Потребительский экстремизм превращается в репутационный шантаж

Как найти управу на угрозы публикации негатива.

Раньше недобросовестные потребители старались засудить компании, но сейчас в этом нет смысла. Гораздо проще угрожать публикацией негатива.

Расскажем, как с этим бороться.

План статьи

Легальное удаление клеветы с пожизненной гарантией

Мы гарантируем конфиденциальность.

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Потребительский экстремизм: что о нём нужно знать

Законодательство опекает потребителей, что создаёт условия для злоупотребления правами. Попытки это изменить не привели к результатам.

Потребительским экстремизмом называют намеренное злоупотребление клиентом своими правами, чтобы получить выгоду за счёт продавца.

Допустим, Сергей купил новый смартфон. Мужчина занимается ремонтом техники, поэтому без труда разобрал новинку и скрыто внёс дефект. После этого Сергей направил жалобу импортёру на недействующий адрес, который нашёл в интернет-справочнике. Спустя месяц Сергей идёт в суд, чтобы потребовать выплаты компенсации, неустойки и возмещения расходов. Это потребительский экстремизм.

Чаще всего покупатели находятся в заведомо выигрышной позиции. На это есть три причины:

  1. Защита со стороны государства. Российский закон о защите прав потребителей предельно лоялен к покупателям, а во всех регионах есть представительства общества защиты прав потребителей.
  2. Нечестному покупателю ничего не грозит. В Гражданском кодексе России сказано: «Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке». Однако ответственности за злоупотребление правами законодательство не предусматривает.
  3. В ближайшем будущем не появится контрмер. Госдума попыталась урегулировать потребительский экстремизм в деловом строительстве, но законопроект завис в первом чтении ещё в 2018 году. Пока нет предпосылок для развития законов.

Может показаться, что Россия — лучшая страна для потребительского экстремизма. Однако первое впечатление обманчиво, и вот почему.

Почему клиенты-экстремисты переключаются на негативные отзывы

Суды длятся по полгода и редко окупают услуги юриста. Финансовые успехи потребительских экстремистов редки и скорее случайны.

70 % исков, поданных потребителями против компаний, заканчиваются победой в суде, утверждает портал «Правовед.ru». При этом меньше половины из них удовлетворены частично: суды значительно снижают выплаты. Если углубиться в судебную практику по потребительскому экстремизму, то окажется, что компенсации едва хватает, чтобы оплатить услуги адвоката.

Отзыв
Стратегия защиты от потребительского экстремизма на отзовиках: необходимо получить как можно больше доказательств неправоты клиента. Скриншот gmstar.ru

Альтернативный вариант — обратиться в общество защиты прав потребителей. Но там прекрасно знают о клиентах-экстремистах и не стремятся помогать им, чтобы избежать репутационных издержек. Если представители общества согласятся помочь, они потребуют процент от выигранной в суде суммы. Обычно запрашивают 40-50 %.

Большие компенсации суд назначает только значительно пострадавшим. Например, житель Калининграда отсудил 200 тыс. рублей за камень и стекло, найденные в хлебе.

Получается, суды и правовые компании понимают, когда имеют дело с потребительским экстремизмом, а когда — с реальными проблемами. Судебные разбирательства занимают слишком много времени, а доход от них редко стоит затраченных усилий. Однако недобросовестные клиенты нашли выход из этой ситуации — репутационный шантаж.

Как работает репутационный шантаж

Негатива можно написать сколько угодно. Значит, у злоумышленников открывается широкий простор для вымогательства.

Репутационный шантаж — это когда злоумышленник требует от компании вознаграждение за то, что он не опубликует негативные отзывы или посты. Чтобы подобный контент не удалили модераторы, потребители создают условия, в которых компания выглядит виноватой.

Оксана Айсберри

Директор туристической компании ToBeAmerica

В туристическом бизнесе много шантажа со стороны клиентов. Неоправданные ожидания конкретного человека часто приводят к шантажу прямо во время тура. Например, выставляют свои условия, требуют замены отеля на более высокую категорию без доплаты, отказываются оплачивать дополнительные услуги.

Шантаж в туризме — это угроза опубликовать в социальных сетях и на отзовиках негатив или обвинение в мошеннических действиях. Если люди идут на диалог, мы всегда стараемся в таких ситуациях сгладить недовольство. Если турист нагло пренебрегает условиями договора, мы не идём на поводу.

Репутационный шантаж надёжнее потребительского экстремизма. Примеры подобного подхода можно найти практически на любых сайтах-отзовиках.

Другая сторона вопроса — агентства и псевдоотзовики, зарабатывающие на удалении негативных отзывов со своих площадок.

Допустим, предприниматель узнаёт о негативе и заходит на сайт. Он пишет администрации портала, что всё опубликованное не имеет отношения к действительности. Ответ уже заготовлен. Обычно напирают на право каждого человека выражать своё мнение. К счастью, есть услуга по платному удалению отзывов.

Что делать, если пишет репутационный шантажист

Шантажисты работают на количество. Если жертва окажется подкованной, негативщику проще найти кого-то другого.

Если на связь выходит шантажист, необходимо помнить следующее:

  1. Нельзя идти на уступки. Если дать слабину, злоумышленник поймёт, что нашёл «рыбное место». В следующие месяцы он будет просить плату за молчание.
  2. Откупиться, чтобы подумать, не получится. Иногда компании решают заплатить, чтобы выиграть время: придумать, как действовать дальше. На деле в выигрыше всё равно оказывается злоумышленник. Он успеет распространить негатив и сделать скриншоты переписки.
  3. Угрожать. Скорее всего, злоумышленник составил сообщение так, чтобы оно не подходило под статью о шантаже.
Потребительский экстремизм превращается в репутационный шантаж
Вот так нельзя бороться с потребительским экстремизмом. Угрозы не помогут, а только усугубят ситуацию. Скриншот instagram.com

Каждый случай репутационного шантажа уникален, но стратегия борьбы с ним одинакова: вытянуть из автора как можно больше информации и заранее подготовить ответ.

Егор Кожаринов

Коммерческий директор «Быстрее всех»

Часто к нам в офис поступают звонки от банков, интернет-агентств, курьеров и прочих компаний. Но в этот раз предложение отличалось от того, что я слышу обычно. На конце трубки был парень, который сказал, что он представляет агентство по управлению репутацией в сети и что в честь чёрной пятницы у них есть уникальное предложение.

Суть предложения заключалось в том, что они на 10 разных отзовиках напишут 80 положительных отзывов о нашей компании и затем продвинут эти отзывы в топ-3 выдачи поисковых систем с гарантией в договоре. И это предложение стоит всего 10 тыс. рублей.

Я взял паузу на «подумать» и начал узнавать у них детали работы, как это делается и что будет дальше. Оказалось, что отзывы они напишут не на обычных ресурсах, таких как «Яндекс.Карты» или 2ГИС, а на своих собственных, созданных специально для этих целей. А поскольку сильных отзовиков в нашей стране не так много, то выйти в топ не составит труда.

На этом работа агентства не заканчивалась. Они планировали предложить нам за небольшую плату следить за репутацией на этих отзовиках. Но мы помним, что их отзовики никто не знает и никому не пришло бы в голову оставлять там свои отзывы. А следовательно, все негативные отзывы они бы написали сами. Если их отзовики с вашей фирмой находились бы в топ-3, нам бы пришлось всю жизнь платить за то, чтобы они не писали плохие отзывы о нас, а точнее «удаляли бы их».

Потребительский экстремизм: как бороться в интернете

Защита от потребительского экстремизма предполагает, что инцидент лучше предотвратить. Если он случился, необходимо собрать доказательства для диалога с модераторами портала, на котором опубликовали негатив.

Лучше усложнить жизнь злоумышленникам заранее. Для этого подойдут три метода:

  1. Навести порядок в сопроводительных документах. В идеале каждое взаимодействие с клиентом должно фиксироваться. Речь идёт об актах, товарных накладных, счетах и других документах.
  2. Проработать скрипты сотрудников. Персонал должен понимать, как работать с проблемными клиентами. Есть шанс, что провокация вообще не удастся.
  3. Фиксация недокументированных действий. Разговоры записываются, а в точках продаж стоят камеры.

Перечисленные методы нужны, чтобы лишить опубликованный негатив состоятельности. У автора можно спросить, когда он обращался, с кем общался и какой у него номер договора. Эта же информация понадобится в качестве доказательства в обращении к модераторам сайта.

Оксана Айсберри

Директор туристической компании ToBeAmerica

Мы отслеживаем все отзывы в интернете. Как показывает опыт, даже один негативный пост сильно влияет на репутацию компании. На отрицательный отзыв нужно минимум 10 положительных. Плюс менеджеры обзванивают туристов. Обязательно собираем обратную связь, просим оставить отзывы, впечатления об организации отдыха. Постоянные клиенты не отказывают. Это помогает перекрыть негатив в сети.

Рекомендуется писать модераторам без прямых требований удалить. Разумнее продемонстрировать стремление решить проблему.

Здравствуйте! Я представитель компании X. К сожалению, на вашем портале опубликовали пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке.

Пользователь написал, что 1.12.2019 записывался на консультацию, но в офисе столкнулся с хамством и непрофессионализмом.

Дело в том, что хамил сам обратившийся. Даже больше: он просил вознаграждение за «молчание». Просит и сейчас, чтобы не публиковать свой негатив на других сайтах. Я могу всё это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?

Добросовестные сайты заинтересованы в сохранении имиджа и не хотят превращаться в помойку с «заказухой». Поэтому при вежливом обращении модераторы часто идут на контакт.

Методичка по борьбе за репутацию

  1. Ограничить негативщикам пространство для манёвра. Для этого нужно навести порядок в сопроводительных документах, проработать скрипты сотрудников и фиксировать все недокументированные действия.
  2. Не идти на уступки потребительскому экстремизму. Автору нет смысла убирать негатив, если жертва заплатила. Это только покажет, что компанию можно «доить».
  3. Не угрожать негативщику. Скорее всего, он готов к такому развитию событий. Скриншот с угрозами будет использован против компании. Ведь честный бизнес не угрожает клиентам. Верно?
  4. Модераторы сайтов — союзники. Руководители сайтов не любят, когда их используют для наглого обогащения. Лучше собрать доказательства неправоты автора и предоставить модераторам.

Не рискуйте репутацией. Закажите безопасное удаление негатива.

Репутация.Москва
Мы не передаём ваши данные третьим лицам
Комментарии

У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *