Плюсы и минусы YouScan через призму нашего опыта.
Репутация — это мнение аудитории, а не самой компании. Если бренд не анализирует упоминания в интернете, значит он смотрит на собственный имидж через кривое зеркало. Хорошая новость — на рынке есть качественные системы мониторинга. Сегодня поговорим о YouScan, который мы используем для крупных проектов.
Текст не заменит полноценный курс обучения работы с YouScan. Мы стремились передать пользовательский опыт, чтобы у читателя сложилось комплексное мнение. Здесь будут плюсы и недостатки, о которых хочется рассказать в первую очередь.
Для примера посмотрим на анализ упоминаний приложения для видеосвязи Zoom.
План статьи
Сервис YouScan в 6 пунктах
Если нет времени на всю статью, а разобраться надо.
- YouScan (Юскан мониторинг) — система аналитики социальных сетей и СМИ. Платформа открывается через браузер, нужен только логин и пароль. Если понадобится, в YouScan можно зайти даже с другого компьютера, например, в гостях.
- Особенность сервиса YouScan — технологичность и умные функции на базе искусственного интеллекта. Они помогают экономить время на рутинных задачах, самостоятельно определяют тональность постов, формируют тренды и т.д.
- Если в интернете случился всплеск обсуждения бренда, YouScan отправит уведомление. Сидеть за компьютером 24/7 не нужно. Аналогично с отчётами — система отправит их сама.
- Сервис работает по принципу «easy to learn hard to master». Функционал YouScan осваивается за 15 минут — этого достаточно, чтобы получать полезное действие. Однако совершенствовать навыки можно очень долго. Результат мониторинга ограничивается дотошностью и креативностью специалиста по мониторингу.
- Система собирает упоминания из СМИ, форумов, мессенджеров, социальных сетей и отзывов. YouScan соблюдает официальные API соцсетей для сбора данных. Например, нельзя собирать данные из сториз в Instagram.
- Проект развивается, появляются новые инструменты и алгоритмы. Например, месяц назад добавили анализ упоминаний по аспектам. Отдельная тема — обработка визуального контента. YouScan распознаёт на картинках логотипы, сцены, объекты и многое другое. Кажется, пока так больше никто не умеет.
Создать тему мониторинга
Операторы, исключения и предварительный тест темы.
Тема — набор поисковых настроек по одному предмету. Если мы хотим анализировать упоминания по Zoom, Skype и Google Hangouts, то должны создать под каждое приложение свою тему.
Если сравнивать со строительством, создание темы как закладка фундамента. Чем точнее и лучше, тем лучше для будущего мониторинга.
Здесь важный момент: YouScan позволяет уточнять запросы даже после создания темы. Также нет чувства, что работаешь с «китайской грамотой». От человека требуется указать что искать нужно, а что не нужно. Если возникли трудности, служба поддержки проконсультирует.
Итак, мы понимаем, что хотим найти упоминания о приложении для видеосвязи Zoom. Однако такое название не уникально. Название Zoom носит модель кроссовок, алкогольный напиток, характеристика фото- и видеокамер, а ещё это московский уличный художник.
Чтобы получить релевантный мониторинг, исключаем лишние запросы как на скриншоте выше. Также указываем локацию поиска, язык, источники и типы упоминаний. После YouScan покажет предварительный результат. Если он релевантный, то всё готово — можно создавать тему.
Порадовало. Создание темы интуитивно понятно и гибко настраивается.
Озадачило. Сложные логические операторы сохранены в виде картинки, откуда их не получится скачать.
Тональность
Нейтральные, позитивные и негативные упоминания.
Критически важный момент для мониторинга репутации — тональность упоминаний и точность её определения. Мы сами запускали сервис, определяющий тональность отзывов, поэтому знаем, как непросто научить машину понимать настроение человека. При этом алгоритмы сервиса YouScan справляются на «четвёрку с плюсом».
Информационное поле считается нейтральным, если до 20% всех публикаций о бренде негативные. С этим можно жить. Если доля негатива выросла до 30% и выше, можно говорить о репутационном кризисе. С Zoom в этом отношении всё в порядке, также нет резких всплесков негатива.
Не перестаём повторять: жалобы клиентов — практически готовое руководство к действию. Анализируя негатив, бренд определяет слабые стороны с точки зрения клиентов. Поэтому негатив нужно изучать даже более тщательно, чем положительные упоминания.
Тональность по источникам показывает где к компании относятся более благосклонно. В нашем случае адвокатов бренда логично искать в Instagram.
К сожалению, алгоритмы YouScan не идеальны (но это нормально). По мнению YouScan, фраза «начнём назначать друг другу свидания вживую, а не в ZOOM» — негативная по отношению к бренду. Это скорее усталость от самоизоляции, а не от Zoom, но алгоритм этого не понимает.
Порадовало. YouScan достаточно точно распределяет упоминания по категориям.
Озадачило. Алгоритм не понимает сарказм и иронию. Впрочем, пока нет машин, которым это под силу. Записываем пункт в «минусы» условно — отнеситесь к нему как к придирке ради придирки.
