Сервис YouScan: инструкция по применению

Плюсы и минусы YouScan через призму нашего опыта.

Репутация — это мнение аудитории, а не самой компании. Если бренд не анализирует упоминания в интернете, значит он смотрит на собственный имидж через кривое зеркало. Хорошая новость — на рынке есть качественные системы мониторинга. Сегодня поговорим о YouScan, который мы используем для крупных проектов.

Текст не заменит полноценный курс обучения работы с YouScan. Мы стремились передать пользовательский опыт, чтобы у читателя сложилось комплексное мнение. Здесь будут плюсы и недостатки, о которых хочется рассказать в первую очередь.

Для примера посмотрим на анализ упоминаний приложения для видеосвязи Zoom.

План статьи

Поможем исправить репутационные ошибки, удалим негатив

Мы гарантируем конфиденциальность.

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Сервис YouScan в 6 пунктах

Если нет времени на всю статью, а разобраться надо.

  1. YouScan (Юскан мониторинг) — система аналитики социальных сетей и СМИ. Платформа открывается через браузер, нужен только логин и пароль. Если понадобится, в YouScan можно зайти даже с другого компьютера, например, в гостях.
  2. Особенность сервиса YouScan — технологичность и умные функции на базе искусственного интеллекта. Они помогают экономить время на рутинных задачах, самостоятельно определяют тональность постов, формируют тренды и т.д.
  3. Если в интернете случился всплеск обсуждения бренда, YouScan отправит уведомление. Сидеть за компьютером 24/7 не нужно. Аналогично с отчётами — система отправит их сама.
  4. Сервис работает по принципу «easy to learn hard to master». Функционал YouScan осваивается за 15 минут — этого достаточно, чтобы получать полезное действие. Однако совершенствовать навыки можно очень долго. Результат мониторинга ограничивается дотошностью и креативностью специалиста по мониторингу.
  5. Система собирает упоминания из СМИ, форумов, мессенджеров, социальных сетей и отзывов. YouScan соблюдает официальные API соцсетей для сбора данных. Например, нельзя собирать данные из сториз в Instagram.
  6. Проект развивается, появляются новые инструменты и алгоритмы. Например, месяц назад добавили анализ упоминаний по аспектам. Отдельная тема — обработка визуального контента. YouScan распознаёт на картинках логотипы, сцены, объекты и многое другое. Кажется, пока так больше никто не умеет.

Создать тему мониторинга

Операторы, исключения и предварительный тест темы.

Тема — набор поисковых настроек по одному предмету. Если мы хотим анализировать упоминания по Zoom, Skype и Google Hangouts, то должны создать под каждое приложение свою тему.

Если сравнивать со строительством, создание темы как закладка фундамента. Чем точнее и лучше, тем лучше для будущего мониторинга.

Сервис YouScan: инструкция по применению
Слева расположены операторы, справа — предварительный результат мониторинга

Здесь важный момент: YouScan позволяет уточнять запросы даже после создания темы. Также нет чувства, что работаешь с «китайской грамотой». От человека требуется указать что искать нужно, а что не нужно. Если возникли трудности, служба поддержки проконсультирует.

Итак, мы понимаем, что хотим найти упоминания о приложении для видеосвязи Zoom. Однако такое название не уникально. Название Zoom носит модель кроссовок, алкогольный напиток, характеристика фото- и видеокамер, а ещё это московский уличный художник.

Чтобы получить релевантный мониторинг, исключаем лишние запросы как на скриншоте выше. Также указываем локацию поиска, язык, источники и типы упоминаний. После YouScan покажет предварительный результат. Если он релевантный, то всё готово — можно создавать тему.

Порадовало. Создание темы интуитивно понятно и гибко настраивается.

Озадачило. Сложные логические операторы сохранены в виде картинки, откуда их не получится скачать.

Тональность

Нейтральные, позитивные и негативные упоминания.

Критически важный момент для мониторинга репутации — тональность упоминаний и точность её определения. Мы сами запускали сервис, определяющий тональность  отзывов, поэтому знаем, как непросто научить машину понимать настроение человека. При этом алгоритмы сервиса YouScan справляются на «четвёрку с плюсом».

Сервис YouScan: инструкция по применению

YouScan визуализирует тональность в абсолютном выражении, по времени и количеству публикаций

Информационное поле считается нейтральным, если до 20% всех публикаций о бренде негативные. С этим можно жить. Если доля негатива выросла до 30% и выше, можно говорить о репутационном кризисе. С Zoom в этом отношении всё в порядке, также нет резких всплесков негатива.

Сервис YouScan: инструкция по применению

А вот это интересно: алгоритм понимает, что негативное мнение касается сервиса продукта. Обратите внимание на иконку под количеством комментариев

Не перестаём повторять: жалобы клиентов — практически готовое руководство к действию. Анализируя негатив, бренд определяет слабые стороны с точки зрения клиентов. Поэтому негатив нужно изучать даже более тщательно, чем положительные упоминания.

Сервис YouScan: инструкция по применению

Источников много, и названия наехали друг на друга. Для понимания не критично

Тональность по источникам показывает где к компании относятся более благосклонно. В нашем случае адвокатов бренда логично искать в Instagram.

Сервис YouScan: инструкция по применению

Cервис YouScan определил пост как негативный

К сожалению, алгоритмы YouScan не идеальны (но это нормально). По мнению YouScan, фраза «начнём назначать друг другу свидания вживую, а не в ZOOM» — негативная по отношению к бренду. Это скорее усталость от самоизоляции, а не от Zoom, но алгоритм этого не понимает.

Порадовало. YouScan достаточно точно распределяет упоминания по категориям.

Озадачило. Алгоритм не понимает сарказм и иронию. Впрочем, пока нет машин, которым это под силу. Записываем пункт в «минусы» условно — отнеситесь к нему как к придирке ради придирки.

Аспекты

Сервис, функциональность, цена, удобство и многое другое.

Пользователи сами делятся мнением о продукте и бренде: что сделано хорошо, а что стоит доработать. Цена, доставка, обслуживание, ассортимент, упаковка — всё это разные аспекты. Что важнее — YouScan выделяет их автоматически.

Сервис YouScan: инструкция по применению
Аспекты можно визуализировать как диаграмму, но нам удобнее работать с такой «розой ветров»

Для визуализации сервис YouScan выделяет пять основных аспектов и показывает мнение аудитории на их счёт. На «розе ветров» мы видим, что в Zoom ценят функциональность и удобство, при этом сильно ругают сервис.

Поясним: диаграмма интерактивная. Чтобы узнать мнение аудитории о проблемах сервиса, кликнем на соответствующую надпись — «сервис».

Сервис YouScan: инструкция по применению
Один из комментариев о проблемах с Zoom

Нет необходимости вручную фильтровать упоминания, относить их к определённому аспекту — этим занимается YouScan. Мониторинг СМИ, соцсетей или мессенджеров — аспекты могут быть где угодно, но система их распределит по своим группам.

Сервис YouScan: инструкция по применению
На момент написания текста YouScan распознавал 18 разных аспектов

Когда люди пишут отзывы для специализированных сайтов, то непроизвольно выбирают выражения помягче и срезают углы. Поэтому с точки зрения обратной связи, нативный контент более искренний, а, значит, и более полезный.

Порадовало. Наглядная визуализация, мнения пользователей в большинстве случаев верно относятся к соответствующим аспектам.

Озадачило. В определении аспектов всё-таки есть погрешность, плюс они не распределяются по важности. Система показывает количество упоминаний по каждому аспекту, но не их охват. Это можно посмотреть, но придётся считать вручную. 

Автокатегории и тематики

Розыгрыши, вакансии, WOM, социальное промо и т.д.

Автокатегории — фильтр, сортирующий упоминания по цели их написания. Одни пользователи делятся мнением о Zoom, другие — приглашают на вебинары, делятся лайфхаками, скриншотами с виртуальной встречи и т.д. Всё это разные аудитории, объединённые своими потребностями. Сервис YouScan поможет разделить их.

Сервис YouScan: инструкция по применению
Беглого взгляда на автокатегории и тематики достаточно, чтобы оценить аудитории и создаваемый ими контент

Допустим, PR-отдел планирует оценить пользу продукта для благотворительных организаций. В этом случае нас интересует автокатегория «благотворительность». Далее выбираем нужную тематику. Если хотим посмотреть мероприятия, которые стали возможны благодаря Zoom, выбираем «мероприятия».

Сервис YouScan: инструкция по применению
Фильтры отсеивают нетематические упоминания, оставляя только нужное

По большому счёту автокатегории и тематики разделяют сценарии потребления. Это полезно для отработки негативных упоминаний. Допустим, автор отзыва жалуется, что в кафе шумно. Представитель бизнеса ответит: заведение чаще посещают компаниями, чтобы поиграть в настольные игры и весело отдохнуть. В пятницу пройдёт очередной квиз и автору стоит его посетить. Кстати, место для команды можно забронировать сейчас.

Сервис YouScan: инструкция по применению
Посты можно посмотреть внутри сервиса YouScan

Всего система определяет около 30 автокатегорий, но это не значит, что они равнозначны. Чаще придётся сталкиваться с «хитами»: WOM (Word of Mouth) — пользовательский контент, статьи, промо и коммерция.

Порадовало. Автокатегории в основном точно группируют упоминания, плюс сама функция убирает большую часть рутины в мониторинге.

Озадачило. В некоторых категориях точность явно ниже. Например, в «вакансии» часто попадают наборы на вебинары, фото на паспорт и реклама инфоцыган.

Юскан: мониторинг визуального контента

Визуальные инсайты, распознавание текста, сцены и многое другое.

Если мы говорим о серьёзном анализе социальных сетей, то без визуального контента не обойтись. Есть куча исследований, доказывающих доминирование графики над текстом: её больше, она интереснее, на неё сильнее обращают внимание. Пропустить визуальный контент — значит пропустить большую часть контента.

Сервис YouScan: инструкция по применению
В графе «Визуальные инсайты» видно что чаще всего постили пользователи

Листать все изображения не обязательно — система разделяет их по содержанию. На скриншоте сверху видно, как работают визуальные инсайты. Чем больше облако, тем чаще встречается объект, сцена или вид деятельности. Допустим, нас интересуют изображения с презентациями. Кликаем на нужное облако и вот что получаем.

Сервис YouScan: инструкция по применению
Презентация — один из сценариев потребления для Zoom

Окей, название «визуальные инсайты» может смутить. Если упростить, то это поиск по изображениям. Нас может интересовать логотип Zoom, содержание изображения или что-нибудь ещё. Как меню это выглядит так:

Сервис YouScan: инструкция по применению
Меню поиска по изображениям

Ещё есть распознавание логотипов и надписей. Сервис YouScan находит упоминания бренда на фото, иллюстрациях, скриншотах по лого, даже если в тексте не упомянуто название бренда — достаточно, чтобы на опубликованной пользователем фотографии или картинке присутствовал логотип.

Сервис YouScan: инструкция по применению
YouScan распознал логотипы Zoom и Adidas, но решил, что на картинке женщина

В целом, работа с визуалом заслуживает отдельного текста. Она многогранна и позволяет находить интересные находки, которые пригодятся в PR.

Порадовало. На момент написания текста у технологии визуальных инсайтов нет аналогов. К тому же это действительно гибкий инструмент для рекламы, PR и репутации.

Озадачило. Меню для работы с изображениями не переведено на русский язык. Придётся подтянуть английский, чтобы понимать senior citizen, performance и прочие fictional characters.

Сервис YouScan полезен брендам с большим количеством упоминаний, компаниям с акцентом на клиентскую поддержку и тем, кто следит за своей репутацией. Стоимость системы начинается от 35 тыс. рублей, поэтому её трудно рекомендовать малому бизнесу. Однако для средних и крупных брендов YouScan окупится многократно.

Контроль имиджа начинается с мониторинга

Закажите бесплатный анализ репутации вашего бизнеса

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Мы гарантируем конфиденциальность.

Комментарии

У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *