Что такое потребительский экстремизм (терроризм) и как с ним бороться

Как найти управу на угрозы недобросовестных потребителей.

Представьте, вы — турагент, и у вас купили путевку на отдых, которая устраивала заказчика на 100 процентов. Он все оплатил, съездил в путешествие, а после обратился в компанию с претензией — поездка не понравилась. Вы уточнили, что именно его не устроило в туре. И в ответ получили просьбу вернуть деньги. По мнению клиента, был нарушен маршрут, а оборудование оказалось старым и некачественным. Внутренняя проверка нарушений не выявила, но потребитель все равно подал судебный иск, попросив еще и компенсацию за моральный вред. Суд встал на сторону компании, но риск получить негативные отзывы в интернете остался. Этот момент и называется потребительским терроризмом или экстремизмом. Если говорить проще, это когда клиент пытается получить выгоду за счет предпринимателя.

Даем несколько практических советов и рассказываем, какие действия помогут снизить процент возникновения подобных неприятных и рисковых для репутации фирмы ситуаций.

Потребительский экстремизм: что это такое и чем он опасен

Потребительский экстремизм — это намеренное злоупотребление своими правами с целью получения выгоды от продавца.

Еще один пример потребительского экстремизма с судебной практикой: автовладелец сдал машину в ремонт, но, принимая работу, заявил, что мастера сломали двигатель. Экспертиза в сторонней организации подтвердила поломку важнейшей детали авто. Эксперты посчитали, что двигатель повредили в результате постороннего вмешательства в работу устройства. Автомобилист потребовал от сервиса 650 000 рублей, но получив отказ, принял решение обратиться в суд.

Суд назначил независимую экспертизу, в заключении которой было установлено, что причиной поломки двигателя было неправильное использование, а не вмешательство ремонтников. Таким образом, автомастерская выиграла судебное дело и сохранила деньги и репутацию. Клиент-экстремист не получил никакой пользы, только навредил самому себе: потраченные нервы, разочарования и расходы на адвокатские услуги и экспертизу.

Согласно закону о защите прав потребителей, который позволяет покупателям злоупотреблять этими правами безнаказанно, они всегда находятся в выигрышной позиции. Законы РФ не предусматривают таких понятий, как «покупательский экстремизм» или «покупательский терроризм», и уж тем более наказание для недобросовестных потребителей. Хотя по описанию действия похожи на мошенничество, но это сложно доказать.

Вид обмана особенно часто применяют в отношении именно крупных компаний, которые уже утвердили репутацию и не готовы терять лицо. Таким компаниям проще заплатить за молчание, чем подавать судебные иски, предавая неприятную ситуацию огласке, и рисковать добрым именем. Ведь даже недоказанная ошибка или необоснованная претензия несет репутационный риск.

Не только огласка останавливает предпринимателей — некоторым просто не хочется тратить время и деньги на помощь юристов и суды с неопределенным результатом. Покупатели-экстремисты в своем «мастерстве» доросли до того, что могут собираться в группы и действовать сообща под видом общественной организации. Обычно они приходят в компанию с якобы проверкой, а потом требуют немыслимую сумму, чтобы не разглашать ее результаты.

Кстати, реальное общество защиты прав потребителей сразу выявляет таких экстремистов и не соглашается оказывать им помощь.

Если компания не боится суда и идет до конца, желающий нажиться потребитель переходит к следующему этапу — репутационному шантажу.

Как работает репутационный шантаж

Репутационный шантаж — это схема действия покупателя, который требует от компании вознаграждение за то, что не напишет негативные отзывы в интернете об услуге или фирме.

Поскольку негатива можно написать сколько угодно, у злоумышленника развязаны руки в назначении цены и регулярности подобного вымогательства.

Здесь действует традиционное правило — заплатив однажды, заплатишь снова. Потребитель-шантажист после получения денег не даст никаких гарантий, что не вернется снова. Кроме того, чтобы негативный контент не удалили модераторы, клиенты-экстремисты создают условия, в которых продавец и компания выглядят виноватыми.

