Игорь Архипов: «На самом деле мы занимаемся не только негативом»

Как мы удаляем информацию с помощью переговоров, и почему это безопаснее суда и надежнее гневных писем.

Игорь Архипов, руководитель отдела удаления «Репутация Москва», сегодня расскажет, как мы пришли к технологии ремувинга, на чем он базируется и почему это наиболее безопасный способ удаления информации.

Инвестируйте 10 минут времени в статью, и вы по-новому посмотрите на негативные отзывы.

Что было до ремувинга (ничего выдающегося)

В начале пути наша команда смотрела на проблему диффамации однобоко. Это сдерживало рост, не давало привнести на рынок что-то действительно новаторское и полезное.

Игорь Архипов: Мы начинали как все агентства, предлагающие удаление информации. Отправляли администрации письмо со следующим содержанием: «Все это неправда. Удалите. Можем решить вопрос финансово». Получалась форма медиации – нормальный бизнес, который тогда казался нам логичным.

Чем дольше мы этим занимались, тем очевиднее становились противоречия выбранного пути. Если отбросить в сторону надстройку, получалось, что мы предлагали инкассацию между сайтом с отзывами и бизнесом. Да, мы выбивали нормальную цену, добивались гарантий, что бизнес не будут в будущем «доить», но все же.

Когда администрация видит в письме фразы о черном пиаре на сайте, то в 90 % просто перестает отвечать.

Мы хотели нести ощутимую пользу – не просто убрать информацию, а решить диффамационный конфликт в легальном поле. Угрозы и взломы – больше, чем просто трата времени. Это незаконная трата времени.

Почему ремувинг основывается на психологии

В команду «Репутация Москва» входят ремувинг-инженеры, психологи, переговорщики, юристы и конфликтологи. Это помогает видеть задачу комплексно, находить скрытую мотивацию автора негатива.

Игорь Архипов: Если мы хотим понять автора негатива, нужно углубляться в психологию, искать причины, побудившие его к написанию отзыва. Чем больше ты знаешь о нем, тем больше вариантов выстраивания диалога.

Допустим, мы знаем, что нужный человек – геймер. Если он долго играет в определенную игру, наш специалист может добавиться ему в друзья. Как вариант – начать общение на форуме. Позже агент как бы случайно скажет: «Слушай, я работаю в компании, у тебя ник совпадает с тем, кто про нас негатив писал. Я там давно работаю и на самом деле контора не такая плохая, как ты написал».

Через зацепку «разбалтываешь» человека и переводишь его настрой в нейтральное русло или даже позитивное. Был случай, когда после диалога автор негатива стал адвокатом бренда.

Какая информация нужна для успешного закрытия проекта? Желательно знать, в каком городе живет человек, в каком кругу общается, как общается, что пишет в других отзывах. По итогу мы составляем психологический портрет человека и делаем первое касание.

Первый контакт задает настрой дальнейшему общению. Одни предпочитают общаться по телефону, другие через email или соцсети, третьим нужна личная встреча.

Иногда спрашивают, какие у нас есть связи со спецслужбами. Это не нужно, все проще – любое действие оставляет в интернете цифровой след. Найти можно всех.

Был случай. Мы искали в США женщину – автора отзыва. На руках: google-аккаунт с именем и первой буквой фамилии, фотография ужасного качества и старый пост. Он-то и пригодился. Дело в том, что он был посвящен любимой собаке по кличке Расмус. Мы стали искать информацию о собаках с таким именем и нашли актуальный аккаунт хозяйки.

Как сокрытие правды усугубляет репутационные проблемы

«Репутация Москва» – не служба дезинфекции. Мы поможем удалить диффамацию, но предельно важно, чтобы клиенты были с нами честны. Да, это может быть трудно и даже неприятно, но подробная информация ускоряет решение репутационных проблем.

Игорь Архипов: Собрать информацию – первый шаг. Чтобы правильно воспользоваться новым знанием, нужно уметь вести диалог. Здесь трудно говорить о технологиях, важнее опыт и природная эмпатия.

К нужному человеку подбирается правильная легенда. Кому-то важно, чтобы позвонил руководитель компании, другим достаточно поговорить с обычной сотрудницей. Ничего сверхъестественного, достаточно сказать: «Это я вам тогда нагрубила, извините». Дальше дело техники.

Вы не представляете, сколько отзывов можно удалить, если позвонить автору и сказать: «Да, мы совершили ошибку. Да, мы были неправы. Извините».

Извинения – отдельная тема. Бизнесу в постсоветских государствах они даются нелегко. Возможно, глубоко засел инстинкт времен «дикого капитализма», когда ты либо кремень до конца, либо тебя вымывает с рынка. Но умение признать неправоту – сильный поступок, а не проявление слабости. И да – времена сейчас другие.

Диффамационный конфликт: как работать с рисками и страхами бизнеса

Наши клиенты не хотят обострения диффамационного конфликта и огласки, поэтому выбирают ремувинг. Мы это ценим и предлагаем наиболее безопасные методы удаления. Здесь как в медицине: действия отталкиваются от принципа «не навреди».

Игорь Архипов: Информационный ландшафт насыщен новостями о блокировках Роскомнадзора по решению суда и использовании звездами права на забвение. И если кого-то привлекают к ответственности за диффамацию в СМИ, общество понимает: у государства нет монополии на легальное удаление информации. Значит, это нормально и стесняться нечего.

Наши отношения с клиентами закрепляются в договоре, поэтому обе стороны чувствуют себя защищенными. Как говорят юристы, с честного договора начинаются искренние отношения. Это касается и рисков.

Бывает, мы не можем закрыть проект по удалению так, как хотелось бы. Тогда честно говорим клиенту: остались рискованные варианты. Они могут сработать, но есть шанс к эскалации конфликта.

Как такое происходит? Допустим, автор негативного обзора не идет на контакт. Можно выйти на него через близких – чтобы они на него повлияли или попросили ответить на сообщение. Это эффективно? Да. Рискованно? Однозначно. Поэтому подобные варианты рассматриваются как «план Б».

Скажу так: мы лучше «отпустим» проект по ремувингу, нежели накосячим и обострим диффамационный конфликт. Если клиент готов разделить с нами риски, мы постараемся убрать информацию по опасному сценарию. Само собой, мы не снимаем с себя ответственность – в случае осложнений сделаем все возможное, чтобы уладить ситуацию.

Удаление – это не только про негатив

На самом деле мы занимаемся не только негативом. Есть клиенты, которые хотят убрать о себе нейтральную информацию. Речь может идти о старых фото, первых проектах и т. д.

Игорь Архипов: Обратился программист. Он писал код для одного проекта, который быстро превратился в скам. Теперь это преследует человека как проклятье. Потенциальные работодатели натыкаются на упоминания программиста в составе команды скам-проекта и отказывают в найме. Виноват ли он в сложившейся ситуации? Точно нет – он просто писал код, а к краху привели решения руководства.

Еще случай из практики – проект с обычной девушкой. В студенческие годы она часто выступала на конференциях. Там ее сфотографировали со стороны. Снимок получился ужасный, но он разошелся. Девушку не устраивало, как она представлена в интернете.

Нормально, когда человек в 15 лет выкладывает на форумах и соцсетях ерунду. Плохо, когда она преследует его спустя десятки лет. В республике Коми был такой случай. Паблики распространяли фото местного чиновника в молодости. Там он позировал возле вечного огня с алкоголем. Чиновник удалил фото и извинился, ситуация нормализовалась.

А если доступ к аккаунту давно утерян? А если фото скачали недоброжелатели, чтобы вспомнить о них в самый неподходящий момент? Потенциальных сценариев много, но во всех случаях мы сможем помочь.

Игорь Архипов. Другие публикации

1. Разбор проблемных кейсов с точки зрения HR-бренда.
2. Разбор кейсов по управлению репутацией: что делать, когда против тебя весь интернет.
3. Как решить конфликты нестандартно и красиво.