Анализ репутации в интернете

Обновлено 03.12.2024
post thumbnail

Мнения в интернете влияют на восприятие компании или персоны, поэтому онлайн-имидж воздействует на бизнес, а его формирование и управление им — часть маркетинговой стратегии. Наша команда знает все о том, как можно оценить цифровую репутацию, в этой статье делимся опытом и рассказываем о полезных инструментах.

request call image
Оставьте заявку, чтобы узнать какой именно негатив влияет на вашу репутацию
lock image Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Прямая зависимость между негативными ссылками на первой странице поиска и потерянными клиентами

Для чего анализировать репутацию в сети?

Результаты исследований показывают: почти половина аудитории считает личные рекомендации самыми надежными, а 80% пользователей доверяют мнениям в интернете так же, как совету друга. При этом 9 из 10 человек читают отзывы, прежде чем сделать покупку или оставить заявку на услугу.

Анализ подскажет, какое впечатление о бренде складывается у аудитории, на основании чего принимаются решения о покупке. С его помощью вы увидите текущую ситуацию и рассчитаете репутационные риски, то есть упущенную прибыль.

Кому пригодится анализ репутации

Имидж бренда — его главное преимущество, поэтому его стоит оценивать:

  • владельцам бизнеса для понимания, какой образ компании формируется у их аудитории;
  • директорам по маркетингу для изучения эффективности рекламных кампаний, корректировки стратегии, выбора методов продвижения;
  • руководителям отделов продаж для расчета потери прибыли из-за негативных отзывов и подготовки отработки возражений;
  • HR-специалистам для понимания привлекательности HR-бренда;
  • специалистам поддержки для понимания контекста работы;
  • медийным персонам или экспертам для эффективного продвижения личного бренда и сайта.

Наталья Белкова

генеральный директор Коммуникационного агентства 4D

Мониторинг упоминаний – обязательная составляющая работы над имиджем бренда. Для некоторых клиентов мы готовим ежемесячные отчеты с анализом упоминаний бренда в сравнении с конкурентами, для других – еженедельные дайджесты отрасли с аналитической запиской. В идеале, конечно, мониторинг должен быть ежедневным, лучше в режиме реального времени. Современные системы мониторинга предлагают различные опции для оптимизации этой задачи, например, чат-бот, который присылает ссылки в мессенджер.

Как проанализировать цифровую репутацию

В зависимости от того, насколько глубокое исследование необходимо, его проводят несколькими способами.

Самостоятельно

Чтобы проанализировать репутацию, не нужны специальные навыки. Это можно сделать самостоятельно с помощью бесплатных инструментов. В первую очередь понадобится выявить поисковые запросы, по которым находят компанию, изучить топ выдачи главных поисковиков и определить тональность площадок. Подробнее рассказываем в статье. Этот способ подойдет для оценки ситуации, но для формирования полной картины его будет недостаточно.

Скриншот гугл
Скриншот google.com

С помощью автоматических сервисов

Автоматический мониторинг отзывов упрощает работу — данные не придется собирать вручную, достаточно выставить нужные настройки для формирования отчетов, и уведомления о новых упоминаниях будут приходить регулярно.

Несколько примеров:

  • Google Alerts уведомляет по почте о новых упоминаниях. Позволяет установить до 1000 оповещений, частоту отправки отчетов, а также ресурсы, которые будут отслеживаться — СМИ, блоги и т.д.
  • Brand Analytics отслеживает соцмедиа и СМИ, находит публикации по запросу. Результат поиска приходит в виде графиков основных тенденций и эмоциональной окраски отзывов.
  • YouScan мониторит форумы, блоги, соцсети и отзовики, определяет эмоциональную окраску комментариев, источники и сравнивает с показателями конкурентов.
  • ПрессИндекс отслеживает отзывы в социальных медиа, глянцевых изданиях, СМИ, блогах. Отчеты можно отправлять на почту или по SMS, в них включены графики тональности отзывов.
  • Bubkee мониторит СМИ и соцмедиа, проводит обработку публикаций с названием бренда, составляет графики частоты упоминаний с сортировкой на положительные и отрицательные и с данными о площадках.
  • IQBuzz отслеживает отзывы в социальных сетях и в онлайн-СМИ, определяет, положительные они или отрицательные. Возможно настроить и получать мгновенные уведомления.

Такие системы будут держать в курсе новостей, но не помогут получить полную картину, так как оповещают только о новых отзывах.

Скриншот Brand Analitics
Скриншот brandanalytics.ru

С помощью калькулятора репутации

Опции разных калькуляторов различаются: одни покажут охват негативных материалов и количество потенциальных клиентов, которые могут отказаться от продукта из-за отрицательных мнений, другие помогут оценить риски и рассчитать упущенную выгоду. Эти инструменты используют разные формулы, которые можно применить самостоятельно, однако они автоматизируют эту работу и делают ее быстрее.

Скриншот репутационный калькулятор

Заказать профессиональный аудит

Если задача — провести глубокий анализ, лучше всего заказать консультацию у агентства, которое работает с соблюдением конфиденциальности. В отличие от автоматических сервисов, специалисты учитывают задачи заказчика, составляют индивидуальное техническое задание, а итог работы — уже не просто графики и цифры. Эксперты агентства «Репутация Москва» обрабатывают результаты исследования, проводят расчеты упущенной выгоды, составляют рейтинг компании на сайтах-отзовиках и список контента, который влияет на бизнес. Если ситуация нуждается в корректировке, специалисты составляют персональные рекомендации, которые помогут ее улучшить. Итогом оценки деловой репутации становится подробный отчет, включающий обзор текущей ситуации и способов влияния на нее.

Калькулятор репутации в сети

Как работает

Мы сделали репутационный калькулятор интуитивно понятным, простым в использовании и бесплатным — чтобы получить базовый анализ репутации мог любой пользователь.

За основу взяли формулу, которую предложил Райан Эрскин в колонке Forbes. Однако она разработана для стартап-рынка США и для российских реалий не подходит, поэтому ее адаптировали.

Сейчас расчет выглядит так:

L = R × CTR

L — количество пользователей, которые видят негатив ежемесячно.

R — количество запросов в основных поисковых системах в месяц. Вычисляется через миграцию данных из Яндекса и Google.

CTR — средний коэффициент кликабельности, показывает долю пользователей, кликающих на определенную позицию в поисковой выдаче.

Согласно исследованию BrightLocal, 40% пользователей с большой вероятностью не станут клиентами компании, если прочтут больше 3 негативных источников. Стоит заметить, что этот инструмент не может выдать абсолютный показатель, так как не учитывает стратегию продаж или работу бизнеса с клиентской базой. Это ориентир, который показывает, сколько людей узнает о слабой стороне продукта.

Как пользоваться калькулятором

  1. Введите в строку запроса название компании или имя персоны.
  2. Выберите запросы, которые хотите проверить. Инструмент предлагает сразу выбрать запросы, по которым чаще всего встречается негатив (название компании со словами «отзывы» и «отзывы сотрудников»), а также реальные запросы пользователей из сервиса Яндекс.Wordstat. Можно выбрать до 5 вариантов для проверки.
  3. Вам откроется страница с топ-10 выдачи Яндекса и Google. На этом этапе нужно отметить ссылки на страницы, которые содержат негатив, а затем нажать кнопку «Получить отчет».
  4. Откроется страница с результатом расчетов. На ней вы увидите 3 показателя: процент негатива в выдаче, тональность (здесь будет дополнительно указан CTR каждой ссылки) и количество пользователей, которые видят негатив ежемесячно, этот показатель рассчитывается по описанной выше формуле. Отчет можно изучить на странице и скачать в формате PDF.
репутационный калькулятор
Строка поиска работает так же, как в Яндексе и Google

Что делать дальше?

Оценка информационного поля вокруг бренда покажет, как оно влияет на потенциальных покупателей и партнеров, поможет сравнить позиции свои и конкурентов, скорректировать стратегию маркетинга.

Если в топе выдачи больше негативных источников, на них стоит посмотреть критически: актуальны ли проблемы, о которых пишут пользователи. Если сведения устаревшие или ложные, может понадобиться удалить плохие отзывы и оставить только актуальную информацию.

Если проблемы есть, важно определить их причины и сфокусироваться на решении, чтобы избежать ошибок в будущем, выйти на контакт с недовольными клиентами, чтобы принести им извинения и пояснить ситуацию.

Если в результате аудита видно, что в выдаче ссылок на нужный бренд мало или совсем нет, стоит сфокусироваться на контент-маркетинге, продвижении сайта, а также стимулировать клиентов делиться впечатлениями на популярных сайтах-отзовиках и в собственных блогах.

Наталья Белкова

генеральный директор Коммуникационного агентства 4D

Точный антикризисный план зависит от контекста, но в большинстве случаев мы рекомендуем компаниям занимать проактивную и открытую позицию. В зависимости от масштаба бедствия: это может быть вежливый ответ от лица компании под гневным постом, комментарий в СМИ или даже заявление на официальном сайте. Каждый случай отработки негатива индивидуален и требует профессиональной и четкой работы опытной PR-команды. Из общих моментов: при работе с негативом в СМИ мы стараемся интегрировать позицию компании в уже вышедший текст, чтобы не создавать еще одну новость на неприятную тему, и максимально отрабатываем позитивные инфоповоды компании для вытеснения негатива из инфополя и поисковой выдачи.

Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?
calc loupe icon

Часто задаваемые вопросы

  • Можно ли провести анализ репутации компании в интернете бесплатно?

    Да, его возможно провести своими силами с помощью бесплатных сервисов. Полезными будут калькулятор и системы отслеживания новых упоминаний. Такую оценку стоит проводить регулярно и сравнивать свои показатели с показателями конкурентов.

  • Что дает анализ репутации?

    Он показывает, как аудитория воспринимает бренд в сети, какие мнения выражают чаще — положительные, отрицательные или нейтральные, а также выявляет их охваты. Эти данные нужны для развития бренда и эффективного продвижения сайта, продукта или услуги.

  • Как анализировать имидж бренда, если в выдаче упоминаний очень мало или вообще нет?

    В этом случае создается ощущение информационного вакуума, которое не вызывает доверия и дает преимущество конкурентам. Положение исправят управление репутацией и SEO, продвижение своих статей и соцсетей, написание гостевых постов для популярных сайтов или блогов.

  • Системы мониторинга и калькулятор уровня репутации подходят для любого бизнеса?

    Эти инструменты подходят для B2C-сегмента. В B2B-сегменте решения принимают дольше, а подрядчика выбирают тщательно, так что грамотные переговоры и продажи могут нивелировать то количество негатива, которое было бы критическим для B2C. Алгоритмы этого пока не учитывают.

Будьте первыми
comment avatar image
Как вы закрываете вопрос с репутационным менеджментом в компании?
Редакция Репутация Москва
Развивайтесь в антикризисных коммуникациях
Свежие исследования, обучающие материалы, кейсы от бизнес-экспертов — каждый месяц в нашей подборке
Посмотреть пример дайджеста
Материалы по теме