Как удалить анонимный отзыв: самостоятельно, через суд или с помощью переговоров

Расскажем, кто чаще оставляет анонимные отзывы, как распознать личность авторов и удалить негативные комментарии из интернета.

Эта статья будет полезна предпринимателям, которые нашли анонимные отзывы о своей компании, и тем, кто сомневается, что отзывы о бизнесе написаны реальными клиентами, а не конкурентами или троллями.

58% россиян поддерживают политику анонимности в интернете. Она позволяет свободно делиться мнением и не беспокоиться, что личные данные могут оказаться у мошенников. Однако для имиджа компании безыменность пользователей не всегда полезна. Анонимные негативные отзывы сложно обрабатывать, потому что нельзя связаться с автором, обсудить с ним проблему и понять, насколько правдиво его высказывание. 

В статье вместе с ремувинг-инженером Елизаветой Домрачевой расскажем, как определить личность автора, удалить анонимный отзыв через суд или с помощью переговоров, восстановить репутацию компании.

Отзывы от анонимов: почему люди скрывают свою личность

Анонимность нельзя рассматривать с одной стороны. Некоторые могут смело выражать свое мнение, чувствуют себя уверенно в сети. А конфликтные люди используют анонимность в плохих целях: чтобы вступать в споры, оскорблять других, «портить» рейтинг компаниям и товарам. 

Авторы научной статьи в журнале Sage Journals выяснили, что анонимность:

• Помогает без страха осуждения выражать свою точку зрения. Опрошенные поделились: анонимность дает возможность почувствовать себя другим человеком, отвлечься от реальности. Они могут вести себя свободнее, раскованнее, делиться мыслями и чувствами, предлагать необычные идеи. Людям, которым сложно социализироваться, анонимность дает свободу самовыражения.

• Провоцирует на проявление скрытой агрессии, позволяет оскорблять и запугивать собеседников, вступать в конфликты. У людей тревожных, с неустойчивой психикой, анонимность вызывает мнимое чувство безнаказанности, оно приводит к токсичному поведению. Если никто не знает твоего имени и не видит твоего лица, личную ответственность за сказанное в интернете нести не приходится. Участники исследования признались, что получают удовольствие, когда раздражают собеседников, манипулируют, обманывают их.

В 2021 году отзывам других пользователей верили 81% опрошенных, а в 2024-м число снизилось до 72%. Такое падение связано в том числе с обилием фейковых отзывов, часто анонимных. Если у компании таких комментариев много, клиенты могут доверять ей меньше: считать, например, что их пишут «безликие» боты. 

С другой стороны, анонимы охотнее оставляют свое мнение. Их сообщения более подробные, с указанием всех достоинств и недостатков полученной услуги. Многим проще анонимно раскрыть детали личной жизни, финансового положения или подробности использования товаров.

Кто может писать негативные отзывы анонимно

Анонимные отзывы могут оставлять разные пользователи. Компании, чтобы испортить репутацию конкурентов и «не подставлять» свое имя. Тролли, чтобы разжечь конфликт и не нести за это ответственность. Реальные клиенты, чтобы свободно рассказать свои впечатления о сделке.

Конкуренты

Определить фейковые отзывы можно по следующим признакам:

• Однотипность. Автор оставляет один и тот же отзыв на нескольких площадках, чтобы как можно больше людей увидело негатив о фирме.
• Нет обратной связи. Автор фейкового отзыва не следит за ответом компании, не реагирует на вопросы. Часто после размещения отзыва такой пользователь больше не бывает онлайн.
• Нет фактов. Реальный клиент расскажет, что именно его не устроило: сервис компании, характеристики товара, отношение персонала. Заказные авторы не приводят фактов, говорят абстрактно, «громкими» словами.
• Аккаунт-однодневка. Профиль создан недавно, не заполнен, информация о последнем посещении скрыта. Создавать новый профиль ради одного негативного отклика реальный клиент вряд ли будет.

Если отзыв соответствует этим признакам, высока вероятность, что он написан или заказан, чтобы навредить имиджу конкурента. Как узнать это наверняка и что делать в таком случае, мы рассказывали в этой статье.

Тролли

Тролли — провокаторы, которые оставляют негатив на странице, чтобы вывести ее владельца из равновесия, вызвать у него бурную ответную реакцию ради развлечения. Такие провокации могут быть заказными, а могут являться инициативой человека, которому скучно или не хватает внимания.

Реальные клиенты

55% россиян оставляют отзывы о покупках. 38% из них стараются дать полный обзор: указать плюсы и минусы, чтобы другим покупателям было понятно, насколько товар или услуга хороши. Сделать это клиенту проще, если не раскрывать свою личность: согласно исследованию, многие пользователи не хотят, чтобы об их покупке узнали знакомые. Анонимность позволяет делиться мнением без страха осуждения.

Как узнать, кто оставил отзыв 

По имени

Если вместо настоящего имени автор использует никнейм, проверьте наличие аккаунтов с таким же ником на других платформах. Вбейте в поисковые строки браузера и соцсетей имя профиля в кавычках. Часто авторы используют один никнейм во всех аккаунтах: в некоторых можно найти электронную почту, город, телефон, место работы и другие данные. 

