Чтобы вызвать доверие потенциального клиента, придется отложить телефон в сторону. Нет, это не опечатка.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Собеседник не знает о существовании компании и ее предложении, поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение. А теперь представим, что вхолодную предстоит продвигать удаление негатива.
Мы поговорили с экспертом по онлайн-репутации Яной Гилязовой о стратегии холодных звонков и о том, как завоевать доверие клиента, объяснить ему сложный продукт.
План статьи
Правила холодных звонков в B2B
Яна, расскажи о базовых правилах, которых ты придерживаешься в работе.
В первую очередь, нужно поставить себя на место человека, которому собираешься звонить. Я прихожу на работу к восьми утра, но если сразу начну обзвон, это вряд ли кому-то понравится. Второй момент — понимать, с кем общаться. Звонить на общий номер неэффективно, ведь трубку возьмет секретарь. Есть агрессивные методики обхода секретаря, но это не для меня, ведь доверительные отношения не должны начинаться с манипуляций или обмана.
Предположим, я получила телефон руководителя. Буду ли я ему звонить? Без предупреждения — точно нет. Существует цифровой этикет, где телефонным переговорам отведено особенное место. Как минимум нужно спросить человека, готов ли он созвониться.
А как сделать холодный звонок, если сначала нужно спросить разрешения ЛПР?
В этом и секрет: звонки проходят с действующими или теплыми клиентами. С холодными контакт устанавливается преимущественно в социальных сетях.
В чем главная сила холодных продаж? Я сама выбираю, с кем работать. Допустим, нахожу в интернете компанию. Далее смотрю, какие отзывы о ней написаны, как они могут мешать в работе, решит ли удаление проблемы. Далее нахожу в соцсетях руководителя, изучаю его профиль. Все это помогает составить тактику холодного звонка.
При первом контакте у меня уже есть понимание, как мы можем помочь бизнесу. Это не кол-центр, где обзваниваются тысячи контактов с одинаковым скриптом.
Когда речь заходит о технологии холодных звонков, сразу представляется кол-центр с агрессивным навязыванием услуг. Мы придерживаемся иного подхода: сначала изучить, потом понять, что наше предложение будет полезно. Если нет, то и контакта не будет.
Ты считаешь классические холодные звонки устаревшими?
Если мы говорим о сплошном обзвоне, то да. По крайней мере, в B2B и услугах, схожих с нашими. У нас принципиальное значение имеет доверие. Мы либо демонстрируем профессионализм, либо с нами не будут сотрудничать.
Важен и контекст. Руководители получают до десяти холодных звонков в день, даже не обязательно в рабочее время. Это вызывает раздражение, поэтому нужен иной подход. Холодные продажи должны быть человеческими.
Технология холодных звонков в «Репутация Москва»
Расскажи, с какими возражениями тебе приходится сталкиваться чаще всего.
Я бы упомянула три основных тезиса:
- Негатив в интернете ни на что не влияет.
- Плохие отзывы нельзя удалить.
- Цена вопроса.
Все эти возражения — результат неосведомленности. В России продвинутое управление репутацией до сих пор в новинку.
Моя цель — познакомить людей с возможностью удаления, чтобы они знали: любую старую ошибку можно исправить.
Естественно, чудес не бывает. Потребуется не просто заплатить агентству за удаление, а действительно изменить к лучшему внутренние процессы компании, чтобы не возникало нового негатива.
Давай подробнее поговорим об отработке возражений в холодных звонках. Как ты раскрываешь пользу от сильной репутации?
Сейчас практически любая сфера перенасыщена, и люди не будут иметь дел с компанией, с которой они или кто-то другой пережил негативный опыт.
Раньше я работала заместителем управляющего в магазине косметики. Часто посетители просили их проконсультировать по продукту, а потом доставали телефоны и читали отзывы. Если их все устраивало, покупали. Если нет, просили показать что-нибудь еще. Поэтому я по опыту понимаю важность онлайн-репутации.
Есть множество исследований, подтверждающих прямую связь между негативом в интернете и количеством клиентов. Главное — верно донести эту информацию.
Условно диалог с клиентом можно представить так:
— Привет! О вас есть негативный отзыв. Сейчас его читает 300 человек в месяц, из них 60 никогда к вам не обратятся. Скажите, вы ощущаете, что клиентов стало меньше?
— Эти отзывы ни на что не влияют.
На этом этапе холодного звонка важно не продать удаление, а познакомить клиента с возможностями, которые он упускает, и рассказать, чем мы можем помочь. Человек подумает об этой информации какое-то время. Если заинтересуется, задаст дополнительные вопросы.
Если говорить: «Купи! У нас сейчас акция», — получишь только раздражение.
Когда-нибудь говорили, что ты продаешь услуги хакеров?
Такого никогда не было, но иногда спрашивают, являемся ли мы представителями сайтов с негативом. Меня это не смущает. Работа в ретейле научила взаимодействовать с самыми разными людьми. Такие вопросы появляются из-за непонимания работы, значит, о ней нужно рассказать побольше.
У собеседника должно быть ко мне доверие как к эксперту. Поэтому нужно быть на связи, отвечать на звонки, быть готовой рассказать обо всем, ответить на самый каверзный вопрос. В таком случае человек сам придет за услугой. Для потенциального клиента я и есть бренд, об этом следует помнить на каждом этапе холодного звонка.
Человеческий подход к продажам всегда окупается. Меня несколько раз благодарили за консультацию. Оказывается, индивидуальных подход — большая редкость. Чаще люди получают одинаковые рассылки, чьи авторы явно рассчитывали взять количеством.
Об эффективности холодных звонков
Какую конверсию в холодных продажах можно назвать хорошей?
Каждая компания должна ответить на этот вопрос самостоятельно. Например, нашему сегменту свойственно долгое время принятия решений. С момента первого касания до заключения договора проходит до нескольких месяцев.
Самый короткий цикл сделки — один день с первого касания. Самый длинный — четыре месяца. Я считаю, что это нормально. Пусть клиент придет к осознанию потребности в наших услугах. Никому не нравится принимать решения под давлением.
Дай 5 правил холодных звонков в B2B.
- Считаю, что сейчас цель холодных продаж — не продать свой продукт во что бы то ни стало, а подружиться с клиентом, найти с ним общий язык, создать крепкий контакт. Эти люди придут к тебе за продуктом тогда, когда сами будут готовы, но они должны начать доверять тебе как эксперту и бренду в целом.
- Устанавливать контакт с ЛПР, вероятно, лучше в социальных сетях. Звонок — вторжение в личное пространство, такое мало кому нравится. Плюс в соцсетях проще рассказать о своем предложении.
- Даже при установленном контакте спросите собеседника, готов ли он к телефонному разговору. Это стандарт цифрового этикета и часть психологии холодных звонков. Также вы продемонстрируете высокий уровень сервиса, а люди это ценят.
- Эффективность холодных звонков оценивается не только в продажах. Важная часть подобной работы — расширение базы, а отклик от потенциального клиента может прийти через месяц.
- Напоминать о себе полезно, но не нужно переусердствовать, давить или агрессивно навязывать условия.
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым