Как отвечать на отзывы сотрудников

Отзывы сотрудников

Как преодолеть кризис, нейтрализовать негатив и построить сильный HR-бренд?

Не каждый негативный отзыв нуждается в удалении. Сэкономьте собственные силы, время и деньги, научившись грамотно прорабатывать претензии негативщиков.

План статьи

Хотите удалить отзывы сотрудников? Начните с консультации эксперта

Мы гарантируем конфиденциальность.

Выберите способ связи
Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Отзывы сотрудников о работе в компании

По исследованиям Headhunter, около 90 % соискателей изучают репутацию работодателя. Учитывается все — заполненность сайта, социальных сетей и лаконичность текста вакансии. Но главное, на что обращают внимание практически 100 % кандидатов, — это плохие отзывы бывших сотрудников.

Причины популярности негатива:

  • Правдивость. Люди полагают, что информация в отрицательных отзывах отражает реальное положение дел в интересующей их фирме.
  • Доверие. Кандидаты доверяют мнению людей, обладающих опытом взаимодействия с работодателем.
  • Отношение. По ответам компании соискатели судят о ее умении проявлять заботу о бывших и действующих сотрудниках.

Арсений Катков

Основатель компании «Репутация Москва»

Я видел компании с превосходной HR-политикой, белой зарплатой, космическими премиями, крутым ДМС и всем, что только можно представить, думая о работе мечты. Но даже у них остается проблема с закрытием штата. Соискатели видят плохие отзывы и не идут на собеседование. Они не обращают внимание на то, что эти отзывы размещены почти 10 лет назад и ситуация в компании давным-давно изменилась. Удалять устаревшие отзывы — абсолютно нормально.

Какие отзывы вредят репутации

Для бывшего работника размещение плохого отзыва — акт мести. Справедливость претензий — последнее, о чем он думает, желая нанести репутации работодателя урон.

Как понять, какой отзыв удалить, а на какой ответить? Для этого следует выяснить причину появления негативного отзыва и понять, чем руководствовался автор при написании — логикой или эмоциями. Понимание его мотивации — ключ к успешной нейтрализации негатива.

Причины появления плохих отзывов:

  • Накипело. Автор поддался влиянию сильных эмоций.
  • Критика. Права работника были нарушены.
  • Фейк. Проделки конкурентов.

Шаг первый: изучите текст отзыва и правила сайта, на котором он опубликован. При наличии явных нарушений отправьте жалобу техподдержке.

Шаг второй: если отклик не нарушает правила, потребуется официальный ответ компании. Реакция на негатив должна быть спокойной, доброжелательной и уверенной. Нельзя отвечать в запале чувств, грубить и пытаться выставить бывшего работника дураком.

Автор не прав? Пусть будет так, ваша задача — добиться удаления негатива, а не отыскать виновного. Победителей и проигравших в этой битве быть не должно. Если критика обоснована, свяжитесь с автором отзыва и попытайтесь наладить с ним диалог. Можно пригласить негативщика в офис и показать позитивные изменения в фирме, наступившие после публикации его мнения в интернете.

Арсений Катков

Основатель компании «Репутация Москва»

Конструктивная критика в отзывах имеет право на жизнь, хотя бы потому, что она правдива и ее можно использовать для организации внутренних изменений в компании. Что касается фейковых отзывов от конкурентов, их стоит удалять, как и отзывы, содержащие, например, факты нарушения ТК РФ. Они могут доставить компании серьезные проблемы: затрудненный наем, проверки трудовой инспекции, отказ от партнерства, проигранные тендеры, подряды и т. д.

Как реагировать на отзывы сотрудников

При общении с бывшим работником следует быть честным и открытым. Полемика — путь к затяжному конфликту. Предложите автору решение его проблемы, и по ответам вы поймете, нужно ему это или нет.

Правила общения с бывшим работником:

  • не обвинять;
  • избегать ярлыков и сарказма;
  • направлять диалог в конструктивное русло.

Не спорьте с автором и не тратьте время на препирательства. Негативщик уверен в своей правоте, а соискателей не волнует правдивость отзывов. Они внимательно следят за реакцией официальных представителей бренда и на ее основе формируют мнение о работодателе.

Арсений Катков

Основатель компании «Репутация Москва»

Рекомендую подготовиться к общению. Разберитесь в ситуации, уточните у действующих сотрудников, коллег и руководителей автора детали проблемы. Попробуйте встать на место бывшего сотрудника. Постарайтесь понять его позицию и причины недовольства. Иногда в отзывах пишут про одно, а злятся совершенно из-за другого.

Как отвечать на отрицательные отзывы сотрудников:

  • Умейте вовремя остановиться. Если договориться не удается, прекратите общение и перейдите к другому способу нейтрализации негатива.
  • Изучите оппонента. Сосредоточьтесь на желаниях автора и не воспринимайте общение как битву аргументов.
  • Заслужите доверие. Создайте у бывшего работника новые ожидания и оправдайте их, тогда удалить негативный отзыв не составит большого труда.
  • Делайте перерывы. Короткие паузы при ведении диалога помогут сохранить позитивный настрой.
  • Не оправдывайтесь. Официальные извинения — хорошее дополнение к решению проблемы автора, но брать ответственность за чужие ошибки — это обесценить собственное мнение.

Арсений Катков

Основатель компании «Репутация Москва»

Важно, чтобы ответ был своевременным. Обычно авторы отзывов перестают следить за ними уже через 3 дня после написания. К тому же на площадках с отзывами можно не регистрироваться. Это означает, что автор не получит уведомления об ответе компании. Поэтому надо брать альтернативные контакты и возвращать его на сайт с отзывом.

Шаблон универсального ответа на негатив

Культура общения в России переживает не лучшие времена. Сложно сказать, что стало причиной падения нравов, но ясно одно — ответы на отзывы сотрудников о работе в компании создают у аудитории wow-эффект.

По данным G2 Crowd, 7 из 10 соискателей, прочтя адекватные ответы работодателя на негативные отзывы, поймут, что ему не чужды проблемы работников. При установлении сильной эмоциональной связи они способны исполнить роль защитников бренда и по собственной инициативе отстоять честь компании.

Сильная репутация и развитое брендовое сообщество — это барьер, который заставит недовольных работников воздержаться от преувеличения и деструктивной критики при написании отзывов. В спорной ситуации они предпочтут опубликовать нейтральный комментарий в надежде получить адекватную обратную связь от работодателя.

отзыв о компании

Как ответить на отрицательный отзыв сотрудника?

I этап — подготовка:

  • Выявить положительные и отрицательные стороны отзыва.
  • Изучить обстоятельства, ставшие причиной появления негатива.
  • Продумать варианты ответов.

II этап — нейтрализация:

  • Приветствие, выражение благодарности и сожаления.

Добрый день, Анна! Большое спасибо за отзыв. Нам искренне жаль, что у вас осталось неприятное впечатление от работы в нашей компании.

  • Объяснение.

Описанные вами события не могли произойти, поскольку со всеми сотрудниками мы работаем официально, выплачивая стабильную заработную плату. Для прошедших испытательный срок ее размер составляет 30 тыс. рублей.

Наряду с благосостоянием работников мы следим за поддержанием здоровой корпоративной атмосферы. Вы могли убедиться в этом лично при ознакомлении с кодексом корпоративной этики, который гласит, что честность — главный принцип работы с сотрудниками и клиентами в нашей компании.

Поэтому мы ручаемся за каждое слово и действие. Просим вас не писать ложных обвинений и не оскорблять действующих сотрудников.

  • Позитив.

Что касается кофе и печенья, тут вы абсолютно правы — все бесплатно. У нас весело, тепло и вкусно.

III этап — завершение:

Мы искренне желаем вам только положительных эмоций, удачи и карьерного роста на новом рабочем месте. Всего доброго!

Типичные ошибки при работе с отзывами

Рассмотрим 3 часто встречающиеся ошибки. Определим причины их появления и выясним, как правильно реагировать на отзывы сотрудников.

1. Из 90-х

отзыв о работескриншот ответа

Ситуация смешная, а последствия печальные

Пример показывает, как вместо решения проблемы представитель фирмы ввязывается в конфликт. Как стоило ответить на негативный отзыв сотрудника в данной ситуации? Сдержанно и спокойно.

Использовать юмор в ответах следует с осторожностью, поскольку в спорной ситуации он будет истолкован не в пользу компании. В лучшем случае интернет-сообщество не узнает о шутке, а в худшем — она станет вирусным мемом и в считаные секунды разлетится по Рунету, выставив компанию на посмешище.

2. Сам дурак!

отзыв о компаниискриншот ответа

И такое бывает…

Встречное хамство может быть частью скандального имиджа компании. Но, скорее всего, это результат плохого настроения работника, отвечавшего на отзыв. Вместо отправки жалобы администрации отзовика он поддался эмоциям и опубликовал желчный ответ, сорвав чеку с гранаты общественного мнения.

3. Молчание

отзыв о компанииотзыв о компании

Коллективное осуждение — преддверие скандала

Вероятно, представители бренда надеются, что аудитория вскоре забудет о неприятном инциденте. Думать так — значит совершать большую ошибку. Отсутствие официальной точки зрения компании на конфликт приведет к появлению комментаторов, которые превратно истолкуют детали произошедшего. Бывший работник воспримет молчание как вызов и опубликует десятки гневных отзывов, стремясь нанести репутации работодателя сокрушительный урон.

Как защититься от негатива

Не воспринимайте плохие отзывы как личное оскорбление и не ждите, пока конфликт станет публичным. Проявите инициативу и предотвратите наступление репутационного кризиса, сделав первый шаг по нейтрализации негатива.

Как бороться с плохими отзывами бывших сотрудников:

  • Ремувинг. Авторская методика легального удаления отзывов сотрудников о работе в компании без шумихи и скандалов.
  • Юридическое удаление. Блокировка порочащей информации через суд.
  • Деиндекс. Скрытие из поисковой выдачи данных, вредящих онлайн-репутации официальных представителей бренда.
  • AORM. Точечная проработка негатива и возражений соискателей, появившихся после прочтения плохих отзывов.
  • Индивидуальное решение. Разработка стратегии по выходу из репутационного кризиса.
Удалить отзывы сотрудников раз и навсегда

Мы гарантируем конфиденциальность.

Выберите способ связи
Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Чек-лист: как работать с отзывами сотрудников

  1. Выдохните. При работе с негативом сохраняйте спокойствие. Ваша задача — добиться удаления плохих отзывов и продемонстрировать соискателям, что компания заботится о своих сотрудниках.
  2. Уточните детали. По обстоятельствам, указанным в отзыве, установите личность автора. Перед вступлением в диалог необходимо понять его истинную цель.
  3. Работник прав. Признайте ошибку и создайте предпосылки для исправления ситуации. Предложите бывшему работнику лично убедиться в наступлении позитивных перемен.
  4. Работник не прав. Свяжитесь с администрацией сайта и докажите, что отзыв нарушает правила. Если удаление невозможно, опровергните доводы негативщика.
  5. Укрепите репутацию. Отслеживайте появление упоминаний компании в интернете и своевременно удаляйте отзывы, вредящие репутации.

Постройте сильный HR-бренд без поправки на негатив!

Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?
Как отвечать на отзывы сотрудников
Комментарии

У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *

Вверх