Управление деловой репутацией: защита и восстановление

Репутация – вещь хрупкая, потерять ее ничего не стоит. А расстаться с ней коммерсанту и вовсе раз плюнуть. Потому возникает два вопроса: как удержать репутацию на плаву и улучшить? Каким образом ее восстановить?

Концепция личного брендинга или компании сформировалась давно. Люди с древности старались маркировать общество на «хорошее» и «плохое». Поэтому побывав в категории «плохих», сложно восстановить свое имя. Как, например, Вивьен из фильма «Красотка». По сюжету девушке отказались продавать платье, потому что она «не леди».

Управление деловой репутацией и персональный брендинг

Книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей» – классический пример образа успешного и общительного человека. Не все рекомендации, приведенные на страницах, освещены подробно. Что же входит в личный бренд, на какие составляющие обратить внимание? Смотрите перечень ниже.

• 70 % информации люди получают, рассматривая мир глазами, а не читая тексты. Создайте портфолио с правильным визуальным контентом. Стилистику фото выбирайте по направлению бизнеса. Важна четкая связь между образом бизнеса и вами.

Для компании классического типа, реализующей товары и услуги, этот образ может быть таким:

Для бизнесмена IT-шника, например, таким:

Сделайте так, чтобы люди воспринимали вас как эксперта в своей области.

• Не брезгуйте презентациями.
• Постоянно пополняйте багаж знаний и сделайте так, чтобы это было заметно окружающим.
• Ваше имя должно быть узнаваемо в интернете, но не на ресурсах компромата. Создайте для этого личный сайт, блог, раскручивайте свои страницы в социальных сетях.
• Следите за стилем во всем: от внешнего вида до манеры поведения. Учитесь общаться. Посещайте учебные центры личного брендинга.
• Контролируйте итоги личного пиара: читайте отзывы и мнения людей о вас. Обратная связь с другими – базис личного развития.

Управление деловой репутацией компании

Управлять репутацией фирмы одновременно и сложнее, и проще. Проще, потому что речь идет о технических инструментах, для которых уже разработаны формальные методики. Сложнее, потому что таких приемов много. Попробуйте выбрать подходящие вашему бизнесу:

• Создайте доступный сервис для потребителя – убирайте преграды на пути к вам.
• Пишите о компании на всех доступных площадках: в соцсетях, блогах, форумах, сайтах. Если нет времени, наймите человека, который сделает вам качественное SMM-продвижение.
• Сделайте информативный сайт компании и поднимите его на первые позиции в поисковиках. В этом вам помогут SEO-специалисты.
• Придумайте яркий логотип и слоган, чтобы быть на слуху.
• Не пренебрегайте отзывами о вашем бизнесе в сети.
• Подумайте о мелочах, вплоть до качества отделки офиса компании.
• Осваивайте новые технологии привлечения покупателя и контроля его лояльности.
• Улыбайтесь. Дружелюбное отношение компании к клиентам – залог постоянных продаж.

Управление репутацией: прачечная

Докажем вам на примере, что управление деловой репутацией компании – важная штука.

Разберем репутацию сети прачечных. Компания существует уже 27 лет. Понятное дело, за такой период фирма обрела кучу клиентов: как довольных, так и недовольных. У компании была ахиллесова пята – никто не следил за репутацией фирмы. Не подумайте – компании было важно, что думают клиенты. Но учитывали только книгу жалоб и предложений.

В 2015 году у маркетологов фирмы дошли руки до мониторинга. И только потому, что продажи упали, как и число клиентов. Посмотрели и удивились: весь топ Яндекса и Google забит негативом. Провели анализ, вот результат:

Как видно на графике, 59,2 % всех комментариев в сети – отрицательные.

Мы не раз приводили результаты исследований – 70 % пользователей доверяют отзывам. По ним они и решают, покупать или нет.

В компании решили, что самим не справиться. Поэтому они обратилась в SERM-агентство для управления деловой репутацией компании. После ряда мер статистика в корне поменялась:

Через некоторое время имидж фирмы был восстановлен, продажи – тоже.

Грамотное управление деловой репутацией компании – один из главных способов остаться на плаву.

Защита и восстановление

Вероятность того, что потеря личной репутации скажется на делах компании, равна 90 %.

Знакомьтесь, Василий – предприниматель, отец троих детей, человек, верный своим идеалам и жене. Организовал доходный бизнес – центр досуга для всей семьи: скалодром, батуты и веревочный парк. Клиенты и сотрудники уважают его за дружелюбие и верность семейным ценностям. В пятницу бывшие сослуживцы решили встретиться и позвали Василия в сауну. У входа стояла девушка-администратор и попросила зажигалку у бизнесмена. Но несчастный не знал, что его снимает недоброжелатель. На следующий день в соцсетях появились фото Василия на фоне сауны с девушкой. Подпись гласила: «Семьянин выбирает другой досуг». Занавес – репутация разрушена.

Предприниматель не стал терять времени на оправдания, а обратился в компанию по защите и восстановлению репутации. В короткие сроки ее специалисты договорилась об удалении фото из всех источников. Нашли девушку-администратора, взяли интервью. Благодаря руководству получили записи с видеокамер, где Василий мирно проводит время. Смонтировали ролик и пустили его на экранах центра с надписью: «Я люблю свою семью и сауну». Репутация бизнесмена была восстановлена.

Как восстановить доверие, если управление деловой репутацией дало сбой? Не пытайтесь решить вопрос сами, если на кону ваш бизнес, семья или вы – обратитесь к профессионалам. Ведь неумелые действия только ухудшат положение.