Практика показывает, что репутационный шантаж надежнее и опаснее экстремизма. Схему действия можно найти в интернете за секунды, а написать комментарии проще, чем подать иск в суд.

С такими недобросовестными клиентами борются агентства и псевдоотзовики. Они находят и удаляют негатив в интернете на доступных площадках, правда, свой процент берут тоже.

Что делать, если пишет репутационный шантажист

Сначала надо понять, что не каждый непростой клиент — шантажист или экстремист.

Случается, что товар или услуга на самом деле не оправдали ожидания. Такие клиенты достаточно быстро могут войти в положение и соглашаются на возврат ровно той суммы, которую заплатили, полную замену товара или на предложение о компенсации услуги.

Вернемся к тому, что делать с репутационным шантажистом.

Шантажисты, как и мошенники, атакуют не все попавшиеся на пути компании. В отношении подкованных юридически они будут избегать подобной практики, поскольку знают, что здесь ловить нечего.

При этом шантажисты действуют умело. Они не будут работать по схеме «заплатят один раз — и отстану». Жалобы все равно попадут в сеть, но при этом доказать причастность такого покупателя к шантажу или мошенничеству не получится.

Стоит отметить, что под описание «репутационный шантаж» подходит множество уникальных случаев, но стратегия борьбы одна: вытянуть из автора больше информации и на ее основе подготовиться к тому, как отвечать в этой спорной ситуации.

Потребительский экстремизм: как бороться в интернете

Лучший метод борьбы с потребительским экстремизмом в интернете — это его предотвращение.

• Обязательно фиксируйте каждое взаимодействие с клиентом — храните все документы, фото и переписки.
• Старайтесь фиксировать также недокументированные действия, например, на камеру видеонаблюдения в офисе.
• Разработайте и обсудите с сотрудниками последовательность действий — персонал должен выявлять проблемных клиентов по поведению как можно раньше и понимать схему работы с ними.

Важно дать понять, что вы настроены вместе с ним решать проблему, а не он обязан решить ее для вас. Лучше заранее собрать доказательства неправоты автора, опубликовавшего негатив, и предоставить модераторам.

Представители добросовестных сайтов стремятся сотрудничать, а руководители не любят, когда платформу используют для наглого обогащения и уж тем более для покупательского терроризма.

Пример обращения:

Здравствуйте! Я представитель компании X. К сожалению, на вашем портале опубликовали пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке. Пользователь указал, что 1.12.2022 записывался на консультацию, но в офисе столкнулся с хамством и непрофессионализмом. Дело в том, что хамил сам обратившийся. Даже больше: он пошел на шантаж и просил вознаграждение «за молчание». Просит и сейчас, чтобы не публиковать свой негатив на других сайтах. Я могу все это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?

Компания будет уязвима для потребителей-экстремистов, если:

• Имеет низкий уровень документационного обеспечения сделок и юридически значимых действий, в первую очередь системы продаж и работы с претензиями. В этом случае будет сложно доказать, что клиент не прав.
• Компания предпочитает откупаться от жалобщиков и недовольных, не используя такие ситуации для выявления уязвимостей. Каждый случай предъявления претензий следует использовать для «укрепления обороны», отладки бизнес-процессов и оказания услуг, совершенствования документационного оформления отношений с клиентами.
• Компания ведет деятельность в отраслях с высоким уровнем активности потребителей. К этим сферам относятся ретейл, продажа автомобилей и недвижимость.

Что говорит закон

Поскольку в уголовном или административном кодексах не прописаны наказания именно за покупательский экстремизм или репутационный шантаж, нужно рассматривать другие пункты, по которым получится наказать клиентов, злоупотребляющих законом о защите прав потребителей.

Не рискуйте репутацией. Закажите безопасное удаление негатива.

Выберите способ связи

Телефон

Telegram

WhatsApp

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Отправить заявку

Отправляя форму, я даю свое согласие на обработку персональных данных.