Как удалить отзыв с Отзовика

Недавно знакомые затеяли ремонт квартиры и начали искать подрядчика через интернет. Вариантов было много, но одна компания сразу привлекла их внимание: на сайте было большое портфолио, понятные сроки и цена немного ниже средней по рынку. Знакомые уже собирались подписывать договор, но перед этим решили проверить, что пишут о компании в интернете.

В поиске они нашли отзыв на Отзовике. Автор подробно рассказывал, как ремонт затянулся почти вдвое, обещанные материалы заменили более дешевыми, а после сдачи квартиры пришлось устранять недочеты. Проверить, насколько эта история правдива, знакомые не могли. Но рисковать не стали и выбрали другого подрядчика.

Получается, один подробный отзыв оказался убедительнее сайта, портфолио и коммерческого предложения. 

Мне стало интересно, что может сделать компания, если такая публикация содержит недостоверную информацию или вообще написана человеком, который не был ее клиентом. Чтобы разобраться, я поговорила с Елизаветой Домрачевой — специалистом отдела удаления агентства «Репутация Москва». В статье рассказываем, какие отзывы с Отзовика можно удалить, как подать претензию, что делать, если площадка отказывает, и как управление репутацией может снизить влияние негатива.

Можно ли удалить отзыв с Отзовика

Отзовик — один из самых авторитетных потребительских ресурсов в русскоязычном интернете. По данным Similarweb, ежемесячная посещаемость Отзовика оценивается примерно в 19 млн визитов. Площадка стабильно высоко ранжируется в поисковой выдаче, а значит, одна негативная публикация на ней может серьезно ударить по репутации бизнеса.

Удалить отзыв с Отзовика в один клик не получится. Администрация не скрывает публикации по первому требованию компании — это против самой идеи платформы. Но удалить негатив все-таки можно. Для этого нужно либо доказать, что он нарушает правила площадки, либо договориться с автором напрямую.

Есть два инструмента для удаления отзывов с Отзовика:

• Официальная претензия — форма жалобы от лица компании. Она попадает к модераторам и автору одновременно и сразу публикуется в комментариях к отзыву. Текст претензии виден всем, кто заходит на страницу отзыва.
• Запрос подтверждения взаимодействия — компания вправе в комментариях к отзыву попросить автора подтвердить факт обращения в компанию. Если он не отвечает, это становится аргументом для удаления.

Отзывы на Отзовике не проходят предварительную модерацию: они публикуются сразу и не могут быть отклонены администрацией до размещения. Если после публикации выявляются нарушения, отзыв могут снять по результатам проверки.

Какие отзывы на Отзовике удаляют чаще всего

Чаще всего отзывы с Отзовика удаляют в двух случаях:

Автор не подтвердил факт взаимодействия с компанией. Отзовик позиционирует себя как ресурс реальных отзывов от потребителей. Если компания в комментариях просит автора подтвердить, что он действительно был ее клиентом, а тот игнорирует запрос — это становится весомым основанием для снятия публикации.

Отзыв нарушает правила размещения. В Правилах Отзовика опубликован довольно большой список запретов. Среди самых частых оснований для удаления:

• отсутствие личного опыта — отзыв малоинформативен или написан на основании чужих слов, а не собственного взаимодействия с компанией;
• реклама и вводящая в заблуждение информация — в тексте есть скрытое продвижение конкурента, реферальные ссылки или промокоды;
• отзыв написан сотрудником — автор рассказывает о компании, в которой работает;
• накрутка — отзыв опубликован специально для манипуляций с рейтингом компании, в том числе аффилированным лицом, по чьему-либо указанию или на коммерческой основе;
• персональные данные — в тексте без согласия упоминаются личные данные физического лица или весь он посвящен физическому лицу;
• отзыв от автора, получившего услугу бесплатно или со скидкой — если нет соответствующей отметки;
• плагиат — текст, фото или видео скопированы у другого автора или сгенерированы нейросетью, а не созданы самостоятельно.

Если в отзыве есть хотя бы одно из таких нарушений, важно его найти и в тексте претензии дать ссылку на конкретный пункт правил с указанием, какая именно фраза его нарушает.

Какие отзывы обычно не удаляют

Подробный, живой отзыв, который соответствует правилам площадки и в котором автор подтвердил свой опыт взаимодействия с компанией (либо в тексте, либо в ответ на запрос), удалить практически невозможно.

Отзовик защищает право потребителя высказываться — это часть ДНК платформы. Бессмысленно подавать претензию с формулировкой, что автор субъективен или врет. В претензии нужно указать конкретное нарушение правил и по возможности подтвердить его фактами. При этом даже подтвержденный опыт взаимодействия не исключает, что публикация нарушает другие требования площадки.

Кратко. Удалить отзыв с Отзовика можно, если автор не подтвердил взаимодействие с компанией или публикация нарушает правила площадки. Для этого нужно найти конкретное основание, собрать доказательства и аргументированно обратиться в поддержку — одного несогласия компании с отзывом недостаточно.

Как удалить отзыв с Отзовика компании: пошаговый алгоритм

Прежде чем писать в поддержку, важно пройти несколько подготовительных шагов.

Шаг 1. Внимательно изучите отзыв и найдите нарушение

Прочитайте текст несколько раз, но не как пострадавший, а как аналитик. Ищите конкретные признаки нарушения. Сверьтесь с правилами размещения Отзовика. Площадка запрещает публикации без реального опыта, скрытую рекламу, заказной контент, распространение персональных данных и ряд другой информации.

Ответьте себе на вопросы: мог ли этот человек быть вашим клиентом? Соответствует ли описанная ситуация реальности? Есть ли в тексте признаки скрытой рекламы или заказного негатива? Может быть, автор использовал персональные данные о физическом лице? Или в тексте есть явные признаки плагиата?

Шаг 2. Получите статус официального представителя компании

Статус официального представителя не обязателен для подачи претензии, но значительно упрощает работу с отзывами. Он дает доступ к специальному интерфейсу, уведомлениям о новых публикациях и возможности отправлять автору официальный запрос на подтверждение взаимодействия с компанией.

Как получить статус:

1. Зарегистрируйте аккаунт на Отзовике с пометкой официального представителя компании (нужно выбрать галочку при регистрации).

2. Найдите страницу компании и добавьте ее к своему аккаунту.
3. Отправьте через форму обратной связи скан или фотографию письма от имени организации.

В письме нужно указать логин представителя, реквизиты организации и ссылку на страницу компании на Отзовике. Документ должен быть подписан руководителем и заверен печатью, если организация ее использует. После проверки площадка присвоит аккаунту статус официального представителя.

Шаг 3. Запросите у автора подтверждение взаимодействия

Подать претензию можно сразу, но сначала лучше проверить, сможет ли автор подтвердить, что действительно обращался в компанию. Попросите его указать дату обращения, номер заказа, договора или другие сведения, по которым можно найти ситуацию во внутренних системах.

Если автор так и не ответил на запрос, не стоит расстраиваться — молчание в данном случае работает в вашу пользу. Зафиксируйте факт отсутствия ответа и переходите к следующему шагу. Теперь у вас есть дополнительный аргумент для официальной претензии.

Шаг 4. Подайте официальную претензию

Если автор не подтвердил взаимодействие с компанией или вы нашли нарушение правил площадки, подайте официальную претензию. Ее нужно отправлять через специальную форму.

В претензии нужно указать:

• Ссылку на отзыв. Вставьте прямую ссылку на публикацию, которую хотите оспорить. Если претензия касается нескольких отзывов, для каждого нужно подготовить отдельное обращение.
• Текст претензии. Кратко опишите ситуацию и укажите:
  • какую именно информацию вы оспариваете;
  • какая фраза из отзыва нарушает правила или не соответствует фактам;
  • чем вы можете это подтвердить;
  • предпринимала ли компания попытки связаться с автором;
  • какого решения вы ожидаете от площадки.

Не ограничивайтесь формулировками «автор врет» или «услуга была оказана качественно». Приводите конкретные факты, цитаты из отзыва и ссылки на правила площадки.

• Должность. Укажите должность представителя компании, от имени которого подается претензия, например генеральный директор, руководитель отдела клиентского сервиса или юрист.
• E-mail для связи. Оставьте действующий адрес, на который сможете получить ответ администрации.

Далее площадка предлагает выбрать один вариант, который точнее всего описывает ситуацию:

• Автор действительно был клиентом или пытался им стать, но опубликовал клевету. Выбирайте этот пункт, если можете указать конкретные сведения, которые не соответствуют действительности, и подтвердить это документами.
• Автор действительно был клиентом, но не выходит с компанией на связь. Подходит, если вы нашли заказ или обращение, но автор игнорирует попытки обсудить ситуацию.
• Автор действительно был клиентом, но компания все исправила или возместила. Этот вариант можно выбрать, если конфликт уже урегулирован, а компания просит удалить или изменить публикацию.
• Не удалось идентифицировать автора как клиента. Выбирайте, если компания запросила номер заказа, дату обращения или другие сведения, но автор их не предоставил. В большинстве случаев отсутствия ответа подходит именно этот пункт.
• Компания не собирается общаться с автором и требует немедленно удалить отзыв. Такой вариант предусмотрен формой, но сам по себе он не содержит доказательств нарушения. Если есть более конкретное основание, лучше выбрать его.
• Есть судебное решение о блокировке отзыва. Выбирайте этот пункт, если суд уже рассмотрел спор. Ссылку на решение нужно указать в тексте претензии.

Также форма требует загрузить копию официальной претензии. Подготовьте отдельный документ от имени организации и прикрепите его в формате JPEG, PNG или PDF. В документе укажите:

• реквизиты организации;
• ссылку на конкретный отзыв;
• текст и основания претензии;
• перечень приложенных доказательств;
• дату, должность и подпись представителя;
• печать.

Дополнительно можно приложить договор, переписку, сведения из CRM, документы о возврате денег, скриншоты запроса автору и другие материалы, которые подтверждают позицию компании.

Не объединяйте в претензии все возможные основания. Выберите нарушение, которое можете доказать, приведите точную цитату и приложите подтверждающие материалы.

Шаг 5. Отслеживайте статус претензии и при необходимости усильте аргументацию

Отзовик рассматривает претензии в течение 30 календарных дней. Если в обращении есть ссылка на судебное решение по конкретному отзыву, срок сокращается до трех рабочих дней.

Если площадка отказала в удалении, изучите причину отказа. Претензию можно дополнить новыми доказательствами или точнее объяснить, какое правило нарушает публикация. Иногда эффективнее использовать другой инструмент, например запросить у автора подтверждение взаимодействия с компанией, если вы не сделали этого раньше.

Повторное обращение должно содержать новые факты или более точное обоснование. Просто отправлять тот же текст после отказа не стоит.

Кратко. Чтобы удалить отзыв с Отзовика, нужно изучить текст и найти конкретное нарушение правил площадки, запросить у автора подтверждение взаимодействия, собрать доказательства, подать официальную претензию через форму на сайте. Если Отзовик откажет, можно попробовать усилить аргументацию или сменить тактику.

Что делать, если отзыв на Отзовике не удаляют

Если площадка не нашла оснований для удаления, попробуйте урегулировать конфликт с автором. Если его контакты опубликованы в открытом доступе, можно связаться с ним через мессенджер или социальную сеть, уточнить детали ситуации и предложить решение: возврат средств, повторное выполнение работы, замену товара или другую подходящую компенсацию.

Не ставьте компенсацию в зависимость от удаления отзыва. Сначала решите проблему клиента, а затем предложите ему дополнить публикацию или рассказать, чем закончилась ситуация.

Если автор отказывается удалять отзыв, компании стоит подготовить качественный ответ и разместить его в комментариях. Или выждать некоторое время и направить в Отзовик претензию на основании того, что компания исправила негативный опыт клиента.

Как ответить на негативный отзыв так, чтобы не ухудшить ситуацию

Ответ нужен не только для автора — его увидят потенциальные клиенты. Поэтому важно показать, что компания готова разбираться в проблемах и отвечать за свои решения.

Если компания действительно ошиблась, признайте это, принесите извинения и расскажите, как исправили ситуацию. Если вы не согласны с отзывом, спокойно изложите свою версию событий и приведите факты, не раскрывая персональные данные клиента.

Хорошая структура ответа:

• кратко обозначить позицию компании;
• рассказать, что вы уже сделали или планируете сделать;
• предложить автору конкретный способ решить проблему.

Чего не стоит делать:

• отвечать на эмоциях, переходить на личности и оскорблять автора;
• без доказательств называть отзыв ложным, заказным или написанным конкурентами;
• раскрывать в комментариях персональные данные и детали, по которым можно идентифицировать клиента;
• использовать угрозы судом и юристами как способ давления;
• предлагать деньги, скидку или другую компенсацию в обмен на удаление отзыва.

Подробнее о том, какую структуру выбрать, чего избегать и как сформулировать позицию компании, рассказали в статье «Как отвечать на негативные отзывы».

Когда стоит перекрывать негатив новыми отзывами

Новые положительные отзывы не всегда могут перекрыть старый негатив. Даже свежие публикации не вытесняют отрицательный отзыв автоматически.

Но собирать реальные положительные отзывы от лояльных клиентов все-таки важно. Во-первых, соотношение позитивных и негативных публикаций влияет на рейтинг компании. Во-вторых, это улучшает общее восприятие компании в публичном поле. 

Предлагайте клиентам поделиться опытом после покупки или оказания услуги. Не заказывайте отзывы, лайки и комментарии на специализированных площадках: Отзовик может расценить такую активность как накрутку и разместить на странице компании предупреждающую плашку.

Высокие позиции занимают не только отдельные отзывы внутри Отзовика, но и сама площадка в поисковой выдаче по брендовым запросам. Поэтому просто перекрыть негатив новыми публикациями бывает недостаточно: важно одновременно усиливать сайт компании, карточки на других площадках, публикации в СМИ и другие нейтральные или положительные страницы. Такая работа требует времени, особенно если карточка на Отзовике уже набрала высокую активность и закрепилась в топе поиска.

Если ничего не помогает

Самостоятельное удаление отзыва не всегда заканчивается после первой претензии. Даже если публикация кажется явно ложной или заказной, площадке нужны конкретные основания и доказательства. В процессе можно:

• выбрать неподходящий пункт правил и получить отказ;
• отправить претензию без достаточных подтверждений;
• не заметить скрытую рекламу, манипуляцию рейтингом или другое неочевидное нарушение;
• повторно направить те же аргументы, которые площадка уже отклонила;
• неудачно выстроить общение с автором и только усилить конфликт.

Если решить проблему самостоятельно не удалось, можно обратиться к специалистам по удалению отзывов. За годы работы эксперты нашего агентства удалили более 9 тысяч страниц и 10 тысяч негативных отзывов. Поможем справиться с негативом на Отзовике и разработаем комплексную стратегию управления репутацией.

Кратко. Если отзыв не удаляют, попробуйте урегулировать конфликт с автором и оставьте спокойный ответ от компании. Новые положительные отзывы помогут улучшить общее впечатление, но не вытеснят негатив автоматически. Если самостоятельные действия не дают результата, обратитесь к специалистам по удалению отзывов.

Как отличить заказной отзыв на Отзовике от реального

Если отзыв не удается удалить, а описанная в нем ситуация не совпадает с реальными процессами компании, может возникнуть подозрение, что публикацию заказали конкуренты. Для бизнеса это отдельная проблема, поэтому разберем ее подробнее.

Важно не торопиться с обвинениями. Компании часто сразу называют автора конкурентом — в публичном ответе или претензии в поддержку, — не проверив факты. Но заказной характер отзыва еще нужно доказать. Необоснованное обвинение ослабляет позицию компании и может только усилить конфликт. Сначала внимательно изучите публикацию.

Признаки заказного отзыва на Отзовике

Оценивайте их в совокупности и фиксируйте конкретные несоответствия, которые можно доказать. Если вы подозреваете, что негатив разместили конкуренты, подробнее о признаках заказной атаки и о том, как действовать, читайте в статье «Негативные отзывы от конкурентов».

Кратко. На возможный заказной характер отзыва могут указывать новый или однотипный аккаунт, отсутствие проверяемых деталей, повторяющиеся формулировки и несоответствие описания реальным процессам компании. Эти признаки нужно оценивать в совокупности: сами по себе они не доказывают, что публикацию разместили конкуренты.

Сколько зарабатывают на Отзовике и почему это важно для бизнеса

В интернете Отзовик называют по-разному. И гордо — сервисом, и пренебрежительно — площадкой для заработка диванных экспертов. Определения можно использовать разные, но правда в том, что на публикации отзывов авторы могут заработать.

Отзовик — это монетизированная платформа. Расценки вознаграждений — от 0 до 500 рублей за тысячу просмотров, но итоговый заработок зависит также от категории объекта отзыва, качества текста, его объема, числа просмотров и реакций.

Часть авторов на Отзовике пишет отзывы целенаправленно и системно. Они знают правила, умеют составлять тексты, которые сложно снять с публикации, и знают, как получить максимум реакций (а значит — попасть в топ рейтинга).

Из-за этого некоторые заказные атаки через Отзовик так трудно нейтрализовать самостоятельно. За ними стоят не просто клиенты с негативным опытом, а люди, которые профессионально умеют работать с этой площадкой. А для обращения в поддержку по-прежнему потребуются конкретные нарушения правил, неподтвержденное взаимодействие или фактические несоответствия.

Как удалить свой отзыв на Отзовике

Иногда на Отзовике нужно удалить не чужой, а собственный отзыв. Ситуации бывают разные: написали на эмоциях и осознали, что погорячились, урегулировали конфликт с компанией или просто хотите убрать старую публикацию. На Отзовике нет кнопки для самостоятельного удаления опубликованного отзыва. Удаление возможно только через обращение в техподдержку площадки.

Что писать модераторам, если хотите удалить свой отзыв

Обращение нужно подавать со своего аккаунта на Отзовике или с помощью почты, привязанной к этому аккаунту. В тексте обращения нужно объяснить причину:

• написали комментарий на эмоциях и поняли, что исказили ситуацию;
• урегулировали вопрос с компанией и больше не имеете претензий;
• хотите скорректировать или обновить информацию.

Чем конкретнее объяснение, тем выше вероятность положительного решения.

В каких случаях могут отказать

В удалении могут отказать, если возникнут сомнения, что к ним обращается автор отзыва. Поэтому подавать запрос лучше со своего аккаунта или привязанной почты. Также возможен отказ, если обращение поступает под давлением. Например, после публичного конфликта с компанией, которая явно заинтересована в удалении.

Самое главное о том, как удалить отзыв с Отзовика

• Удалить отзыв с Отзовика можно, если автор не подтвердил взаимодействие с компанией или в тексте есть конкретное нарушение правил площадки. Одного несогласия бизнеса с содержанием недостаточно.
• Статус официального представителя не обязателен для подачи претензии, но упрощает работу: позволяет получать уведомления и отправлять автору официальный запрос на подтверждение взаимодействия.
• Перед обращением в поддержку изучите отзыв, найдите конкретное основание для удаления и по возможности запросите у автора номер заказа, дату обращения или другие проверяемые сведения. Отсутствие ответа станет дополнительным аргументом для модераторов.
• Претензию подают через специальную форму. В ней нужно указать ссылку на отзыв, основание для удаления и приложить подтверждающие материалы. Обычно площадка рассматривает обращение в течение 30 календарных дней.
• Если Отзовик отказал, можно усилить аргументацию, приложить новые доказательства или сменить тактику. Если удалить публикацию не получилось, важно урегулировать конфликт с автором и оставить спокойный ответ от компании.
• Новые положительные отзывы улучшают рейтинг и общее восприятие компании, но не всегда перекрывают старый негатив: активные отрицательные публикации могут сохранять высокие позиции внутри площадки. Если негатив на Отзовике влияет на доверие клиентов, лучше обратиться к специалистам по управлению репутацией.
• Новый аккаунт, отсутствие деталей и несоответствие фактам могут указывать на заказной отзыв, но не доказывают этого. Обвинять автора или конкурентов без подтверждений не стоит.
• Авторы могут получать деньги за просмотры публикаций, но сама монетизация не означает, что отзыв заказной. 
• Собственный отзыв можно отредактировать или заблокировать, а для полного удаления нужно обращаться в поддержку со своего аккаунта или привязанной почты.