Упали продажи из-за коронавируса. Как репутация поможет удержаться на плаву?

Упали продажи из-за коронавируса

Честный текст для онлайн-бизнеса и компаний, которые стремятся в интернет.

Вокруг коронавирус, вот-вот нужно закрывать год по налогам, а помощи от государства ждать не приходится. Рассчитывать стоит только на себя — но мы все это понимали, когда открывали бизнес.

Если вы разделяете эти идеи и ищите способы адаптироваться, этот текст для вас.

За 8 лет работы с репутацией мы много раз видели, как игнорирование негатива подкашивало внешне успешные компании. Но если онлайн-бизнес уделит хотя бы 15 минут в день своей репутации, то получит ценный актив.

Что делать — расскажем в нашем разборе.

План статьи

Удалим негатив без риска для вашей компании

Мы гарантируем конфиденциальность.

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Ситуация с коронавирусом покажет кто из онлайн-бизнеса умеет адаптироваться быстрее

Горькая правда в том, что идея ничего не значит, важна только потребность клиента. Изучайте и удовлетворяйте её, иначе уход с рынка — по тем или иным причинам — неизбежен.

Если в вашем ассортименте нет медицинских масок и антисептиков, то, вероятно, вы ощутили падение продаж из-за коронавируса. Проблемы коснулись и нас: пришлось отправить на каникулы часть персонала и пересмотреть бизнес-процессы. Однако работа продолжается.

Упали продажи из-за коронавируса. Как репутация поможет удержаться на плаву?
Уоррен Баффетт по привычке ест в McDonald’s, а когда рынок падает — экономит на «Макмаффинах». Этим он напоминает себе о рисках, с которыми сталкивается каждый день. Фото reuters.com

Мы с вами видим, как бизнес вокруг адаптируется к спаду продаж из-за распространения коронавирусной инфекции коронавируса. Нельзя ходить в кино, но онлайн-кинотеатры предлагают подписку с большой скидкой. Пожилым людям нежелательно выходить на улицу, но родственники могут заказать им еду на дом. Фитнес-центр закрыт, но тренер ведёт уроки в Instagram по подписке.

В основе бизнеса остаётся извлечение прибыли через удовлетворение потребностей клиентов. Конкретный продукт — лишь следствие

Важнейший урок для бизнеса написан в книге Филиппа Котлера «Основы маркетинга» ещё в 1984 году. Он звучит так: «При покупке сверла человек покупает не сверло, а дырку в стене». Если упали продажи из-за коронавируса, это не значит, что потребность исчезла. Просто она удовлетворяется другим способом.

Люди по-прежнему хотят есть, стричься, смотреть кино и пользоваться иными услугами. Разница в том, что кто-то сумел адаптироваться под новые потребности лучше. Причём не обязательно перемещаться в другую нишу. «Лада» и Toyota — это закрытие разных потребностей, хоть и в рамках одной ниши.

Предприниматель — человек, который живёт в мире рисков, неизвестности и нестабильности. Либо эти факторы принимаются как должное, либо закрытие бизнеса становится вопросом обозримого будущего. Предусмотреть всё невозможно, но и посыпать голову пеплом не обязательно.

Бизнес-идея во время коронавируса — вложиться в репутацию

Поиск Google и «Яндекс» — новое поле конкуренции. Это устоявшаяся парадигма, с которой сложно спорить. Чтобы это понять, вбейте в поиск название вашей компании, а потом конкурентов. Чей «портрет» выглядит привлекательней?

Экономика России сжимается. Дело даже не в падении продаж из-за пандемии коронавируса — это устоявшийся тренд. По крайней мере, так считает министр финансов Антон Силуанов.

В изменившихся экономических условиях меняются и потребительские привычки россиян. Мы наблюдаем следующие процессы:

Углубляется исследование предложения. Покупатели и раньше изучали поисковую выдачу, читали отзывы в интернете и советовались со знакомыми. Сейчас есть предпосылки к тому, что отбор предложения станет более тщательным.

Упали продажи из-за коронавируса. Как репутация поможет удержаться на плаву?
Какую из этих трёх компаний скорее всего выберет потребитель? Скриншот Google.ru

Изучение поисковой выдачи — это, в первую очередь, просчёт рисков. За что компанию хвалят довольные клиенты? Если покупатели сталкивались с проблемами, как они решались? Ответы на эти вопросы люди ищут в выдаче Google и «Яндекс».

Лояльность становится ценнее. Доходы уменьшились, поэтому у людей нет такой привилегии как «три любимых магазина». Скорее всего, это будет один бизнес, зато проверенный. Если удастся удержать клиента, сделать его лояльным, то он с большей вероятностью останется надолго.

По оценке Bain & Company, средний чек лояльного клиента заметно дорожает со временем. Так участники программ лояльности интернет-магазинов спустя 30 месяцев тратят на 67% больше. Лояльность — долгосрочная, но оправданная инвестиция.

Знаете все негативные отзывы о себе?

Бесплатный анализ репутации развеет сомнения

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Мы гарантируем конфиденциальность.

Что онлайн-бизнесу делать прямо сейчас?

Постепенно наращивать присутствие в поисковой выдаче и общаться с клиентами. Когда все потребители ушли в онлайн ничего другого не остаётся.

Общаться с клиентами. Когда началась суматоха, не было понятно простых вещей: кто закрылся, а кто продолжает обслуживать клиентов. Почти всё наше окружение на ходу меняло потребительские привычки. Просто привычные сервисы и магазины ушли на вынужденные каникулы — приходилось искать новые.

Выиграл бизнес, который дал понять: работа продолжается, будем держать в курсе. Во дворе одного из наших сотрудников «Красное и белое» вывесил надпись «работали, работаем и будем работать». Тоже самое произошло по всей стране. В «КБ» понимают важность коммуникации. Возможно, это одна из причин, почему они «захватывают» Россию.

Упали продажи из-за коронавируса. Как репутация поможет удержаться на плаву?
«КБ» держат клиентов в курсе, а хипстерские кафе нет. Фото znak.com

Удивительно другое — как молодые и гибкие компании теряются, когда нужно оперативно оповещать клиентов. Как минимум, стоит сказать: «Ребята, мы работаем. Всё в порядке» или наоборот — извините, закрылись. Но не заставлять клиентов гадать.

Упали продажи из-за коронавируса? Возможно, никто не знает, что бизнес вообще работает.

Конвертировать лояльность в отзывы. Позитивные отзывы и высокая оценка — сильный актив для бизнеса. Люди не доверяют рекламе, но прислушиваются к мнению других покупателей.

Упали продажи из-за коронавируса. Как репутация поможет удержаться на плаву?
Рассылка «Альпина Паблишер» предлагает оставить отзыв на приобретённые книги и о работе самого магазина. Первое помогает продвинуть сайт в поисковой выдаче, второе — повысить доверие к бизнесу

Можно предложить написать отзыв в рассылке или отправить уведомление другим способом — это не принципиально. Однако стоит указать, где именно делиться мнением. Если отзывы растекутся по пяти сайтам, толку будет мало.

Понять, как работает модерация отзовиков. Есть информация, которую придётся удалить. Это наиболее токсичные упоминания, отзывы о старых проблемах и всё то, что не сильно помогает, когда упали продажи из-за коронавируса. О судебных разбирательствах речи не идёт — нужно научиться общаться с модераторами сайтов.

Развитые порталы сформировали собственные механизмы отсеивания недостоверных отзывов и решения проблем. Эти алгоритмы придётся выучить. Наши статьи о самостоятельном удалении негатива помогут с этим справиться. Вот инструкции для разных порталов:

Первым делом стоит зарегистрировать карточку компании везде, где о компании есть отзывы. Во вторую очередь — изучить правила модерации отзывов. Это поможет в трудной ситуации. Возможно, оперативные меры ослабят спад продаж из-за коронавируса.

Упали продажи из-за коронавируса: как быть

  1. Общаться с оставшимися клиентами. Узнать, их потребности и почему они продолжают закрывать их у конкретной компании.
  2. Расписать выявленные потребности и акцентировать на них внимание через все доступные каналы коммуникации: соцсети, рассылку, сайт, профиль в каталогах и т.д.
  3. Придумать причины становиться лояльным клиентом. Возможно, постоянные покупатели получат бонусные баллы, прогрессивные скидки или что-то ещё.
  4. Узнать правила работы отзовиков. Это поможет, если придётся чистить их от негатива.
  5. Научить клиентов оставлять отзывы о бизнесе.

Очистим поисковую выдачу от негативных упоминаний

Репутация.Москва
Мы не передаём ваши данные третьим лицам
Комментарии

У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *