Опыт UDS: как повысить лояльность клиентов и укрепить репутацию

Раньше я вела небольшой интернет-магазин украшений. Мне казалось, что если продукт хороший, то продажи будут расти сами собой. Но люди приходили и уходили — им не хватало внимания, диалога, ощущения, что их ценят. Тогда я впервые столкнулась с термином «клиентская лояльность» — и поняла, что бизнесу нужен не просто хороший товар и даже не скидки, а система доверия.

О том, как устроена лояльность на практике, я поговорила с Айратом Измайловым — экспертом по внедрению программ лояльности, который помогает B2C-бизнесам запускать и развивать цифровые программы на базе UDS. В этом материале рассказываю, чем лояльные клиенты отличаются от просто постоянных, как репутация влияет на доверие, как платформа UDS помогает выстроить понятную систему работы с клиентами вместо набора разовых акций.

Что такое лояльность клиентов и зачем ее повышать

Лояльность клиентов — это устойчивое предпочтение бренда, которое основано на доверии, а не на разовой выгоде. Когда опыт с компанией стабильно оправдывает ожидания или превышает их, у человека формируется привычка обращаться именно туда, а не сравнивать каждую покупку с конкурентами.

Думаю, с этим эффектом многие сталкивались. Я сама годами покупаю продукцию одного косметического бренда, даже если у других компаний есть акции и скидки. Для меня это уже вопрос качества и доверия, а не поиска низкой цены.

Не всех активных клиентов можно назвать лояльными. Некоторые покупатели выбирают компанию ради удобства: ближе к дому, быстрее доставка, временно выгодные условия. Такие люди могут часто покупать, но при первом же выгодном предложении уйдут к конкуренту. Лояльный клиент остается с брендом, даже когда на рынке появляются предложения намного выгоднее, потому что опирается не только на цену, а на доверие и опыт взаимодействия.

Как выявить лояльного клиента: 

• покупает товары часто, не только во время акций;
• возвращается к бренду, несмотря на низкие цены у конкурентов;
• подписан на соцсети компании, следит за обновлениями, знает ассортимент;
• рекомендует вас знакомым, оставляет отзывы, отвечает на опросы, готов защищать бренд в спорных ситуациях.

У таких клиентов формируется эмоциональная связь с брендом: они разделяют ценности компании и воспринимают себя частью сообщества. 

Лояльные клиенты — ценность для бизнеса. Повышать их количество стоит по многим причинам: 

• Снижение затрат на привлечение. Привлечь нового клиента обходится компании в 6–7 раз дороже, чем удержать существующего. 
• Устойчивый доход. Лояльные покупатели обеспечивают предсказуемый поток выручки: им не нужно каждый раз рассказывать о преимуществах компании — они уже все знают и осознанно выбирают быть клиентами бренда. 
• Положительное влияние на бренд. Лояльные покупатели становятся адвокатами бренда. При правильной работе компании ими могут стать даже те, кто писал негатив. 
• Обратная связь. Лояльные клиенты охотнее участвуют в опросах, помогают выявлять слабые места в продуктах, качестве сервиса, процессах. 

Лояльность — это не только ощущения, но и вполне измеримые показатели. Чтобы понимать, как меняется поведение клиентов, смотрят на несколько базовых метрик:

Вывод. Лояльные клиенты — те, кто покупают у компании даже при наличии более выгодных условий у конкурентов. Они ценны для бизнеса, так как снижают затраты на привлечение покупателей, обеспечивают устойчивый доход, становятся адвокатами бренда в случае споров, предоставляют ценную обратную связь. 

Как повысить лояльность клиентов: методы

Основа для повышения лояльности — качественный продукт и хороший сервис. Если ваши покупатели жалуются на проблемы с товарами, логистику, качество обслуживания — предлагать им скидки бесполезно. В такой ситуации люди просто уйдут к конкурентам, которые предложат более понятные и надежные условия.

Когда основные недочеты устранены, доверие потребителей начинает расти: люди видят, что их мнение учитывают, охотнее возвращаются. Чтобы закрепить этот эффект и превратить доверие в устойчивую лояльность, компании важно работать с репутацией, выстраивать понятные программы лояльности.

Работа с репутацией

Я не спешу покупать у компании, даже если у нее высокий рейтинг. Сначала смотрю ассортимент и отзывы — особенно комментарии про доставку и качество товара. Если мне кажется, что отзывы выглядят подозрительно — сортирую их от негативных к положительным. Часто за волной позитива прячутся детали, которые отталкивают от покупки: грубый сервис, безразличная поддержка, товар плохого качества. 

Поэтому важно, как бизнес реагирует на негатив: если комментарии игнорируют, доверие сразу пропадает. А если компания отвечает и реально решает проблемы клиентов, я скорее выберу ее, даже если бренд пока не самый известный.

Часто репутацию разрушают одни и те же ошибки:

• Обман и недостоверная информация. Завышение ожиданий, ложные обещания и неточные сведения о продукте отталкивают потенциальных потребителей. Например, когда фото на сайте или в карточке товара слишком отредактированы и в реальности отличаются цвет, форма или посадка одежды.

• Игнорирование отзывов. Отсутствие реакции, особенно на негатив, создает ощущение безразличия и неуважения к покупателю. При этом негативные комментарии часто подсвечивают реальные проблемы, которые компания могла не замечать. Например, сайт «падает» по вечерам или ночью, вылезает реклама с опросами — люди просто не могут оформить заказ.
• Негативное взаимодействие. Хамство и конфликтный тон в переписке или ответах на отзывы снижают вероятность повторных покупок. Даже в сложных ситуациях важно сохранять корректность, помогать покупателю решить проблему.
• Несоблюдение сроков и обещаний. Срывы поставок, задержки, неисполнение обязательств снижают уровень доверия. Особенно это актуально в праздники — Новый год, 8 Марта, 23 Февраля. Я видела много разгромных отзывов от людей, чьи заказы пришли уже после праздника. Уладить конфликт или договориться об удалении комментария в таком случае становится сложнее.
• Несогласованность внутренних процессов. Плохая коммуникация внутри компании отражается на клиентском опыте. Например, когда товары не приходят вовремя, потребитель обращается в поддержку, но его перенаправляют от одного сотрудника к другому, потому что нет ответственного. Человек может решить, что столкнулся с недобросовестным продавцом, и отказаться от дальнейшего взаимодействия с брендом.

Чтобы этого не допускать, компании обычно вводят регламент: кто отвечает за отзывы на сайтах и как быстро нужно реагировать. На старте достаточно назначить ответственного сотрудника, а по мере роста количества обращений — подключать автоматизированные сервисы. Например, Pointer.ru собирает отзывы со всех сайтов на одной странице, генерирует автоматические ответы, проводит аналитику по тональности комментариев; репутационный калькулятор показывает, по каким запросам вас ищут в сети и как это влияет на репутацию; RocketData позволяет работать с оценками на разных сайтах. Это снижает риск пропустить негатив и позволяет реагировать до того, как ситуация выйдет из-под контроля.

Репутация бренда формируется сразу на десятках сайтов: от отзывов и карт до соцсетей и СМИ. Чтобы видеть общую картину и не пропускать риски, компании нужен системный подход. Его основа — ORM: инструменты по управлению репутацией в интернете. Он включает мониторинг упоминаний, работу с комментариями, создание позитивного контента, анализ обратной связи.

В основе ORM лежат три принципа:

• Прозрачность — честная и понятная информация о продуктах, услугах и процессах компании.
• Открытые коммуникации — готовность бренда вступать в диалог, быстро отвечать на вопросы и претензии; опросы о качестве услуг.
• Системная работа с репутацией — регулярный мониторинг, анализ и реакция, а не разовые действия по факту проблемы.

Если репутацией не заниматься системно, маркетинг начинает работать хуже: реклама приводит трафик, но негатив в выдаче и комментариях останавливает клиентов на этапе принятия решения. Иногда с этим сложно разобраться самим — усложнять ситуацию может устаревший негатив, публичный конфликт, заказные PR-кампании и атаки конкурентов. В таких ситуациях компании подключают услуги по управлению репутацией, чтобы выстроить контроль над информационным фоном, снизить влияние негатива, создать устойчивую основу для роста и управления лояльностью.

Программы лояльности

Когда базовые репутационные риски под контролем, следующим шагом становится усиление доверия и удержание клиентов.

Программы лояльности — инструмент для удержания клиентов и стимулирования повторных покупок. Они помогают выстраивать долгосрочные отношения через бонусы, специальные предложения, статусы и партнерские механики.

Основные элементы программ лояльности:

• Вознаграждения — бонусы, скидки или кешбэк за покупки, активность.
• Персонализированные предложения — формируются на основе истории покупок и интересов клиента. Например, ценителям парфюмерии могут дать скидку на новый аромат. 
• Уровни и статусы — система, при которой потребитель по мере активности получает дополнительные привилегии: повышенный уровень кешбэка, доступ к закрытым акциям.
• Партнерские программы — несколько компаний объединяются, чтобы обмениваться аудиторией, продавать больше услуг и усиливать эффект рекомендаций. Например, салон красоты выдает покупателям купоны на скидку в спа-салон и наоборот. 
• Аналитика — лояльные клиенты, зарегистрированные на платформе, автоматически вносятся в общую базу. Предприниматели могут легко отследить общую выручку, средний чек, активность пользователей — выявить спящих, поощрить их бонусами. 

Кратко. Усиление лояльности начинается с базы — качественного продукта и сервиса. Дальше нужно выстроить системную работу с репутацией: отвечать на комментарии, устранять ошибки на сайте, контролировать информационный фон. После этого грамотная программа лояльности поможет закрепить доверие, удерживать лояльных клиентов, стимулировать повторные покупки.

UDS: инструмент для управления лояльностью 

Для управления лояльностью бизнесу важно не просто запускать акции, а выстроить единую систему взаимодействия с клиентами: хранить данные, получать обратную связь, общаться с аудиторией и анализировать результат. Один из инструментов, который закрывает эти задачи в одном месте, — платформа UDS.

Что такое UDS

UDS — это система для взаимодействия с клиентами, которая объединяет систему управления лояльностью, коммуникацию с аудиторией и аналитику в одном месте. Она помогает компаниям собирать данные о лояльных клиентах, получать обратную связь, управлять повторными продажами. 

Платформа ориентирована на B2C-бизнес: рестораны, магазины, клиники, автосервисы, салоны красоты — сферы, где конечными покупателями являются обычные люди. Именно здесь работа с клиентской базой часто либо отсутствует, либо ведется хаотично.

Особенность UDS в том, что клиент может пользоваться программой лояльности в удобном для себя формате: через электронную карту, Telegram-бот или мобильное приложение. Это снижает порог входа и усиливает вовлеченность — покупателям не нужно устанавливать лишние приложения или разбираться в сложных механиках.

Возможности платформы

UDS помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов и выстраивать с ними долгосрочные отношения за счет набора инструментов:

• Сбор и анализ отзывов. Платформа помогает автоматизировать обратную связь после покупки или визита. Это позволяет вовремя реагировать на негатив, решать проблемы потребителей, усиливать положительный опыт.
• Программы лояльности. Клиенты получают бонусы за покупки, которые могут использовать для частичной оплаты или копить. Такой подход стимулирует повторные визиты без постоянных скидок и акций. 
• Клиентская база. Все участники автоматически попадают в единую базу. Компания видит историю покупок и активность клиентов, может сегментировать аудиторию, делать предложения точечно. 
• Сайт-визитка. Для каждой компании создается персональная страница с информацией о товарах и услугах, ценах, акциях, возможностью оформить онлайн-заказ на сайте.
• Персонализированные предложения. Автоматические рассылки сертификатов ко дню рождения, бонусов за активность или специальных предложений для лояльных клиентов помогают усиливать вовлеченность и повторные продажи.
• Автоматические уведомления. Push-уведомления быстро сообщают потребителям об акциях и новостях. Это удобный и экономичный канал коммуникации, который не теряется среди писем в почте.
• Аналитика и отчеты. Платформа показывает данные по частоте визитов и среднему чеку клиентов, продажам и эффективности сотрудников. Это помогает оценивать результаты лояльности и корректировать стратегию. 
• Реферальная программа. Клиенты могут рекомендовать бренд знакомым и получать бонусы за новых покупателей. Такой формат продвижения часто эффективнее рекламы, потому что люди больше доверяют рекомендациям.

Кратко. UDS позволяет бизнесу делать лояльность измеримой и управляемой, а доверие — прозрачным. Платформа объединяет ключевые инструменты для управления лояльностью в одной системе: программу лояльности, коммуникацию с лояльными клиентами, аналитику, клиентскую базу. Это позволяет компаниям не просто запускать отдельные акции, а системно управлять повторными продажами, доверием, вовлеченностью клиентов.

Как UDS помогает управлять доверием

Экосистема UDS предоставляет бизнесу цифровые инструменты, которые помогают поддерживать открытые и понятные отношения с клиентами. Это снижает репутационные риски, позволяет управлять клиентским опытом еще до того, как неудовлетворенность выйдет в публичное поле.

Прозрачность и контроль клиентского опыта

Прозрачность начинается с базовых вещей: корректного описания товаров и услуг, точных цен и понятных условий. В UDS клиент видит всю информацию заранее — без скрытых платежей и неожиданных наценок.

Если ожидания все же не совпали с реальностью, покупатель может оставить обратную связь прямо в приложении или Telegram. Сообщение не остается без внимания: бренд получает сигнал о проблеме, может оперативно связаться с клиентом, чтобы разобраться в ситуации. Это позволяет не терять доверие покупателей и формировать положительный опыт даже в сложных случаях.

Быстрая обратная связь

UDS упрощает процесс получения обратной связи от клиентов. После каждой покупки в Telegram или приложении предлагается оценить уровень обслуживания, поставив звезды. Эта информация не является публичной, она доступна только владельцу или администратору компании.

• Если покупатель ставит низкую оценку, например три звезды, бизнес может связаться с ним, чтобы выяснить причину недовольства и исправить ситуацию. Это помогает вернуть клиента, улучшить его впечатление.
• При высокой оценке система, наоборот, предлагает оставить оценку на внешних сайтах, например в Яндексе или 2ГИС. За это компания вправе поощрить лояльного клиента бонусами. Такой подход помогает повышать рейтинг компании, формировать положительный информационный фон.

Вывод. Обратная связь в UDS дает бренду возможность управлять качеством сервиса внутри системы, не дожидаясь публичной реакции клиентов.

Персонализация и уважение

Пример персонализации в UDS — рассылка сертификатов на день рождения и другие праздники. Например, детское кафе может подарить клиенту сертификат на день рождения ребенка. Это создает ощущение принадлежности — человек понимает, что его помнят и ценят, поэтому относится к компании лояльнее. 

Уважение к клиенту начинается с качества обслуживания, поэтому в UDS предусмотрены инструменты для работы с персоналом. Компании создают обучающие чаты в Telegram, где размещают инструкции для сотрудников: как предлагать карту лояльности, как принимать оплату, как работать с бонусами. Это помогает выравнивать сервис и снижать количество ошибок на точках продаж.

Аналитика и управление рисками

Основное улучшение, которое приносит UDS — это автоматизация клиентской базы. Бизнес видит, кто из клиентов давно не возвращался, а кто покупает регулярно. Это позволяет вовремя реагировать: отправлять персональные предложения, напоминания или бонусы, чтобы вернуть «спящих» клиентов и удержать активных.

Аналитика помогает не только увеличивать продажи, но и снижать репутационные риски — проблемы становятся заметны на раннем этапе, а не после появления негативных комментариев.

Поддержка честных коммуникаций

UDS способствует открытым коммуникациям между бизнесом и клиентами за счет систем обратной связи и оценки сервиса.

Кратко. UDS помогает укреплять репутацию через прозрачность, быструю обратную связь, персонализацию и аналитику. Бизнес получает инструменты, чтобы управлять клиентским опытом, снижать риски, поддерживать надежность на всех этапах взаимодействия.

Как измерить и повысить лояльность: NPS и аналитика через UDS

Измерение лояльности — обязательный этап для бизнеса, который хочет не просто привлекать клиентов, а удерживать их и выстраивать долгосрочные отношения. Без метрик сложно понять, что именно работает, а что требует изменений.

Метрики и показатели

Один из ключевых показателей лояльности — вовлеченность клиентов. Она показывает, насколько активно покупатели взаимодействуют с брендом: возвращаются ли за повторными покупками, пользуются ли программой лояльности, реагируют ли на предложения.

В UDS вовлеченность оценивается через данные в системе. Когда клиент использует карту, информация о его покупках и активности автоматически попадает в систему. Бренд видит, как часто человек возвращается, когда была последняя покупка и как меняется его поведение.

Это позволяет выстраивать разные сценарии работы:

• для постоянных клиентов — усиливать лояльность персональными предложениями;
• для тех, кто давно не возвращался, — запускать реактивационные механики, например отправлять бонусы или купоны.

Отдельное место в оценке лояльности занимает NPS — индекс готовности клиентов рекомендовать бренд. Он помогает понять не только уровень удовлетворенности, но и потенциальные репутационные риски. 

В UDS показатель NPS собирается автоматически после взаимодействия с клиентом, например после покупки или визита. Оценки позволяют увидеть динамику удовлетворенности клиентов, выявлять проблемные точки в сервисе, отслеживать, как изменения в компании влияют на лояльность.

Вывод: аналитика и NPS работают вместе: вовлеченность показывает, кто и как часто возвращается, а NPS — насколько клиенты готовы рекомендовать бренд и доверять ему. Это позволяет принимать решения на основе данных, а не интуиции.

Кейсы внедрения

Федеральная сеть «Галамарт» 

«Галамарт» — крупная франчайзинговая сеть товаров для дома с более чем 500 магазинами. До внедрения UDS у компании не было цифровой программы лояльности, а основной задачей стало быстрое изучение аудитории и рост продаж.

В июне 2022 года начались переговоры и интеграция с UDS, а уже в августе стартовала оцифровка клиентской базы в 43 магазинах Екатеринбурга. Для привлечения клиентов использовались QR-коды, бонусы за вступление, реферальная программа и рекламные кампании внутри приложения UDS. Параллельно тестировались разные источники трафика и механики поощрений.

• Результаты: за 9 месяцев к программе лояльности присоединились около 1,2 млн человек, из них 33% — новые клиенты, привлеченные через UDS и рекомендации. Средний чек в ряде магазинов вырос на 17%, а в отдельных регионах — до 20%.

Бургерная «Папа любит мясо» 

Ресторан в Иркутске внедрил UDS, чтобы автоматизировать работу с клиентами и повысить лояльность аудитории. Владелец Руслан Чанков настроил сбор обратной связи, автоматические ответы на высокие оценки, организовал доставку через службу такси и внедрил систему уровней, где максимальные статусы можно получить только за активные рекомендации.

• Результаты: за три года работы с UDS к программе лояльности подключились более 25 000 пользователей. Бизнес продолжает развиваться: владелец планирует запуск фирменного мерча и специальные акции для участников клуба.

Как увеличить лояльность и не уйти в минус

Программы лояльности могут приносить рост повторных продаж, но при неправильной настройке — легко съедать маржу. Чаще всего бренд уходит в минус не из-за самой лояльности, а из-за типичных ошибок в механике и коммуникации.

1. Непонятные условия программы лояльности. Если клиенты не понимают принципов начисления и траты бонусов, они просто не пользуются платформой. В итоге компания тратит ресурсы на лояльность, но не получает отдачи.

Решение. Говорите с клиентами конкретно и прозрачно. Не абстрактные «баллы за активность», а понятные формулировки: «200 бонусов за отзыв», «1 бонус = 1 рубль скидки».

2. Неактуальные предложения. Скидки и бонусы часто предлагают на товары с низким спросом, рассчитывая «подтолкнуть» продажи. Но если продукт неинтересен аудитории, такие акции не работают и не возвращают вложения.

Решение. Используйте аналитику: предлагайте бонусы на популярные товары или позиции, которые клиенты уже покупают. Это стимулирует повторные визиты без давления на маржу.

3. Недостаток коммуникации. Клиенты могут не знать о бонусах, акционных услугах или сроках их действия. В результате баллы не используются, программа не влияет на поведение покупателей, а компания теряет потенциальные продажи.

Решение: Информируйте клиентов заранее — через push-уведомления, сообщения в приложении или Telegram. Это помогает людям планировать покупки, использовать бонусы осознанно.

4. Отсутствие обратной связи. Игнорирование оценок — как позитивных, так и негативных — лишает бизнес возможности вовремя исправлять ошибки. Негатив накапливается, начинает влиять на репутацию и лояльность.

Решение: Благодарите покупателей за положительные комментарии и обязательно реагируйте на негатив. Часто именно он указывает на слабые места, которые мешают бренду развиваться.

Самое главное о клиентской лояльности

Клиентская лояльность строится не на скидках, а на доверии и стабильном опыте взаимодействия с брендом. Даже качественный продукт не удержит клиента, если компания игнорирует комментарии, нарушает обещания или не выстраивает коммуникацию.

Чтобы лояльность росла, бизнесу важно действовать последовательно:

• Закрыть базовые ожидания — обеспечить стабильный сервис, понятные условия и прозрачную информацию о товарах и услугах.
• Взять под контроль репутацию — системно работать с комментариями, оперативно реагировать на негатив и управлять информационным фоном.
• Выстроить программу лояльности — понятную для клиентов и выгодную для бизнеса, без давления на маржу.
• Измерять результат — отслеживать вовлеченность и NPS, чтобы видеть реальное поведение клиентов, вовремя корректировать стратегию.

Платформа UDS помогает объединить эти задачи в одной системе: собрать клиентскую базу, наладить коммуникацию, управлять лояльностью, получать обратную связь и анализировать эффективность. Это позволяет бренду не просто удерживать клиентов, а выстраивать долгосрочные отношения, которые приносят устойчивый доход.