Илон Маск не боится удалять негатив. И вы не бойтесь
Будьте как Илон Маск. Помогайте клиентам и удаляйте негатив.
Семь минут чтения — и вы взглянете на удаление негатива по-новому, перестав его бояться. Поможет в этом Илон Маск, куда ж без него.
План статьи
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Зачем Илону Маску удалять негатив о Tesla
Очистка от негатива — не продукт в вакууме. Она действует в связке с решением проблемы недовольного клиента.
В подразделении Tesla по производству солнечной энергии работает команда по удалению негативных отзывов, следует из материала Insider. В спецотделе трудятся более 20 человек, все они ищут жалобы на работу компании и решают их. Помимо этого, персонал проинструктирован, как вежливо убеждать клиентов удалить свои жалобы в социальных сетях.
Должность даже называется дружелюбно — специалист по поддержке клиентов (Customer Support Specialist). Есть отдельная команда из 9 человек, которая специально ищет сообщения, направленные против генерального директора Tesla Илона Маска.
Казалось бы, а в чем проблема? Специальные сотрудники ищут упоминания о проблемах, решают их и просят автора убрать негатив. Неприятная ситуация устранена, значит и смысла для существования отзыва нет. Однако в части российского бизнес-сообщества подобные методы успели назвать серыми схемами.
Тут нет ничего серого или незаконного, просто в Tesla смотрят на сервис несколько шире. Мы знаем больше 300 компаний и экспертов, разделяющих эти взгляды. Все они наши клиенты.
А что если очистка от негативных упоминаний — это часть маркетинговой стратегии бизнеса? Давайте рассмотрим такой вариант.
Как очистка репутации помогает зарабатывать больше
Решение проблемы клиента растягивает его жизненный цикл, в итоге он остается с компанией и тратит больше. Удаление негатива — бонус за оперативность и сервис.
Спросите отдел маркетинга о вашей воронке продаж. Скорее всего, она продумана и боеспособна, но заканчивается покупкой/заказом/подписанием договора. И это норма рынка, так учат в университетах и на онлайн-курсах. Иногда к воронке добавляют дополнительные модули вроде лояльности и сарафанного радио, но суть остается такой же.
Давайте введем в Google «воронка продаж». Мы получим такой результат:
Иными словами, маркетинговые стратегии сосредоточены на привлечении клиента и доведении его до покупки. Если компания думает на перспективу, она предусматривает шаги для формирования лояльного сообщества покупателей.
Из фокуса бизнеса выпадают сомневающиеся и недовольные. Будто отношения с клиентами могут быть только идеальными.
Фокус — ключевое отличие в маркетинговой стратегии России и стран с развитой рыночной экономикой. У нас ее представляют воронкой, а, к примеру, в США — в виде песочных часов.
Воронка состоит из двух частей:
Приобретение клиента. Начинается с осведомленности о компании, далее сводится к формированию намерения и приводит к покупке. Первая часть направлена на экстенсивный рост.
Удержание и возвращение клиента. Сюда входит служба поддержки, сервисное обслуживание, персональный менеджер и многое другое. Такими вещами трудно удивить, однако мало кто рассматривает их как часть маркетинговой стратегии. А ведь удержание напрямую влияет на общую прибыль, которую компания получает от клиента за все время сотрудничества.
Сильная репутация — это метод удержания клиентов
Мы предлагаем посмотреть на связку «решение проблемы клиента + удаление негатива» как на часть маркетинговой стратегии бизнеса.
Спорить с влиянием нежелательной информации на продажи попросту бесполезно. Также бизнес заинтересован в получении большей прибыли с клиента, значит, заинтересован и в его удержании.
https://www.youtube.com/watch?v=o9r1mv2xCNg&ab_channel=%D0%A0%D0%B5%D0%BF%D1%83%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%D0%9C%D0%BE%D1%81%D0%BA%D0%B2%D0%B0%2FReputationMoscow
Естественно, мы не первые, кто написал о продвинутом удержании клиента. Один из наиболее известных маркетологов России Игорь Манн только и говорит об удержании аудитории. Например, он объясняет маркетинг аббревиатурой ПРУВ:
П — привлечение клиентов;
Р — работа с клиентами;
У — удержание клиентов;
В — возвращение клиентов.
