Как отвечать на отзывы сотрудников

Как преодолеть кризис, нейтрализовать негатив и построить сильный HR-бренд?

Не каждый негативный отзыв нуждается в удалении. Сэкономьте собственные силы, время и деньги, научившись грамотно прорабатывать претензии негативщиков.

Отзывы сотрудников о работе в компании

По исследованиям Headhunter, около 90 % соискателей изучают репутацию работодателя. Учитывается все — заполненность сайта, социальных сетей и лаконичность текста вакансии. Но главное, на что обращают внимание практически 100 % кандидатов, — это плохие отзывы бывших сотрудников.

Причины популярности негатива:

• Правдивость. Люди полагают, что информация в отрицательных отзывах отражает реальное положение дел в интересующей их фирме.
• Доверие. Кандидаты доверяют мнению людей, обладающих опытом взаимодействия с работодателем.
• Отношение. По ответам компании соискатели судят о ее умении проявлять заботу о бывших и действующих сотрудниках.

Какие отзывы вредят репутации

Для бывшего работника размещение плохого отзыва — акт мести. Справедливость претензий — последнее, о чем он думает, желая нанести репутации работодателя урон.

Как понять, какой отзыв удалить, а на какой ответить? Для этого следует выяснить причину появления негативного отзыва и понять, чем руководствовался автор при написании — логикой или эмоциями. Понимание его мотивации — ключ к успешной нейтрализации негатива.

Причины появления плохих отзывов:

• Накипело. Автор поддался влиянию сильных эмоций.
• Критика. Права работника были нарушены.
• Фейк. Проделки конкурентов.

Шаг первый: изучите текст отзыва и правила сайта, на котором он опубликован. При наличии явных нарушений отправьте жалобу техподдержке.

Шаг второй: если отклик не нарушает правила, потребуется официальный ответ компании. Реакция на негатив должна быть спокойной, доброжелательной и уверенной. Нельзя отвечать в запале чувств, грубить и пытаться выставить бывшего работника дураком.

Автор не прав? Пусть будет так, ваша задача — добиться удаления негатива, а не отыскать виновного. Победителей и проигравших в этой битве быть не должно. Если критика обоснована, свяжитесь с автором отзыва и попытайтесь наладить с ним диалог. Можно пригласить негативщика в офис и показать позитивные изменения в фирме, наступившие после публикации его мнения в интернете.

Как реагировать на отзывы сотрудников

При общении с бывшим работником следует быть честным и открытым. Полемика — путь к затяжному конфликту. Предложите автору решение его проблемы, и по ответам вы поймете, нужно ему это или нет.

Правила общения с бывшим работником:

• не обвинять;
• избегать ярлыков и сарказма;
• направлять диалог в конструктивное русло.

Не спорьте с автором и не тратьте время на препирательства. Негативщик уверен в своей правоте, а соискателей не волнует правдивость отзывов. Они внимательно следят за реакцией официальных представителей бренда и на ее основе формируют мнение о работодателе.

Как отвечать на отрицательные отзывы сотрудников:

• Умейте вовремя остановиться. Если договориться не удается, прекратите общение и перейдите к другому способу нейтрализации негатива.
• Изучите оппонента. Сосредоточьтесь на желаниях автора и не воспринимайте общение как битву аргументов.
• Заслужите доверие. Создайте у бывшего работника новые ожидания и оправдайте их, тогда удалить негативный отзыв не составит большого труда.
• Делайте перерывы. Короткие паузы при ведении диалога помогут сохранить позитивный настрой.
• Не оправдывайтесь. Официальные извинения — хорошее дополнение к решению проблемы автора, но брать ответственность за чужие ошибки — это обесценить собственное мнение.

Шаблон универсального ответа на негатив

Культура общения в России переживает не лучшие времена. Сложно сказать, что стало причиной падения нравов, но ясно одно — ответы на отзывы сотрудников о работе в компании создают у аудитории wow-эффект.

По данным G2 Crowd, 7 из 10 соискателей, прочтя адекватные ответы работодателя на негативные отзывы, поймут, что ему не чужды проблемы работников. При установлении сильной эмоциональной связи они способны исполнить роль защитников бренда и по собственной инициативе отстоять честь компании.

Сильная репутация и развитое брендовое сообщество — это барьер, который заставит недовольных работников воздержаться от преувеличения и деструктивной критики при написании отзывов. В спорной ситуации они предпочтут опубликовать нейтральный комментарий в надежде получить адекватную обратную связь от работодателя.

I этап — подготовка:

• Выявить положительные и отрицательные стороны отзыва.
• Изучить обстоятельства, ставшие причиной появления негатива.
• Продумать варианты ответов.

II этап — нейтрализация:

• Приветствие, выражение благодарности и сожаления.

Добрый день, Анна! Большое спасибо за отзыв. Нам искренне жаль, что у вас осталось неприятное впечатление от работы в нашей компании.

• Объяснение.

Описанные вами события не могли произойти, поскольку со всеми сотрудниками мы работаем официально, выплачивая стабильную заработную плату. Для прошедших испытательный срок ее размер составляет 30 тыс. рублей.

Наряду с благосостоянием работников мы следим за поддержанием здоровой корпоративной атмосферы. Вы могли убедиться в этом лично при ознакомлении с кодексом корпоративной этики, который гласит, что честность — главный принцип работы с сотрудниками и клиентами в нашей компании.

Поэтому мы ручаемся за каждое слово и действие. Просим вас не писать ложных обвинений и не оскорблять действующих сотрудников.

• Позитив.

Что касается кофе и печенья, тут вы абсолютно правы — все бесплатно. У нас весело, тепло и вкусно.

III этап — завершение:

Мы искренне желаем вам только положительных эмоций, удачи и карьерного роста на новом рабочем месте. Всего доброго!

Типичные ошибки при работе с отзывами

Рассмотрим 3 часто встречающиеся ошибки. Определим причины их появления и выясним, как правильно реагировать на отзывы сотрудников.

1. Из 90-х

Пример показывает, как вместо решения проблемы представитель фирмы ввязывается в конфликт. Как стоило ответить на негативный отзыв сотрудника в данной ситуации? Сдержанно и спокойно.

Использовать юмор в ответах следует с осторожностью, поскольку в спорной ситуации он будет истолкован не в пользу компании. В лучшем случае интернет-сообщество не узнает о шутке, а в худшем — она станет вирусным мемом и в считаные секунды разлетится по Рунету, выставив компанию на посмешище.

2. Сам дурак!

Встречное хамство может быть частью скандального имиджа компании. Но, скорее всего, это результат плохого настроения работника, отвечавшего на отзыв. Вместо отправки жалобы администрации отзовика он поддался эмоциям и опубликовал желчный ответ, сорвав чеку с гранаты общественного мнения.

3. Молчание

Вероятно, представители бренда надеются, что аудитория вскоре забудет о неприятном инциденте. Думать так — значит совершать большую ошибку. Отсутствие официальной точки зрения компании на конфликт приведет к появлению комментаторов, которые превратно истолкуют детали произошедшего. Бывший работник воспримет молчание как вызов и опубликует десятки гневных отзывов, стремясь нанести репутации работодателя сокрушительный урон.

Как защититься от негатива

Не воспринимайте плохие отзывы как личное оскорбление и не ждите, пока конфликт станет публичным. Проявите инициативу и предотвратите наступление репутационного кризиса, сделав первый шаг по нейтрализации негатива.

Как бороться с плохими отзывами бывших сотрудников:

• Ремувинг. Авторская методика легального удаления отзывов сотрудников о работе в компании без шумихи и скандалов.
• Юридическое удаление. Блокировка порочащей информации через суд.
• Деиндекс. Скрытие из поисковой выдачи данных, вредящих онлайн-репутации официальных представителей бренда.
• AORM. Точечная проработка негатива и возражений соискателей, появившихся после прочтения плохих отзывов.
• Индивидуальное решение. Разработка стратегии по выходу из репутационного кризиса.

Чек-лист: как работать с отзывами сотрудников

1. Выдохните. При работе с негативом сохраняйте спокойствие. Ваша задача — добиться удаления плохих отзывов и продемонстрировать соискателям, что компания заботится о своих сотрудниках.
2. Уточните детали. По обстоятельствам, указанным в отзыве, установите личность автора. Перед вступлением в диалог необходимо понять его истинную цель.
3. Работник прав. Признайте ошибку и создайте предпосылки для исправления ситуации. Предложите бывшему работнику лично убедиться в наступлении позитивных перемен.
4. Работник не прав. Свяжитесь с администрацией сайта и докажите, что отзыв нарушает правила. Если удаление невозможно, опровергните доводы негативщика.
5. Укрепите репутацию. Отслеживайте появление упоминаний компании в интернете и своевременно удаляйте отзывы, вредящие репутации.

Постройте сильный HR-бренд без поправки на негатив!

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее