Разбираем, как правильно убрать плохой отзыв на Ozon и улучшить свою репутацию на маркетплейсе.
Статья будет полезна:
- продавцам на Ozon;
- менеджерам и ассистентам маркетплейсов;
- маркетологам.
План статьи
На Озон более 450 000 предпринимателей, и их число только растет — конкуренция между продавцами высокая, людям есть из чего выбирать. Оставаться с магазином, у которого низкий рейтинг, они не станут. Расскажем, как проработать негативную обратную связь на заказы и почему с некоторыми отзывами вариант один — удалять.
Почему важно работать с отзывами
83% покупателей на маркетплейсах принимают решение о покупке после прочтения других мнений о заказе. При этом 39% готовы отказаться от товара с плохим рейтингом. Комментарии как рекомендации друзей — им доверяют. По ним понимают, нравится продавец другим пользователям или нет. Положительные мнения повышают продажи.
Продукты с высоким рейтингом чаще отображаются в рекомендациях и появляются на первых строках поисковиков. Для умных алгоритмов обратная связь, мнение покупателей важнее ключевых слов в карточке товара.
Условия публикации отзывов на Ozon
Клиенты могут оставить отклик не позднее 180 календарных дней с даты заказа и только на тот товар, который приобрели.
Все отклики на заказы проходят модерацию. Администраторы могут отклонить публикацию, если:
- в ней много ошибок;
- в ней есть реклама;
- негатив никак не обоснован;
- текст набран латинскими буквами;
- в тексте есть ненормативная лексика;
- цель — вступить в дискуссию или оскорбить;
- информация может принести вред здоровью и развитию;
- автор оставил шаблонные тексты на несколько товаров;
- автор указывает никак не связанную с заказом информацию.
Озон не несет ответственность за опубликованные комментарии, потому что они не отражают мнение сотрудников о заказе. Убрать отклик представители маркетплейса могут в любой момент без объяснения причин и согласования с автором.
У Озон есть Политика контента, размещаемого на ресурсах. В ней прописана информация, которую нельзя писать в отзывах, карточках — любом контенте на площадке.
Какие отзывы продавец может оспорить
Убрать негативный отзыв на заказ без причины не получится. Ozon советует решать вопрос с авторами плохих откликов лично.
Администраторы убирают с площадки только те отзывы, которые нарушают правила. Распространенные случаи — комментарии от конкурентов или на другой продукт, спам.
Отзыв от конкурентов
Согласно Политике Озон, продавцы не могут хвалить свой и ругать товар конкурентов. Если модераторы обнаружат такие случаи или узнают о них косвенно, контент уберут.
Отзыв на другой товар
В Политике указано, что писать отклики можно только в отношении купленного продукта. Если модератор увидит, что заказом ошиблись, мнение не опубликуют, даже если человек поделился тем, что ему нравится.
Отзыв от спам-бота
Оспорить текст от бота можно сразу по двум пунктам Политики. Она запрещает писать спам и одинаковые текстовые шаблоны.
Как продавцу удалить отзыв на Ozon
Честное позитивное мнение оставляют охотнее негативного, с радостью пишут о том, что нравится. Объективную критику оставляют, чтобы получить помощь, а не снизить рейтинг продавца. В этом случае на вопрос лучше ответить.
На такое лучше отвечать прямо в комментариях: если задержали заказ — предложить промокод, если человека не устроило качество — оформить возврат. Читатели увидят, что продавец надежный и ответственный, захотят у него купить.
Однако встречаются конфликтные люди. Они пишут не объективные и актуальные отклики, а беспочвенный негатив, при этом не идут на диалог с брендом. Переписка с ними не заканчивается решением, превращается в ссору и может оттолкнуть от заказа. Такие отклики лучше убирать, а не отвечать на них.
Связаться с покупателем
Писать в чат покупателю могут продавцы с подпиской Premium. Со схемой realFBS, когда продавец сам занимается сборкой и отправкой заказов, пользователь может писать первым. Со схемой доставки со склада маркетплейса — FBO — переписка недоступна.
Чат с покупателем открывается с момента отправления заказа и закрывается спустя 3 дня после его получения. Если пользователь пишет негатив в течение этого времени, с ним можно связаться в «личке», решить конфликт и попросить убрать мнение. Сделать это продавец может через личный кабинет.
Написать в техподдержку
Продавец может оставить запрос на help@ozon.ru или обратиться к администрации через личный кабинет. Почта claim@ozon.ru нужна, чтобы решать вопросы с нарушением авторских прав. Техподдержка принимает обращения со ссылкой на правило, которое нарушил автор, и доказательством его нарушения. Сроки проверки занимают до 7 рабочих дней.