Заметьте: только четверть формулы посвящена привлечению.
Следующий вопрос — зачем инвестировать время в недовольного клиента, написавшего негативный пост. Считаем, что его не стоит списывать со счетов до последнего момента. Если человек потратил время на рассказ о негативном опыте, значит внутренне готов к диалогу.
Конечно, встречаются случаи потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно используют лазейки в правилах и законах, чтобы «вытрясти» побольше выгоды. От этого никак не защититься, бизнес научится распознавать его с опытом.
Антипримеры разбирательств с негативом
Ссориться с сайтами или авторами нельзя ни в коем случае. Это вопрос интернет-культуры, а не бюджета на судебное разбирательство.
Будем откровенны: за полгода вряд ли получится выстроить продвинутый сервис с аккуратным удалением. Однако это перспективное вложение, ведь конкуренция усиливается, а предложения выравниваются. На счету любое преимущество — и сильная репутация может им стать.
Штат юристов не заменит одного грамотного переговорщика. Пока вспомним две крупные компании, которые не решили проблемы с негативом, когда понадеялись на юристов.
«ПИК Брокер». В сентябре 2021 года федеральные СМИ рассказали об ограничении доступа к сайту Antijob, на котором публикуются отзывы о работодателях. Сайт заблокировали по решению суда, иск подала компания «ПИК Брокер». Правда, блокировка продлилась пару часов, потом Antijob запустил зеркала — и сайт работал без проблем.
В этой истории есть важный нюанс: Antijob — опытные ребята. Им грозили бессрочной блокировкой, проводили DDos-атаки, отправляют бесконечные досудебные претензии, а они работают больше 10 лет. С Antijob нельзя вести диалог с позиции силы.
Формально «ПИК Брокер» победил: с сайта удалили негатив, сейчас там пустые страницы с копиями запроса Роскомнадзора. В удаленных отзывах говорили об угрозах, принуждении к увольнению и значительной текучке кадров. Откуда мы это знаем? Просто Antijob скопировал их в свой Telegram-канал. По этическим причинам ссылку на него не дадим.
Итог: отзывы скрыли, но федеральные СМИ написали об их содержании, вырос интерес к негативу о компании, что подтверждает метрика поисковиков.
NL International. Крупнейший производитель функционального питания в России, о котором часто говорили блогеры в 2018–2019 годах. Компания обратилась в суд — и тот признал, что сведения, озвучиваемые блогерами, не соответствуют действительности и порочат деловую репутацию компании. Решение коснулось 17 роликов на YouTube, которые собрали от 200 тысяч до 3 миллионов просмотров.
Победа? Не совсем. Мы проверили видео, указанные в решении. Из них закрыто только три — они касаются небольших каналов до 10 тысяч подписчиков. «Мастодонты» с миллионами просмотров остались на месте. Также о судебном разбирательстве рассказали крупные блогеры.
Почему видео остались на месте? Причин может быть множество. Например, автор вырезал фразы, которые были указаны в решении. Это задача на 5 минут.
Обязательно запомнить
- С недовольными клиентами нужно общаться, а не воевать. В 4 из 5 случаев они сами предложат убрать негативные отзывы. По крайней мере так происходит в нашей практике.
- Просто так никто ничего не удалит. Расстроенным клиентам нужны извинения, а администраторам сайта — доказательства фейковости негатива.
- Очистка репутации повышает рейтинг на отзовиках, удлиняет жизненный цикл клиентов и в целом улучшает сервис. Все это напрямую влияет на прибыль.
- Ссориться с сайтами или авторами нельзя ни в коем случае. Это вопрос интернет-культуры, а не бюджета на судебное разбирательство.
- Работе с негативом нужно учиться, но мы не знаем примеров, когда эта инвестиция подводила.
Если информация в интернете мешает вам жить и заниматься делом, подберем оптимальное решение этой проблемы.