Аспекты
Сервис, функциональность, цена, удобство и многое другое.
Пользователи сами делятся мнением о продукте и бренде: что сделано хорошо, а что стоит доработать. Цена, доставка, обслуживание, ассортимент, упаковка — всё это разные аспекты. Что важнее — YouScan выделяет их автоматически.
Для визуализации сервис YouScan выделяет пять основных аспектов и показывает мнение аудитории на их счёт. На «розе ветров» мы видим, что в Zoom ценят функциональность и удобство, при этом сильно ругают сервис.
Поясним: диаграмма интерактивная. Чтобы узнать мнение аудитории о проблемах сервиса, кликнем на соответствующую надпись — «сервис».
Нет необходимости вручную фильтровать упоминания, относить их к определённому аспекту — этим занимается YouScan. Мониторинг СМИ, соцсетей или мессенджеров — аспекты могут быть где угодно, но система их распределит по своим группам.
Когда люди пишут отзывы для специализированных сайтов, то непроизвольно выбирают выражения помягче и срезают углы. Поэтому с точки зрения обратной связи, нативный контент более искренний, а, значит, и более полезный.
Порадовало. Наглядная визуализация, мнения пользователей в большинстве случаев верно относятся к соответствующим аспектам.
Озадачило. В определении аспектов всё-таки есть погрешность, плюс они не распределяются по важности. Система показывает количество упоминаний по каждому аспекту, но не их охват. Это можно посмотреть, но придётся считать вручную.
Автокатегории и тематики
Розыгрыши, вакансии, WOM, социальное промо и т.д.
Автокатегории — фильтр, сортирующий упоминания по цели их написания. Одни пользователи делятся мнением о Zoom, другие — приглашают на вебинары, делятся лайфхаками, скриншотами с виртуальной встречи и т.д. Всё это разные аудитории, объединённые своими потребностями. Сервис YouScan поможет разделить их.
Допустим, PR-отдел планирует оценить пользу продукта для благотворительных организаций. В этом случае нас интересует автокатегория «благотворительность». Далее выбираем нужную тематику. Если хотим посмотреть мероприятия, которые стали возможны благодаря Zoom, выбираем «мероприятия».
По большому счёту автокатегории и тематики разделяют сценарии потребления. Это полезно для отработки негативных упоминаний. Допустим, автор отзыва жалуется, что в кафе шумно. Представитель бизнеса ответит: заведение чаще посещают компаниями, чтобы поиграть в настольные игры и весело отдохнуть. В пятницу пройдёт очередной квиз и автору стоит его посетить. Кстати, место для команды можно забронировать сейчас.
Всего система определяет около 30 автокатегорий, но это не значит, что они равнозначны. Чаще придётся сталкиваться с «хитами»: WOM (Word of Mouth) — пользовательский контент, статьи, промо и коммерция.
Порадовало. Автокатегории в основном точно группируют упоминания, плюс сама функция убирает большую часть рутины в мониторинге.
Озадачило. В некоторых категориях точность явно ниже. Например, в «вакансии» часто попадают наборы на вебинары, фото на паспорт и реклама инфоцыган.
Юскан: мониторинг визуального контента
Визуальные инсайты, распознавание текста, сцены и многое другое.
Если мы говорим о серьёзном анализе социальных сетей, то без визуального контента не обойтись. Есть куча исследований, доказывающих доминирование графики над текстом: её больше, она интереснее, на неё сильнее обращают внимание. Пропустить визуальный контент — значит пропустить большую часть контента.
Листать все изображения не обязательно — система разделяет их по содержанию. На скриншоте сверху видно, как работают визуальные инсайты. Чем больше облако, тем чаще встречается объект, сцена или вид деятельности. Допустим, нас интересуют изображения с презентациями. Кликаем на нужное облако и вот что получаем.
Окей, название «визуальные инсайты» может смутить. Если упростить, то это поиск по изображениям. Нас может интересовать логотип Zoom, содержание изображения или что-нибудь ещё. Как меню это выглядит так:
Ещё есть распознавание логотипов и надписей. Сервис YouScan находит упоминания бренда на фото, иллюстрациях, скриншотах по лого, даже если в тексте не упомянуто название бренда — достаточно, чтобы на опубликованной пользователем фотографии или картинке присутствовал логотип.
В целом, работа с визуалом заслуживает отдельного текста. Она многогранна и позволяет находить интересные находки, которые пригодятся в PR.
Порадовало. На момент написания текста у технологии визуальных инсайтов нет аналогов. К тому же это действительно гибкий инструмент для рекламы, PR и репутации.
Озадачило. Меню для работы с изображениями не переведено на русский язык. Придётся подтянуть английский, чтобы понимать senior citizen, performance и прочие fictional characters.
Сервис YouScan полезен брендам с большим количеством упоминаний, компаниям с акцентом на клиентскую поддержку и тем, кто следит за своей репутацией. Стоимость системы начинается от 35 тыс. рублей, поэтому её трудно рекомендовать малому бизнесу. Однако для средних и крупных брендов YouScan окупится многократно.
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым