Как удалить отзывы с Wildberries

Рассказываем, как работать с отрицательными отзывами на Wildberries, когда нужно удалять негатив и как избежать его в будущем.

Статья будет полезна специалистам, развивающим бизнес на маркетплейсах:

• селлерам,
• маркетологам,
• аналитикам,
• контент-мейкерам.

Почему важно работать с отзывами на Wildberries

Люди доверяют таким же людям, как они сами, поэтому для 83% пользователей отзывы — решающий фактор при выборе товаров на маркетплейсах. Клиенты ценят личный опыт тех, кто уже пользовался продуктом. Он помогает оценить:

• Соответствие описанию. Иногда информация в карточке товара бывает ошибочной или неполной: неверные размерные сетки, габариты, материалы. В отзывах ищут более полную и достоверную информацию о продукте.
• Качество товара. Люди оставляют мнение о качестве материалов, пошиве, прочности или долговечности. Это помогает другим покупателям оценить свойства еще до получения заказа.
• Внешний вид и дизайн. Фото и видео других покупателей помогают более точно представить товар в реальной жизни: на фоне знакомых предметов, при разном освещении или на разных типах фигур.
• Соответствие цене. Если товар не стоит заявленной цены — в отзывах об этом напишут. Поэтому чужой опыт помогает принять решение о покупке.

Отзывы — хороший инструмент для улучшения продаж на Wildberries и укрепления репутации. С их помощью можно:

• Повысить лояльность. Положительный опыт и удовлетворенность покупателей повышает доверие к продавцу и его бренду.
• Улучшить качество товара. Мнение покупателей поможет определить, что в товаре стоит улучшить или исправить. 
• Повысить позиции в рейтинге. Отзывы влияют на видимость карточки товара. Это главный показатель качества для системы ранжирования на Wildberries. Поэтому положительные отзывы повышают позиции товара, увеличивая вероятность покупки.
• Улучшить обслуживание. С помощью обратной связи можно понять, насколько клиенты довольны скоростью обработки заказа или общением с продавцом.
• Улучшить маркетинговую стратегию. Анализ мнения клиентов даст ценную информацию о потребностях, предпочтениях, а также о конкурентных преимуществах.

Как работать с негативными отзывами на Wildberries

Есть разные причины появления негатива, и дело не всегда в товаре или недобросовестной работе магазина. Разберемся, как работать с разными видами необоснованных оценок на Wildberries.

Конкуренты

Не все селлеры ведут свой бизнес честно. Конкуренты могут устраивать настоящие атаки на другие магазины с Wildberries: делать фейковые заказы, снижая процент выкупа и нагружая логистику, копировать контент. Но самый простой, а потому популярный метод — заваливать магазин негативными отзывами, чтобы испортить репутацию, понизить рейтинг и увести чужих клиентов. 

Как определить, что отзыв оставили конкуренты:

• Недостоверная информация, ложные факты. Например, указано, что материал «рассыпается по нитям», а товар сделан из экокожи.

• Необычно агрессивные высказывания. Клиенты делятся опытом использования и мнением о товаре. Неприкрытая агрессия и переход на личности может быть попыткой дискредитации, а не желанием реального покупателя решить проблему.

• Специфические выражения. Негативный комментарий на эмоциях будет написан обычными словами. Конструктивная критика укажет на реальные недостатки товара. Нетипичные слова и высказывания — признак заказного отзыва.

Подробнее о том, как работать с фиктивными отзывами, читайте в нашей статье.

Ошибки

Иногда негатив вообще не относится к вашему товару и оставлен под карточкой ошибочно. Можно попросить клиента удалить комментарий, но проще всего сразу написать в техподдержку Wildberries. Ошибочный отзыв — веская причина для площадки, чтобы удалить его. Поэтому подобные обращения решаются в пользу продавца.

Спам

Wildberries контролирует спам с помощью алгоритма, который оценивает обратную связь на соответствие политике платформы. Контроль со стороны Wildberries снизил долю заказных отзывов и массовых самовыкупов, но теперь проблема спама приобрела более серьезную форму. 

Алгоритмы могут распознать спам в тексте, но фото и видео сложно проверить с помощью автоматизированных систем. Поэтому спамеры активно размещают рекламу на фотографиях. Дело усугубляется тем, что теперь так стали действовать мошенники. Под видом покупателей они оставляют отзыв к товару (часто очень короткий) и прикрепляют фотографии с контактами, предлагая легкий заработок.

Мошенники ставят высокие оценки, что повышает рейтинг товара. Но оставлять такие комментарии опасно для покупателей — кто-то из них может поверить предложению и потом потерять свои деньги. Поэтому через личный кабинет стоит сразу написать в техподдержку Wildberries с просьбой удалить отзыв.

Как удалить отзывы с Wildberries

63% пользователей не станут покупать товар, если положительных отзывов будет меньше негативных. Поэтому продавцам важно работать с комментариями на Wildberries и искать способы удалить негатив, если он мешает продвижению и ухудшает продажи.

