на сайте компании опубликовали информацию об экспертизе в Ханты-Мансийске. И снова были обнаружены споры сибирской язвы. Далее компания разместила материал, в котором говорила потребителям, что это заговор. Впоследствии появились первые программы на ТВ и митинги в защиту «Дарины». Руководство благодарило людей и обещало вернуть доверие.

На сайте опубликовали материал, в котором говорилось, что споры находили лишь в лабораториях, которые относятся к Роспотребнадзору. Компания подала в суд и восстановила производство. В иске отказали, но компанию больше не закрывали. Судя по всему, руководство знало, что такое управление репутацией организации.

Сила в правде.

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *