Траблшутинг: 5 секретов, как решить конфликт
Для тех, кто не пасует перед сложными проблемами.
На момент написания статьи мы легально удалили 1800 ссылок. В большинстве случаев применяются элементы траблшутинга — искусства решать сложные задачи. Ведь удалить информацию по нажатию клавиши можно только в кино, а в реальности необходимо исправить ситуацию, ставшую причиной появления негатива. И это нетривиальная задача.
Сегодня мы поделимся пятью секретами, которые помогут взглянуть на конфликт с новой стороны и — потенциально — нейтрализовать его.
План статьи
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Траблшутинг. Краткое введение
Траблшутинг — решение нетривиальных проблем, для которых нет устоявшихся методов устранения: либо они осложнены, либо их решение предполагает комплекс разносторонних действий. Иными словами, это искусство разрешать на первый взгляд неразрешимые задачи.
Посмотрим, из чего состоит траблшутинг. На закате нулевых на российском ТВ показывали сериал «Агентство НЛС». Там группа людей занимается решением нестандартных личных ситуаций. Например, к ним обратился предприниматель, который хочет подружиться с конкурентом, но тот не идёт на контакт.
Герои начинают расследование, и оказывается, что проблема куда сложнее. В ней переплелись обиды, козни и много юридических споров. Этот клубок надо распутать и в конце усадить конфликтующие стороны за стол, чтобы прийти к общему знаменателю. Кажется, слово «траблшутинг» ни разу не произносилось, но это именно он.
специалист по удалению Траблшутинг подразумевает комплекс действий либо объёмный подход к решению задач. В нашем случае это не просто удаление. Это корректировка имиджа клиента, изменение мышления его потенциальных клиентов.Игорь
Понять, как видит конфликт каждая сторона
Проблема: обычно у каждой стороны своё виденье, никто не готов принять позицию оппонента.
Ещё раз вспомним российский кинематограф, на этот раз «Антикиллер». Сцена: уставший боец спецподразделения спрашивает у коллеги, почему противник их постоянно обходит? На что герой Гоши Куценко отвечает: «Потому что они на войне, а мы на работе». Вот и вся разница, полностью меняющая подход к решению проблемы.
Отравление гостя в ресторане может стать отправной точкой для большого конфликта. С позиции предпринимателя это один проблемный посетитель среди сотни довольных. Можно извиниться и поинтересоваться, как здоровье, а потом забыть.
Однако для гостя отравление может быть чем-то большим. Из-за него сорвалась важная встреча, вскрылись старые проблемы со здоровьем или провалился проект на работе. Стандартные извинения были восприняты как оскорбление, поэтому человек записал видео со своей историей. На него обратил внимание городской паблик, потом новостной портал и так далее.
Траблшутер должен взглянуть на мир глазами каждой из сторон. В двух картинах мира обязательно найдутся пересекающиеся точки интереса.
Определить мотивацию каждой стороны
Проблема: стороны неверно оценивают мотивацию друг друга.
Мотивация — цель, которой хотят достичь стороны. Если неверно определить виденье конфликта, то и мотивация окажется ошибочной.
Кейс
Ситуация:
Решение:
Мотивация автора была сложнее, чем казалось на первый взгляд. Он признал свою неправоту и после извинений компании удалил отзыв.
Теперь вернёмся к примеру с рестораном.
Конфликт — это трата времени и сил. Каждая сторона мотивирована получить в обмен на эти траты некую ценность. Практика показывает, что мало кто стремится получить деньги. Чаще нужно внимание, извинения или закрытие других потребностей.
Узнать, чем стороны готовы пожертвовать
Проблема: стороны хотят получить своё даже в ущерб оппоненту.
Среди траблшутеров ходит байка: «Найк» построил заводы в Африке, чтобы снизить себестоимость производимых кроссовок. Однако местные работники воровали обувь. Пробовали нанять охрану — она тоже воровала. Для решения проблемы позвали траблшутера. Тот предложил выпускать правые и левые кроссовки на разных заводах.
специалист по удалению Прийти к компромиссу можно везде. Траблшутинг тем и хорош, что мы находим пограничные решения конфликта. Нет такого, что одна из сторон получит всё, а другая ничего. Мы находим компромисс, который удовлетворит обе стороны. Волки сыты, и овцы целы.Игорь
Цель — предмет торга. Стороны могут пойти на уступки, если поймут, что приобретут главную ценность — разрешение конфликта.
Найти верный подход к началу переговоров
Проблема: один из сложнейших этапов. Как правило, из-за него и прибегают к помощи траблшутера.
Чем дольше развивается конфликт, тем труднее сторонам найти общий язык. Иначе никаких споров бы не было.
специалист по удалению Чаще обращаются, когда переговоры зашли в тупик. Бывает, что две стороны долго бодаются и уже принципиально не хотят уступать. Потом приходит третейский судья — траблшутер. Ему со свежим взглядом проще перезапустить диалог.Игорь
Посмотрим, что может мешать сторонам начать перемирие.
Разрешить конфликт проще независимой стороне. Траблшутер — новый человек, чья задача — примирить оппонентов и сделать так, чтобы никто не ушёл обиженным.
Соблюсти баланс
Проблема: на этом этапе проваливаются новички и невнимательные люди.
Чем больше информации соберёт траблшутер, тем больше шансов закрыть конфликт. Если на предыдущих этапах что-то недосмотрели, всё усилия будут напрасны. Поэтому профессионалы на всякий случай готовят запасные пути.
Траблшутер обязан следить не только за достижением перемирия, но и за собственной репутацией. Если его заподозрят в скрытом лоббировании, диалог закончится.
Для соблюдения баланса нет и не может быть инструкций. Его понимание приходит с опытом.
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
