Как удалить отзывы на Авито

Разбираемся, почему люди преднамеренно пишут на Авито негативные комментарии, и рассказываем, как их удалить.

Плохие отзывы помогают бизнесу: конструктивная критика поможет устранить недочеты и исправить оплошности. Но если негатива стало слишком много, он помешает развитию. Чтобы не дать негативу распространиться, его нужно своевременно удалять.

Как отзывы покупателей влияют на рейтинг продавца

На Авито продавец может посмотреть рейтинг, нажав на свое имя на верхней панели, или в настройках профиля, рядом с аватаром. Он рассчитывается как среднее значение всех оценок, которые оставили ваши заказчики. 

Рейтинги на Авито доступны только для продавцов из следующих категорий:

• личные вещи;
• хобби и отдых;
• электроника;
• транспорт;
• животные;
• для бизнеса;
• для дома и дачи.

Также вам можно поставить оценку, если вы занимаетесь посуточной арендой квартир или разместили объявление в разделе «Услуги».

Правила модерации отзывов на Авито

У сервиса не такая строгая проверка, как, например, на Яндекс Картах, и все же есть несколько правил.

Модераторы не пропустят отзывы с оценкой работы самой платформы, обращения к техподдержке на иностранном языке, которые не несут информации о характеристиках товара или услуги. Также перечисленные запреты распространяются на прикрепленные фотографии. Если на автора сообщения часто жаловались, его оценку не опубликуют.

Как удалить негативный отзыв на Авито

Если о товаре или услуге появился негативный отзыв, из-за которого общая оценка значительно упала, есть несколько путей решения проблемы.

Обратиться в службу поддержки

На Авито разрешено обжаловать оценки, оставленные не более трех месяцев назад. Письма рассматривают в течение двух дней. Если обращение к техподдержке не дало результатов, стоит поговорить с автором негативного сообщения. Чтобы удалить отзыв с Авито самостоятельно:

• Зайдите в раздел «Рейтинг».

• Нажмите на три точки рядом с отзывом, который собираетесь удалить.
• Выберите «Обжаловать».

• Напишите по пунктам, что вас не устраивает, и приложите доказательства, например, скриншоты.

Техподдержка может отказать в удалении, если: 

• Отзыв справедливый и соответствует правилам.
• Сделки не было, а пользователь написал об общении с продавцом, насколько быстро он отвечает — эта информация так же важна для других пользователей, как и отзыв о товаре. 

Если отзыв попал в категорию «Не договорились / не общались», он не будет влиять на общую оценку продавца.

Договориться с автором отзыва

Если недовольство клиента справедливо, стоит попытаться загладить вину при личном общении. Разберитесь в ситуации, узнайте все подробности и предложите компенсацию в виде скидки на следующий заказ или возмещения стоимости услуги. Если автора устроит такой исход событий, он удалит свое сообщение и повысит вашу оценку. Причинами справедливого недовольства клиента могут быть:

• нарушение условий сделки (например, неактуальная цена, самовольно увеличенные сроки работ);
• качество продукта или услуги (реальность сильно отличается от фото в карточке);
• общение с продавцом (грубое обращение, слишком долгие ответы говорят о неуважении, клиенты вряд ли захотят с этим мириться).

Обратиться в репутационное агентство

При самостоятельном удалении есть риск указать не то нарушение в правилах или недостаточно аргументировать его, тогда поддержка не встанет на вашу сторону. Кроме того, можно спровоцировать эскалацию конфликта, и тогда убрать комментарий будет практически невозможно. Если количество негатива растет, несмотря на все ваши усилия, стоит обратиться в специализированное агентство. Мы удалим негативную информацию из сети анонимно, законно и без обращения в суд.

Как работать с отзывами на Авито

Разбираемся, как грамотно отвечать на сообщения покупателей и не допускать ошибок в общении с ними.

Как ответить на отзыв на Авито

Ответы продавцов тоже проходят проверку. Правила их модерации практически дублируют правила для отзывов. Также запрещена публикация:

• персональных данных как заказчика, так и продавца;
• набора символов;
• негативных, оскорбительных высказываний о личности автора;
• скриншотов переписок.

Вот несколько советов по общению с недовольными клиентами:

• Даже если претензии необоснованные или выдуманные, будьте вежливы.
• Не оставляйте без внимания ни одну деталь отзыва — важно отвечать по всем пунктам недовольства.
• Если сообщение содержит лживые сведения, изложите ситуацию со своей стороны.
• Если вы действительно неправы, постарайтесь связаться с недовольным заказчиком или оставьте свои контакты.

На положительные отзывы тоже нужно отвечать, ведь люди тратят время и силы на их написание, делятся опытом с другими.

Почему важно отвечать на отзывы

Ответы на отзывы показывают клиентам, что вам важно их мнение и вы цените их внимание. Кроме того, они влияют на следующее:

• Повторные заказы. Если покупатель видит, что его мнение небезразлично для вас, он с большой вероятностью вернется к вам в будущем. Людям приятно знать, что их мнение действительно важно.
• Повышение лояльности. От ваших ответов на негативные (и не только) комментарии зависит отношение к вам потенциальных клиентов. Согласно исследованиям, только для 3% опрошенных не важна реакция компаний. Остальные 97% будут более лояльны к продавцу в случае его грамотной реакции на негатив.
• Привлечение новых клиентов. Люди с большей вероятностью выберут именно того продавца, который внимательно и уважительно относится к своим клиентам. 

Ошибки при работе с отзывами

Снижение доверия, низкий рейтинг, отсутствие интереса к продукту — к таким последствиям может привести неправильно выстроенная работа с отзывами. Вот перечень распространенных ошибок, которые допускают продавцы на Авито:

1. Не отвечать на отзывы. Отвечать нужно не только на отрицательные отзывы. Реакция на позитив может стать определяющим фактором для совершения покупки. Она тоже служит рекламой.
2. Отвечать шаблонами. Покупателю важно обратить на себя ваше внимание и знать, что он не безразличен для вас. У нас есть отдельная статья про то, как отвечать на отзывы грамотно.
3. Отвечать долго. Клиенты могут воспринять это как неуважение и отправиться на поиски другого продавца. 
4. Не вникать в суть проблемы. Если вам задали вопрос, обязательно нужно ответить — важна вовлеченность продавца.
5. Отвечать слишком эмоционально. В основном это касается негатива. Старайтесь быть сдержанными, даже если слова клиента несправедливы.
6. Удалять все негативные сообщения без остатка. Такие аккаунты могут вызвать лишнее подозрение. При этом положительные отзывы рискуют попасть под сомнение. 

Почему пользователи оставляют несправедливые отзывы

Мы выделили несколько причин, по которым продавцам пишут негатив.

Человеку нужно было выплеснуть свои эмоции. Потом ему полегчало, но он и не подумал, что навредил имиджу продавца — для покупателя это была психологическая разгрузка. При этом если комментарий не содержит оскорбления личности самого продавца, а только мнение о товаре, услуге или самой сделке, пусть даже в грубой форме, техподдержка его не удалит. 

Происки конкурентов. Они сами создают фейковые аккаунты для подставных отзывов, а иногда нанимают людей для этого. Некоторые руководители придерживаются тактики, что лучше снизить рейтинг более успешного конкурента, чем поднять свой. При обжаловании фейковых оценок докажите техподдержке, что автор не был вашим клиентом или что услуга/товар соответствует описанию или фотографиям в карточке Авито. Предоставьте скриншоты, фото и видео отправки товара, чек об операции или накладную из пункта выдачи. Что делать, если конкуренты пишут подставные отзывы, мы уже рассказывали.

Шантаж ради скидки. Из-за небольшого изъяна определенная категория людей терроризирует продавца, выманивает скидку или возврат денег в обмен на хорошую оценку. Вашим оружием здесь также может быть скриншот переписки, содержащей угрозы со стороны клиента или попытку обжаловать оценку.

О том, как работать с возражениями, мы подробно писали в статье. 

Как поддерживать положительный рейтинг на Авито

Согласно исследованиям, для покупателей старше 30 лет высокий рейтинг — наиболее важный фактор при принятии решения о покупке. Как повысить свою позицию в поиске на Авито? 

Добросовестно заполняйте карточки товара

Описывайте продаваемый товар честно, не преувеличивая его достоинства. Размещайте реальные фотографии, а не картинки из интернета. Пишите актуальную стоимость услуг. Уделяйте внимание мелочам. Не забывайте закрывать объявление сразу после продажи продукта.

Следите за качеством вашей работы

Можно удалить любые отзывы из интернета, но если не следить за качеством работы и сервиса, негатив появится снова.

Заполняйте свой профиль

Загрузите свою фотографию или логотип компании, укажите имя контактного лица. Обезличенные аккаунты не вызывают доверия. 

Общайтесь с покупателями

Те, кто игнорирует вопросы по характеристикам и качеству продаваемых товаров или услуг, воспринимаются как ненадежные люди, с которыми не стоит иметь дело.

Соблюдайте договоренности

Если у вас не получается прийти на запланированную встречу с клиентом, найдите себе замену или договоритесь о новой дате.

Просите клиентов поставить вам оценку

На сайте в разделе «Рейтинг» есть специальная функция «Запросить отзыв». Так вы получите ссылку для отправки любому вашему покупателю. Перейдя по этой ссылке, он сразу сможет поставить вам оценку. Есть еще один вариант — автоматический запрос.