Негативные отзывы не всегда нужно удалять — больше половины пользователей настораживает отсутствие негатива, и всего 10% покупателей купят товар с исключительно положительными отзывами.

Удалить все отзывы, которые не нравятся продавцу, не получится. Но если негатив необоснованный и портит рейтинг хорошего товара, есть 2 способа удалить отзыв с Wildberries.

Свяжитесь с покупателем

Не все остаются довольны покупкой, и это нормально. Одни невнимательно читают описание, чьи-то товары повреждаются по вине перевозчика, а кто-то просто был без настроения. Задача продавца — выяснить, что из произошедшего случилось по его вине и как он может это исправить. 

Попросите клиента подробно описать проблему. Предложите решение, например, оформить возврат по браку или получить компенсацию. Здорово, если к заказу прилагались ваши контакты — попросите написать вам лично.

Оферта Wildberries запрещает оставлять контакты продавцов в ответе на отзывы и вопросы. Поэтому если в заказе не было способа связаться с вами, продолжайте диалог в обсуждении. После решения вопроса вы можете попросить покупателя удалить свой отзыв.

Будьте вежливы в общении. Проявляйте искреннюю заинтересованность в том, чтобы решить проблему. Даже если покупатель не захочет удалять свой отзыв с Wildberries, ваш комментарий покажет вас как ответственного и добросовестного селлера.

Напишите в службу поддержки Wildberries

Чтобы техподдержка сайта удалила отзыв, нужны веские причины:

• Информация недостоверна или ошибочна. Например, отзыв написан к другому товару.
• Текст содержит нецензурные выражения, оскорбления, призывы к насилию или другие материалы, нарушающие правила платформы. 
• Покупатель оставил отзыв не о товаре, а о пункте выдачи, сотрудниках, сервисе маркетплейса, работе сайта или приложения.

Чтобы создать обращение: 

• Перейдите в раздел «Поддержка» в личном кабинете. 
• Нажмите «Создать заявку», выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей». 
• В тексте обращения подробно опишите, почему вы хотите удалить отзыв с сайта, обоснуйте свое мнение, приложите скриншот, а также ссылку на комментарий.

Если служба поддержки Wildberries признает вашу правоту, отзыв удалят с сайта, а рейтинг скорректируют. Но доказать недостоверность отзыва бывает трудно.

Как предотвратить появление негатива в отзывах на Wildberries

Совсем избежать отрицательных отзывов не получится, но можно снизить их потенциальное количество. 

Уделите внимание оформлению карточек товаров 

Часто разочарование покупателей связано с тем, что они не находят нужной информации о продукте или в карточке указаны неверные характеристики. Стоит тщательно работать над карточкой товара: публиковать качественные фото и видео, добавлять подробные характеристики, честно рассказывать в описании о свойствах товара. Через инфографику укажите самую важную информацию. Так у клиентов будут более точные представления о товаре.

Отвечайте на вопросы

Будьте внимательны к своим клиентам. Отвечайте на все вопросы, даже если вся информация есть в описании или характеристиках. Развернутые ответы показывают отношение продавца к своим клиентам и могут влиять на их решения и уровень лояльности. 

По правилам Wildberries, ответить на вопрос нужно в течение трех дней. Множество неотвеченных вопросов — тревожный показатель для алгоритмов сайта, который грозит запретом на поставки. 

Отправляйте контакты для связи

С каждым заказом можно отправлять инструкцию, как связаться с менеджерами в случае брака. Так можно перенаправить негатив в мессенджеры и избежать публичного размещения на Wildberries. Таким же способом можно мотивировать клиентов делиться своим положительным опытом. 

Отвечайте на все отзывы

Работать стоит не только с негативом, но и с положительными отзывами. Обратная связь показывает уважение к клиентам, к их опыту — это позитивно сказывается на имидже магазина. С их помощью также можно стимулировать повторные покупки, если оставлять информацию о других ваших продуктах.

Советы по работе с отзывами на Wildberries

Отзывы — источник важной информации для любого бизнеса. Нужно научиться правильно работать с отзывами и не бояться негатива, даже если он несправедлив. Не стоит отвечать на эмоциях и перекладывать ответственность за недочеты товара на покупателя. Заинтересованность продавца — главный показатель его добросовестности. 

Несколько негативных отзывов выглядят достовернее, чем полное их отсутствие. Поэтому если поддержка Wildberries отклонила заявку на удаление, с помощью креатива и юмора можно не только нивелировать негатив, но и повысить лояльность к бренду. 

Такие экспрессивные реакции сделали товар популярным — многие покупали его, только чтобы написать отзыв и получить ироничный ответ продавца. Но с такими комментариями стоит быть аккуратнее: если вы не уверены, что покупатели позитивно воспримут ваш юмор, стоит отвечать взвешенно и не поддаваться эмоциям, даже если ситуация абсурдная. Кроме того, теперь у этого продавца настолько низкий рейтинг, что карточки его товаров не выходят в топ выдачи.