Решение конфликтов с клиентами: конспект вебинара

Что делать, чтобы HR-бренд приносил пользу, а не отбивал желание работать в компании.

Совместный эфир с Visotsky Consulting. О проблемах HR-бренда, ремувинге и решении конфликтов с клиентами рассказывают эксперт по защите онлайн-репутации Артур и специалист по удалению Алина (однажды она удалила негатив за 12 минут).

Заказать профессиональное управление репутацией

Отправить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам

Разбор кейсов с проблемами HR-бренда

Проблемы с HR-брендом приводят к финансовым и временным потерям. Репутация – это актив. В кризис он либо поможет удержаться, либо потянет на дно.

HR-репутация – формирование образа компании в глазах ваших действующих и потенциальных сотрудников, совокупность упоминаний сотрудников о вашей компании в интернете.

Рассмотрим три случая, когда компании обращались к нам для управления HR-брендом и решения конфликтов с клиентами.

Кейс 1 – HR-агентство

Основной продукт компании – технологии обучения персонала. Однако у самого бизнеса были негативные упоминания в HR-сфере. Диффамация мешала продавать услугу, со временем новые клиенты и вовсе перестали обращаться.

По запросу названия компании Google и Яндекс выдавали исключительно старый негатив. Некоторые отзывы написаны 10 лет назад. Описанные проблемы давно решены, но потенциальные клиенты этого не знали.

С этим клиентом работаем три года. Сначала удалили наиболее заметный негатив, теперь консультируем по антикризисной коммуникации: как отвечать недовольным, переводить диалог в конструктивное русло и т. д. Токсичный негатив больше не появляется.

Кейс 2 – event-агентство

После окончания самоизоляции большая часть сотрудников event-агентства отказалась выходить на работу. Работать просто некому.

Клиент предполагает: удаление негатива на топовых позициях в поисковиках поможет улучшить ситуацию, найти новых клиентов и оздоровить коммуникации внутри компании.

Клиент новый, поэтому подводить итоги пока рано, однако кейс показывает важность HR-бренда для действующих сотрудников.

Кейс 3 – добывающая промышленность

Компания занимается добычей полезных ископаемых на Дальнем Востоке. После прочтения негативных отзывов работники отказывались лететь на вахту. Бизнес понес ощутимые убытки, ведь билеты уже были куплены, а график работ согласован.

Клиент решил удалить весь негатив, мы сделали это в течение месяца. Было около 13 сайтов с негативными отзывами.

Причины возникновения конфликтов с клиентом

Общие проблемы с HR-брендом, которые мы встречаем у российского бизнеса.

Нехватка качественных кадров. Шесть из десяти соискателей читают отзывы о потенциальных работодателях. Из-за негатива нового сотрудника трудно найти, а его обязанности все равно кто-то должен выполнять. Был случай, когда руководитель отложил все дела, чтобы помочь найти нужного человека на вакансию.

Привлечение клиентов. Негативные отзывы сказываются не только на HR-бренде, но и на привлечении клиентов и партнеров.

Неверные действия для исправления репутации. Бывает, что компании решают сменить название и переехать – так планируется избавиться от груза негативных упоминаний. Это не помогает, потому что в отзывах часто указывают имена и другие сведения, по которым легко опознать бизнес.

Был случай, когда к нам обратился HR-специалист. Он не мог найти работу, потому что служба безопасности находила про него негативную информацию.

Эскалация конфликта. Бывает, HR или иной руководитель прочитал отзывы и не смог сдержать эмоции. Он начинает грубо отвечать, запугивать – делать все для эскалации конфликта. Автор может вернуться (ему придет уведомление об ответе) и написать новый негатив. По такому сценарию проходят споры сотрудников и работодателей, конфликты сотрудников и клиентов.

Иногда начинают угрожать самому сайту-отзовику: пугают судом, ведут диалог в некорректной форме. Запомните: сайты не обязаны удалять негатив, часто они зарегистрированы за рубежом. Решение суда попросту проигнорируют. Если обидятся, повесят печать, что компания угрожала.

Спам позитивом. HR может попытаться закидать сайт позитивными отзывами, чтобы перекрыть негатив. Модераторы видят аномальную активность и вводят санкции. Авторов позитива могут забанить, пропускать только негатив.

Что делать с негативом о работодателе

Решить вопрос с диффамацией – это как урегулировать конфликт с клиентом. Для начала нужно понять суть претензий.

К сожалению, рынок устроен так, что к негативу предъявляется меньше требований. Их публиковать легче, чем позитивные отзывы. Экономика некоторых сайтов строится вокруг сознательного размещения разных видов диффамации.

Чтобы решить конфликты с клиентами, лучше придерживаться следующего алгоритма действий:

Провести мониторинг. Он бывает трех типов: через поисковую выдачу, сервисы по типу YouScan или Brand Analytics и вручную. Наиболее простой способ – искать в Google и Яндексе. Вбейте запрос «компания+отзывы».

Бывает, что компании просто не знают, что о них есть негативные отзывы. Возможно, соискатели прямо и не говорят об отзывах. Вероятно, есть дыра в воронке найма – начитавшиеся просто не доходили до собеседования.

Выборочно ответить на отзывы. Лучше, конечно, оперативно и на все. Нужно выстраивать диалог с целевой аудиторией, говорить открыто о проблемах и их решении.

Создать собственные страницы для отзывов. Иногда к нам приходит запрос: «Хотим занять позитивом весь топ-10 по отзывам». Сделать это невозможно. Выдача работает по сложнейшим алгоритмам, которые никому не известны, даже сотрудникам Яндекса и Google. Если диффамация есть, она обязательно появится в выдаче.

Однако это не значит, что все бесполезно. Компании могут создать вкладку «отзывы» на своем сайте или завести YouTube-канал «отзывы» и разместить там интервью с сотрудниками. Аналогично можно сделать с группой ВК – создать вкладку «отзывы».

Наймите SEO-специалиста, который выведет ваши площадки в топ. Изучите опыт конкурентов: где они размещаются и как работают с негативом. Соберите позитивные отзывы лояльных сотрудников.

Решение конфликтов с клиентами: совет ремувинг-инженера

Как договориться с рассерженным человеком, не сделав хуже своему бизнесу.

Как разрешить конфликт с клиентом? Во многих случаях достаточно извиниться.

Был такой случай: девушка написала негативный отзыв о крупной косметической компании. Мы изучили автора и пришли к выводу: это одинокий человек с проблемами в личной жизни. Мы связались с ней как представители компании, поговорили и извинились за возникшие трудности. В конце диалога девушка пообещала, что сама удалит отзыв.

Чтобы найти решение конфликтов с клиентами, нужно «примерить» ситуацию на себя. Если посмотреть социальные сети человека, можно увидеть его боли. Он же не просто так взял и написал негатив – для этого нужны причины.

https://www.youtube.com/watch?v=B2ofuu8Sdlc

Для каждого сайта – своя тактика действий. На Отзовике, как правило, договариваемся с авторами. По внутренним правилам этой площадки, информация не удаляется даже по инициативе автора отзыва. Правила есть правила, но техподдержку можно переубедить.

В отдельных случаях возможно, что представители сайта будут провоцировать. Никогда не поддавайтесь на провокации. Если в ответ на хамство будете хамить, то проиграете. При любом раскладе нужно вежливо поздороваться. По ту сторону экрана тоже сидит человек. Вероятно, у него плохое настроение – скажите: «Возможно, сейчас вы заняты, давайте попробуем решить вопрос завтра».

Не все ресурсы удаляют публикации по судебным решениям. Отзовик входит в их число. Когда вы просто присылаете судебное решение, сайт вам ничем не обязан. Если документ подкрепить рассказом о ситуации, будет эффективнее.

Проблема с размещением позитивных отзывов случилась и с Visotsky Consulting – компанией, работающей на рынке больше 10 лет. Сотрудники компании писали позитивные отзывы на сайт work-info. Сначала администрация разместила часть мнений, потом убрала все позитивные и отправила компанию в черный список.

Лучше писать на почту Work Info с домашних компьютеров. Доказательная база в любом случае нужна. Администратор должен поверить вам. Опирайтесь на их же правила.

Поставьте себя на место администратора. Не приказывайте, только просите ознакомиться с доказательствами, а через несколько дней уточнить, можно ли продолжить диалог.

Как получить бонус?

Чтобы получить чек-лист аудита онлайн-репутации, напишите на нашу почту с пометкой «Хочу чек-лист от РМ».

Качественный анализ репутации уже здесь

Закажите исследование вашего бренда

Оставить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам