Как удалить отзыв на Озон

Разбираем, как правильно убрать плохой отзыв на Ozon и улучшить свою репутацию на маркетплейсе. 

Статья будет полезна:

• продавцам на Ozon;
• менеджерам и ассистентам маркетплейсов;
• маркетологам.

На Озон более 450 000 предпринимателей, и их число только растет — конкуренция между продавцами высокая, людям есть из чего выбирать. Оставаться с магазином, у которого низкий рейтинг, они не станут. Расскажем, как проработать негативную обратную связь на заказы и почему с некоторыми отзывами вариант один — удалять. 

Почему важно работать с отзывами

83% покупателей на маркетплейсах принимают решение о покупке после прочтения других мнений о заказе. При этом 39% готовы отказаться от товара с плохим рейтингом. Комментарии как рекомендации друзей — им доверяют. По ним понимают, нравится продавец другим пользователям или нет. Положительные мнения повышают продажи. 

Продукты с высоким рейтингом чаще отображаются в рекомендациях и появляются на первых строках поисковиков. Для умных алгоритмов обратная связь, мнение покупателей важнее ключевых слов в карточке товара. 

Условия публикации отзывов на Ozon

Клиенты могут оставить отклик не позднее 180 календарных дней с даты заказа и только на тот товар, который приобрели. 

Все отклики на заказы проходят модерацию. Администраторы могут отклонить публикацию, если:

• в ней много ошибок;

• в ней есть реклама;

• негатив никак не обоснован;

• текст набран латинскими буквами;

• в тексте есть ненормативная лексика;

• цель — вступить в дискуссию или оскорбить;

• информация может принести вред здоровью и развитию;

• автор оставил шаблонные тексты на несколько товаров;

• автор указывает никак не связанную с заказом информацию.

Озон не несет ответственность за опубликованные комментарии, потому что они не отражают мнение сотрудников о заказе. Убрать отклик представители маркетплейса могут в любой момент без объяснения причин и согласования с автором. 

У Озон есть Политика контента, размещаемого на ресурсах. В ней прописана информация, которую нельзя писать в отзывах, карточках — любом контенте на площадке. 

Какие отзывы продавец может оспорить

Убрать негативный отзыв на заказ без причины не получится. Ozon советует решать вопрос с авторами плохих откликов лично.

Администраторы убирают с площадки только те отзывы, которые нарушают правила. Распространенные случаи — комментарии от конкурентов или на другой продукт, спам.

Отзыв от конкурентов

Согласно Политике Озон, продавцы не могут хвалить свой и ругать товар конкурентов. Если модераторы обнаружат такие случаи или узнают о них косвенно, контент уберут. 

Отзыв на другой товар

В Политике указано, что писать отклики можно только в отношении купленного продукта. Если модератор увидит, что заказом ошиблись, мнение не опубликуют, даже если человек поделился тем, что ему нравится.

Отзыв от спам-бота

Оспорить текст от бота можно сразу по двум пунктам Политики. Она запрещает писать спам и одинаковые текстовые шаблоны. 

Как продавцу удалить отзыв на Ozon

Честное позитивное мнение оставляют охотнее негативного, с радостью пишут о том, что нравится. Объективную критику оставляют, чтобы получить помощь, а не снизить рейтинг продавца. В этом случае на вопрос лучше ответить. 

На такое лучше отвечать прямо в комментариях: если задержали заказ — предложить промокод, если человека не устроило качество — оформить возврат. Читатели увидят, что продавец надежный и ответственный, захотят у него купить. 

Однако встречаются конфликтные люди. Они пишут не объективные и актуальные отклики, а беспочвенный негатив, при этом не идут на диалог с брендом. Переписка с ними не заканчивается решением, превращается в ссору и может оттолкнуть от заказа. Такие отклики лучше убирать, а не отвечать на них. 

Связаться с покупателем

Писать в чат покупателю могут продавцы с подпиской Premium. Со схемой realFBS, когда продавец сам занимается сборкой и отправкой заказов, пользователь может писать первым. Со схемой доставки со склада маркетплейса — FBO — переписка недоступна. 

Чат с покупателем открывается с момента отправления заказа и закрывается спустя 3 дня после его получения. Если пользователь пишет негатив в течение этого времени, с ним можно связаться в «личке», решить конфликт и попросить убрать мнение. Сделать это продавец может через личный кабинет.

Написать в техподдержку

Продавец может оставить запрос на help@ozon.ru или обратиться к администрации через личный кабинет. Почта claim@ozon.ru нужна, чтобы решать вопросы с нарушением авторских прав. Техподдержка принимает обращения со ссылкой на правило, которое нарушил автор, и доказательством его нарушения. Сроки проверки занимают до 7 рабочих дней.

Если модераторы не выявят нарушений в комментарии, они откажут в удалении. Вероятно, уберут ошибочный текст, текст бота или конкурента. Вряд ли сотрут без причины старое, уже неактуальное мнение о заказе, которое при этом написано по правилам.

Обратиться к экспертам агентства «Репутация Москва»

Решить проблему мирно получается не со всеми: не помогают ни ответы, ни личная переписка. Есть риск того, что конфликт обострится: продавец потеряет недовольного пользователя и читателей негативного сообщения. А техподдержка не сотрет текст, потому что он не нарушает правил маркетплейса. 

Сгладить углы помогут наши специалисты. К нам обращаются за услугой удаления отзывов, потому что действуем аккуратно: без эскалации и огласки. Ведем профессиональные переговоры без риска для предпринимателя и, в отличие от модераторов маркетплейса, глубоко погружаемся в проблему, не ограничиваемся четким сводом правил. 

Как предотвратить негатив в отзывах Ozon

Продавец может свести к минимуму количество негативного мнения, которое пишут о заказах. Главное — работать над качеством клиентского сервиса и оформлением профиля продукта, магазина, бренда.

Работать с отзывами

Отвечать нужно на все комментарии о заказах: хорошие, плохие, нейтральные, с оценкой без текста. Такая активность улучшает репутацию: покупатели видят, что их мнение важно, а потенциальные клиенты — что взаимодействие с продавцом и магазином подарит приятные эмоции.

Отвечать на вопросы 

На Озон есть раздел сайта «Вопросы и ответы». Там уточняют информацию перед заказом, оставляют свои вопросы: им пишут другие покупатели и официальные представители магазина.

Продавцу или представителю магазина лучше самостоятельно и активно вести этот раздел, писать ответы в нем. Клиенты узнают важные детали и не откажутся от идеи заказа, другие пользователи познакомятся с продуктом и магазином ближе.

Грамотно оформлять страницу 

В описании и на карточке стоит писать подробную и достоверную информацию о продукте. Это снизит риски появления негатива из-за недопонимания по поводу заказов, но не устранит его полностью. Учиться общаться и работать с возражениями все равно нужно, чтобы повышать продажи.

Общаться в чате

Оформившим заказ с функцией «лички» Premium можно писать: «Спасибо, что выбрали нас! Вопросы, жалобы и предложения отправляйте в этот чат». Негатив не появится в общем доступе, все проблемы будут решаться наедине.