Также можно проверить другие отзывы автора на площадке. Возможно, в отзывах на другие компании пользователь оставил больше данных о себе. Как минимум вы сможете узнать, какие товары его еще интересуют и в каких местах он часто бывает.

По содержимому

Проверьте уникальность текста с помощью онлайн-сервиса Text.ru. Скопируйте его и вставьте в поле проверки. Результат покажет, насколько контент уникален и на каких страницах он еще есть.

Также сообщение можно проверить в Google, Яндексе и других поисковиках. Абзацы текста эти системы не принимают, поэтому возьмите пару предложений из отзыва и вставьте в строку поиска. 

По аватарке

Бывает, что пользователи ставят одну аватарку на всех аккаунтах в соцсетях, форумах, блогах. Найти профили с одинаковой фотографией можно в разделе «Поиск по картинке» Google и Яндекса.

По IP-адресу

У каждого устройства есть идентификатор, IP-адрес. Сайты собирают эти адреса и хранят их с другими данными: сведениями об операционной системе, временем и длительностью посещения.

Сайты защищают эту информацию по закону «О персональных данных». Он запрещает использование, распространение, передачу личных данных третьим лицам. Нельзя получить IP-адрес анонима, даже клиента, без поддержки суда. И это лишь первый этап: затем придется добиваться предоставления имени владельца IP и лишь после начинать разбирательство по делу о клевете или фейках.

Топ-3 сервисов для вычисления анонима

Чтобы вычислить анонима через его ник, соцсети, темы диалогов, в которых он участвовал, можно использовать доступные онлайн-сервисы. Они не собирают персональную информацию, а лишь ищут цифровой след пользователя.

1. Boardreader — сервис проверяет доски объявлений, форумы, отзовики. Для поиска можно использовать слова, темы, имена авторов.

2. Social Searcher — инструмент для анализа социальных сетей и сайтов на заданные ключевые слова или запросы. 

3. Namech_k — сервис ищет аккаунты с похожими именами или никами в доступных социальных сетях.

Как удалить анонимные отзывы через суд

Для удаления отзыва нужно доказать в суде, что он не соответствует действительности. Вот как это сделать:

• Зафиксировать факт нарушения. Обратитесь к нотариусу, чтобы он подтвердил неправомерный характер отзыва.
• Провести лингвистическую экспертизу. Ее делают Центры судебных экспертиз. Лингвисты выдадут заключение, что высказывание обращено к вам, не является субъективной оценкой, вредит имиджу компании.
• Предоставить доказательства. Лингвистическая экспертиза, заключение нотариуса и юристов должны доказать, что текст содержит оскорбление, необоснованное обвинение или клевету.

Суд удовлетворит иск об удалении отзыва, если истец документально подтвердит, что сообщение нанесло вред репутации компании, снизило доход.

Отзыв из интернета можно удалить, если в нем есть нарушение российского законодательства. Например, следующая информация: сведения о личной жизни, распространенные без согласия на то гражданина — это нарушает ст. 137 УК РФ; нарушение авторских прав — за это наказывают по ст. 146 УК РФ.

Компании неохотно обращаются в суд за удалением даже негативных отзывов. Процесс рассмотрения дела может затянуться, нужны дополнительные затраты на юристов и адвокатов, гарантии желаемого результата тоже нет. Но если иск по делу на основании ст. 152 ГК РФ удовлетворят, автор отзыва будет обязан возместить моральный вред или материальные убытки, а также стереть порочащие репутацию компании сведения.

Как еще бороться с анонимными отзывами

Обратиться к администрации сайта

Сайты нивелируют контент, опираясь на свои правила. Их список отличается на разных ресурсах, но часто модераторы не допускают до публикации и удаляют в случае публикации отзывы, которые:

• критикуют товар, который изначально был отмечен как бракованный;
• выражают претензию к третьим лицам;
• имеют противозаконный характер;
• встречаются на других сервисах;
• содержат контактные данные.

Обратиться в репутационное агентство

Чтобы урегулировать конфликт с меньшими затратами, обратитесь в репутационное агентство. Эксперты решают проблемы с анонимными негативными отзывами несколькими способами:

• Находят контакты анонима и связываются с ним, чтобы договориться об удалении отзыва. Например, в практике нашего агентства был случай, когда эксперт изучил все отзывы анонимного автора. На один из них ответила компания и обратилась к человеку по имени. Эта информация помогла идентифицировать личность пользователя.
• Если автора нельзя определить, специалисты связываются с модераторами. Нашим экспертам знакомы правила размещения отзывов большинства ресурсов, мы «на автомате» сравниваем текст комментария с этими пунктами и находим нарушения, по которым можно добиться удаления. 

Когда отзыв все же не удается удалить, эксперты рассказывают, как реагировать на негативные сообщения, как не допустить их появления и влияния на репутацию компании в будущем.