Расскажем в статье, почему хорошие отзывы на 2ГИС выгодны для бизнеса. Нужно ли удалять негативные комментарии клиентов, если они появились на ресурсе.
План статьи
Как отзывы влияют на мнение о товаре
«Куда бы мы ни шли, репутация наша — неважно, хорошая ли, дурная — нас обязательно опередит». (Филип Дормер Стенхоп Честерфилд)
Поэтому успешные предприятия уделяют много внимания тому, что о них говорят.
Агентства Data Insight и AliExpress Россия проанализировали влияние отзывов пользователей на покупки. Вот какими были результаты:
- 99% людей читают отзывы о товаре. Неважно, чьими клиентами они собираются стать: интернет-магазина, клиники, агентства недвижимости или компании-организатора детских праздников.
- 67% клиентов любят оставлять отклик о товаре или услуге, который купили. А 31% опрошенных согласны написать его ради бонуса.
- Каждая пятая покупка зависит от характера отзыва.
- Только положительные отзывы вызывают недоверие.
Виды отрицательных комментариев
Выделяют следующие виды упоминаний отрицательного характера:
- Конструктивные. Это комментарии, в которых пользователь объективно высказывает недовольство товаром, логистикой, сервисом. Владелец бизнеса может учесть недостатки продукта и исправить их.
![image](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/image_2024-05-02_16-05-41.png)
- Заказные отзывы от конкурентов. Их невозможно подтвердить фактами, но легко вычислить. Достаточно запросить доказательства сотрудничества: чек, договор, факт обращения, подробное описание ситуации. При отсутствии подтверждения можно обратиться с просьбой к модератору ресурса удалить высказывание.
![image](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/image_2024-05-02_16-14-12.png)
- Провокационные. Их причиной может быть раздражение вашей деятельностью, например, частая реклама услуг. Целью автора негативного отклика будет вызов на конфликт и просто выражение своих эмоций.
![image](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/image_2024-05-02_16-26-52.png)
Эксперты по управлению репутацией советуют вести диалог доброжелательно, давать корректную обратную связь, выявлять и исправлять конфликтные случаи.
Удалить отзыв 2ГИС: как работают комментарии и что от них зависит?
Александр Сысоев
основатель 2ГИС, в интервью порталу vc.ru
В поиске люди мечтают, а конкретное место покупки выбирают на картах.
2ГИС — это российский справочник с картами. ГИС — геоинформационная система и городской информационный справочник. Сервис одновременно является справочником, навигатором, офлайн-картой. Они взаимосвязаны, а информация дублируется.
Разберем, как работает 2ГИС:
- Запрашиваешь минимум — получаешь максимум. Местоположение играет решающую роль для некоторых бизнесов. Это рестораны быстрого питания, гостиницы, кинотеатры. Пользователь ищет товар или услугу, а получает данные о продавце, его местонахождении, оценки покупателей.
- Карточка компании на «ДубльГис» выступает своеобразной площадкой, на которой можно найти информацию и оценить сервис на основе клиентского опыта.
![img](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/img_2917-506x1024.jpg)
- Комментарии на ресурсе создают рейтинг предприятия, влияют на место в поисковой выдаче. Компании с высоким рейтингом привлекают больше целевой аудитории. Рейтинг — это то, как люди оценивают товары, уровень сервиса. Имеет значение давность комментария. Чем раньше его написали, тем меньше он влияет на рейтинг. Количество также важно. Поисковики выдают в первых строках результатов поиска фирмы с мнениями пользователей.
2ГИС позиционирует себя как нейтральная площадка для обмена мнениями. Она обычно не вмешивается в отношения предприятий и клиентов, кроме случаев нарушения законодательства, этических норм. За коммуникацию отвечают представители компаний.
Хорошо, когда после покупки людям хочется похвалить и порекомендовать товар или услугу. Негативные отзывы слабо сочетаются с этими целями, поэтому владельцы бизнеса стараются минимизировать их количество.
Как удалить отзывы в 2ГИС: рабочие способы
Общаться с комментатором
Значение имеет, насколько человек обижен ситуацией, настроен ли на мирное решение конфликта и принятие компенсации.
Представитель компании может принести извинения от имени предприятия, заверить, что ошибку учли и она больше не повторится. Товар можно заменить или сделать на него скидку, предложить промокод на другие покупки. Признание своих ошибок также говорит об ответственности бизнеса, готовности слышать своих клиентов.
![image](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/image_2024-05-02_16-44-03.png)
Написать жалобу на отзыв
Метод можно использовать, если автор допустил ошибки, то есть нарушил правила «ДубльГис». Например, пользователь ничего не купил, но жалуется на ассортимент, цены. Но если он все-таки получил консультацию и остался недоволен, то может высказать свое мнение в виде рецензии. Модератор 2ГИС в любом случае рассмотрит сведения от обеих сторон.
![image](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/image_2024-05-02_16-46-37.png)
Написать напрямую в компанию
Если сотрудник имеет доступ к карточке компании, то можно отправить бумажный запрос на удаление отзыва. Нужный бланк можно скачать в разделе «Управление отображением отзывов». В документе изложите суть вопроса, заверьте подписью и печатью, затем отправьте по почте по адресу: ООО «ДубльГис» 630022, г. Новосибирск, а/я 35.
![Отзывы](https://reputation.moscow/wp-content/uploads/2017/06/image1-2-1024x419.png)
Стать клиентом и купить рекламу
Если вы клиент сервиса, то с вами работает персональный менеджер. Он отвечает и за работу с отзывами. В сложных ситуациях навстречу клиенту все-таки идут. Есть негативный момент: на Флампе, который связан с 2ГИС, отзыв после удаления остается.
Работать с профессиональным агентством
В работе с плохими комментариями на 2ГИС на помощь придут компании, работающие с негативом в интернете. Профессионалы по онлайн-репутации помогут в трудных ситуациях. А вам останется вести предприятие дальше, приносить пользу и радостные эмоции своим клиентам. Преимуществами способа являются легальность, конфиденциальность, отсутствие переживаний по поводу решения неприятной ситуации.
Компания «Репутация Москва» берется за сложные задачи и нестандартные ситуации, пользуется только легальными способами работы с мнениями пользователей.
Отзыв удаляется путем переговоров с автором мнения. Специалисты выявят причину негатива, договорятся об урегулировании ситуации, оформят процедуру документально и с гарантией.
Если удалить негатив невозможно, специалисты уведут фокус внимания с отрицательной информации. Создание экспертных и имиджевых статей в поисковой выдаче поможет это сделать.
Зарегистрировать компанию заново
Способ работает, если отрицательных рецензий очень много. Для этого представителю нужно зайти в личный кабинет, заполнить заявку в разделе «Закрыть компанию» и подтвердить ее в звонке модератору. Восстановить фирму возможно через 2-3 недели. Чтобы вновь попасть в 2ГИС, нужно сменить название и контакты.
При запросе сведений о фирме посетителя перенаправят на 2ГИС с указанием «филиал был удален». Минусом является также удаление положительных отзывов. А полное отсутствие комментариев о товаре или услуге часто вызывает недоверие, выглядит как специально очищенное информационное пространство.
Как работать с отзывами на 2ГИС
Самый действенный способ — общаться с покупателями. Вы можете попросить своего клиента написать комментарий о товаре или услуге за бонус.
Хорошими вопросами от компании будут ожидания пользователей от продукта, сервиса компании, задач, которые человек хочет решить с помощью покупки вашего товара или услуги.
Попросить отзыв можно при личном общении, переписке, телефонном разговоре. Специальная страница сайта или пост в соцсети также являются хорошими каналами для просьбы.
В этой статье рассказали, как стимулировать клиентов делиться своим мнением.
4 ошибки при работе с отзывами
Если бизнес все-таки получил негативный комментарий, лучше не совершать следующие действия при коммуникации с автором мнения:
- Игнорировать. Потенциальные клиенты с недоверием отнесутся к комментарию без ответа. Его автор, скорее всего, расскажет о ситуации на других ресурсах и в личном общении. Извинения и исправления случившегося будут лучше, чем, например, просто начисление бонуса без коммуникации с представителем бизнеса.
- Заставлять ждать ответ. Оперативность важна, если помощь понадобилась клиенту сразу после покупки.
- Шаблонное общение. Если представитель компании использует официальные фразы и клиент не видит понимания его ситуации, это может вызвать еще больший негатив.
- Спор. Разгневанного автора сложно остановить оправданиями, убеждениями в своей правоте. Быстрый ответ на комментарий, готовность исправить ошибку наладит ситуацию лучше рекламы товара или услуги. Используйте памятку, чтобы выстроить грамотный диалог с недовольным пользователем.
Как предупредить появление новых негативных комментариев?
Лучше всего предотвратить появление негатива. Для этого специалисты рекомендуют:
- Спрашивать клиента, все ли понравилось. Это может быть устное уточнение после покупки или предложение заполнить анкету.
- Реагировать сразу, если негативная ситуация уже возникла, дать ощущение, что в ней разберутся и не допустят повторения.
- Объективно оценивать отзывы и работать над ошибками.
Часто задаваемые вопросы
Как связаны 2ГИС и Flamp?
Фламп является отзовиком. Если компания размещена в справочнике 2ГИС, отзыв автоматически дублируется в нем. Если мнение удаляется из справочника, на Флампе оно все равно остается. Нужно проводить комплексную работу с обеими площадками. Читайте, как удалить отзывы с Флампа, в нашем блоге.
Почему важно работать с негативными мнениями на 2ГИС?
Положительные отзывы на 2ГИС повышают видимость компании в интернете. Плохие «спрячут» бизнес от потенциальных клиентов, заставят задуматься тех, кто уже с ним сотрудничает.
Как быть, если на 2ГИС оставили фейковый отзыв?
Вычислить конкурентов можно, если вы зададите вопросы о взаимодействии с фирмой. Это может быть документальное подтверждение покупки, договор, чек или словесное описание ситуации с указанием даты, приблизительного времени и т.д. Рассказали в статье подробнее, как отличить фейковый отзыв от реального.
Как предотвратить появление негатива о бизнесе?
Чтобы негатив не навредил репутации бизнеса, специалисты советуют разбираться с каждой ситуацией, идти навстречу покупателям и однозначно работать с отзывами на площадках.
- Основатель «2ГИС» Александр Сысоев: «Мы научили мир делать локальные сервисы, а «Яндекс» многие вещи у нас перенял»
- Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
- Маркетинговое исследование Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight
- Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний
- Требования к информационным материалам
Дмитрий
5.01.2019Ещё раз здравствуйте! Пробовал узнавать через администрацию как удалить компанию из 2 гис и как убрать отзыв Флампа, не получил внятного ответа. Пока это не особо действенный способ
Дмитрий
3.02.2019Всем доброго времени суток! По первому пункту не совсем согласен, пытался разговаривать в подобном ключе с администрацией, в итоге всегда отказ. Ссылаются на то, что якобы у них нет возможности удалять комментарии купленных негативщиков, что конечно же является открыты… Всем доброго времени суток! По первому пункту не совсем согласен, пытался разговаривать в подобном ключе с администрацией, в итоге всегда отказ. Ссылаются на то, что якобы у них нет возможности удалять комментарии купленных негативщиков, что конечно же является открытым враньём! Как так, их сайт и у них нет возможности зайти на их же сайт?)) Полный бред!!! Это наводит на мысль о том, что компания по меньшей мере не компетентна в вопросах рекламы, т.к. огульно выставляет любые отзывы не проверяя ни случаи нарушения, не выслушивая владельцев бизнеса... В общем работу рекламщиков 2 ним можно оценить одним большим минусом....
Александр
26.03.2019Вообще очень странная ситуация с отзывами происходит сейчас. Конкуренты просто заходят на Фламп, создают новый аккаунт (занимает 5 минут) и пишут про тебя гадости. Некоторые могут обвинить в мошенничестве, без суда и следствия, просто так. Никаких естественно доказател… Вообще очень странная ситуация с отзывами происходит сейчас. Конкуренты просто заходят на Фламп, создают новый аккаунт (занимает 5 минут) и пишут про тебя гадости. Некоторые могут обвинить в мошенничестве, без суда и следствия, просто так. Никаких естественно доказательств, что этот "троль" у тебя был не прикрепят, не чек товарный, не номер акта выполненных работ, не фото плохого "купленного у тебя товара" Если ты напишешь администрации что это поклёп, тебе просто ответят, не можем, не поможем. Мне кажется нужно начинать действовать через суд, весь зашифрованный и помеченный трафик есть, выследить возможно злоумышленника. За слова нужно отвечать, и в сети тоже. А сервисы эти просто отвратительные, работают крайне не профессионально, недолжно быть возможности у троллей просто так брать и клеветать на людей, не подтверждая свои слова.
Ильгар
21.04.2019Мне вот тоже политика не понятна этого Херлямпа, Хергиса, что мне стоит купить 10 симкарт и написать отзывы уничтожающие любую компанию, почему нет проверки подлинности размещаемой информации? Почему я должен доказывать ? А нет тот кто пишет или оставляет свой отзыв?
PR служба
22.04.2019Ильгар, добрый день! Мы против черного пиара и не рекомендуем никому размещать отзывы таким способом. Если же Вы столкнулись с недобросовестной конкуренцией и уверены, что отзывы о Вашей компании некорректны, мы советуем Вам обратиться в тех.поддержку Flamp или 2Gis с… Ильгар, добрый день! Мы против черного пиара и не рекомендуем никому размещать отзывы таким способом. Если же Вы столкнулись с недобросовестной конкуренцией и уверены, что отзывы о Вашей компании некорректны, мы советуем Вам обратиться в тех.поддержку Flamp или 2Gis с приложением подтверждающих документов - отзывы проверят и удалят. Если удалить отзывы через техподдержку самостоятельно не удалось, обратитесь к нашим специалистам по удалению. Мы поможем найти решение в работе с негативом. Что касается подтверждения подлинности отзыва. Хотим уточнить, что любое упоминание - это субъективное мнение пользователя. Если владелец компании не согласен с этим мнением, рекомендуем дать развернутый публичный ответ и урегулировать все разногласия с клиентом. Надеемся, наши советы оказались вам полезны. Спасибо, что читаете! До связи!
Денис
20.08.2019Методы больше не работают. С середины августа 2019 удаляются только отзывы, содержащие мат, и отзывы, написанные агентствами по заказу. Все остальные отзывы остаются на 2ГИС, независимо от того, куплен пакет рекламы или нет.
PR служба
9.09.2019Денис, вы правы, метод с покупкой рекламы не всегда работает и полностью полагаться на него неправильно. Однако есть другие варианты: например, если вы точно знаете, что негатив от пользователя - это атака конкурентов или грубый троллинг, следует запросить подтверждени… Денис, вы правы, метод с покупкой рекламы не всегда работает и полностью полагаться на него неправильно. Однако есть другие варианты: например, если вы точно знаете, что негатив от пользователя - это атака конкурентов или грубый троллинг, следует запросить подтверждения того, что комментатор на самом деле являлся вашим клиентом. В случае, если последнее подтвердится, вы сможете не только узнать про слабые места вашего бизнеса, но и вернуть лояльность клиента отработав негатив. Если же атака необоснованная, у 2ГИС следует запросить удаление отзыва как фейкового.