Если модераторы не выявят нарушений в комментарии, они откажут в удалении. Вероятно, уберут ошибочный текст, текст бота или конкурента. Вряд ли сотрут без причины старое, уже неактуальное мнение о заказе, которое при этом написано по правилам.
Обратиться к экспертам агентства «Репутация Москва»
Решить проблему мирно получается не со всеми: не помогают ни ответы, ни личная переписка. Есть риск того, что конфликт обострится: продавец потеряет недовольного пользователя и читателей негативного сообщения. А техподдержка не сотрет текст, потому что он не нарушает правил маркетплейса.
Сгладить углы помогут наши специалисты. К нам обращаются за услугой удаления отзывов, потому что действуем аккуратно: без эскалации и огласки. Ведем профессиональные переговоры без риска для предпринимателя и, в отличие от модераторов маркетплейса, глубоко погружаемся в проблему, не ограничиваемся четким сводом правил.
Как предотвратить негатив в отзывах Ozon
Продавец может свести к минимуму количество негативного мнения, которое пишут о заказах. Главное — работать над качеством клиентского сервиса и оформлением профиля продукта, магазина, бренда.
Работать с отзывами
Отвечать нужно на все комментарии о заказах: хорошие, плохие, нейтральные, с оценкой без текста. Такая активность улучшает репутацию: покупатели видят, что их мнение важно, а потенциальные клиенты — что взаимодействие с продавцом и магазином подарит приятные эмоции.
Елизавета Домрачева
Эксперт по удалению
Тренд — прикладывать к продукту инструкцию, как связаться с менеджерами в случае некачественного товара и как оставить отзыв, если все понравилось. В таком случае положительные отзывы попадают на площадку, а поток негатива перенаправляется в мессенджеры для решения вопросов и не размещается покупателем.
Отвечать на вопросы
На Озон есть раздел сайта «Вопросы и ответы». Там уточняют информацию перед заказом, оставляют свои вопросы: им пишут другие покупатели и официальные представители магазина.
Продавцу или представителю магазина лучше самостоятельно и активно вести этот раздел, писать ответы в нем. Клиенты узнают важные детали и не откажутся от идеи заказа, другие пользователи познакомятся с продуктом и магазином ближе.
Грамотно оформлять страницу
В описании и на карточке стоит писать подробную и достоверную информацию о продукте. Это снизит риски появления негатива из-за недопонимания по поводу заказов, но не устранит его полностью. Учиться общаться и работать с возражениями все равно нужно, чтобы повышать продажи.
Елизавета Домрачева
Эксперт по удалению
Мы знаем случаи, когда покупатели неверно считывают информацию с карточки и используют товар неправильно или пишут, что он пришел не того размера / не в том количестве. В результате на продавца сыпется неоправданный негатив, как бы он ни старался оформить карточку грамотно.
Общаться в чате
Оформившим заказ с функцией «лички» Premium можно писать: «Спасибо, что выбрали нас! Вопросы, жалобы и предложения отправляйте в этот чат». Негатив не появится в общем доступе, все проблемы будут решаться наедине.
Важно!
В дополнение к сообщению о готовности помочь добавляют артикулы на другие товары, подходящие к тому, что нравится пользователю: «Рекомендуем эту сумочку — ее часто покупают в комплекте с туфлями из вашего заказа».
Часто задаваемые вопросы
Как продавцу работать с негативом на Озон?
Авторам, которые просят помощи или обоснованно критикуют товар, стоит ответить. Извиниться, предложить компенсацию в виде промокода, оставить электронную почту менеджера. Однако неинформативный, неактуальный и необъективный негатив, сообщения конфликтных без причины покупателей лучше убирать из общего доступа.
Как продавцу удалить плохой отзыв на Озон?
Можно связаться с пользователем в чате Premium: он доступен с момента оформления заказа и три дня после его получения. В личной переписке можно решить вопрос и попросить удалить текст. Другой вариант — обратиться в поддержку Озон (help@ozon.ru). Модераторы уберут мнение по причине несоответствия Политике маркетплейса.
Что делать продавцу, если не получается удалить плохой отзыв на Озон?
Если мнение не нарушает правила, но все равно портит репутацию селлера, техподдержка не поможет. В таком случае лучше обратиться к экспертам агентства «Репутация Москва» за услугой ремувинга негатива. Мы убираем тексты из общего доступа переговорами с автором, без эскалации конфликта и огласки.
Как продавцу предотвратить появление негатива в комментариях Озон?
Отвечать на все вопросы, повышать лояльность и доверие, общаться в чате с Premium, грамотно оформлять карточку и размещать полное описание товара.
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым