Ответ на положительный отзыв: как правильно отвечать клиентам
Предприниматели хотят получать положительные отзывы, но не всегда знают, как на них реагировать. Неоправданный негатив однозначно удаляют, а с хорошими отзывами вариантов несколько: проигнорировать, лайкнуть, написать «Спасибо, приходите еще!». Расскажем, какая стратегия принесет бизнесу максимальную пользу.
Разбираем, как работать с положительными отзывами и почему это важно для бизнеса.
Статья будет полезна:
- предпринимателям и собственникам компаний;
- администраторам и ассистентам предпринимателей;
- маркетологам и SMM-менеджерам;
- репутационным и PR-специалистам.
План статьи
Почему стоит отвечать на положительные отзывы
Покупатели хвалят охотнее, чем ругают: для 67% мотивация оставить отзыв — показать достоинства продукта. Если выстроить здоровую коммуникацию с пользователями, они с радостью поделятся мнением. И вот почему на нее нужно реагировать.
Повысить лояльность и доверие
Если у пользователя налажена коммуникация с бизнесом, он вероятнее купит еще. Реакция на отзывы повышает лояльность: диалог создает приятные ассоциации с покупкой.
Грамотные ответы знакомят клиентов с tone of voice бизнеса — его уникальным «голосом», стилем коммуникации.
Стимулировать новые положительные отзывы
Ответы одним клиентам стимулируют других писать отзывы. Если у бренда принято реагировать на позитивные отзывы, люди понимают: их благодарность не проигнорируют. Обмен эмоциями, возможность быть замеченными любимой фирмой, проявить себя — все это стимулирует написать отзыв на сайте.
Продвинуть сайт в поисковых системах
Если на сайте есть страница с мнениями клиентов, их обратной связью, поисковая система учтет ее при продвижении. Google охотнее выводит в топ сайты, где на таких страницах есть экспертная информация, оригинальный контент, ссылки на другие товары. А Яндекс учитывает оценки: 1–3 считаются негативными, 4 и 5 — позитивными. Если раздел с откликами активен: клиенты замотивированы писать отзывы и ставить звезды, магазин настроен на общение — сайт окажется в первых строках поиска.
Улучшить репутацию
Позитивные отзывы — часть имиджа бизнеса. 43% пользователей доверяют постам на отзовиках. Чем больше позитива в откликах, тем лучше репутация: фирму запоминают и возвращаются к ней, становятся лояльными пользователями. Негатив при этом легко может оттолкнуть, даже если отзыв написали на эмоциях, а проблему решили в личных сообщениях.
Важно!
Важно не только отвечать на хорошие отзывы, но и прорабатывать негатив в общем доступе: удалять неактуальную и необъективную информацию. Сделать это законно и без конфликтов можно с услугой ремувинга негатива. В комментариях не будет противоречий между искренней благодарностью и грубыми отрицательными откликами: останется только честная актуальная информация.
Как ответить на положительный отзыв
Вот структура ответа, который подойдет практически любой сфере:
Поприветствовать
В приветствии обращайтесь к пользователю по имени, персонализируйте текст с первых строк. Поприветствуйте автора в его стиле: в ответе на отзыв с эмодзи поставьте сердечко, а клиенту, который сам использовал уменьшительно-ласкательные обращения, пишите «Приветик, Марина!».
Важно!
Не забывайте про tone of voice: не стоит на сайте обращаться к пользователям строго на «вы», а в отзывах писать «Приветики!». Когда возникают противоречия между стилем пользователя и стилем фирмы, ориентируйтесь на второе: клиенты соблюдать ToV не обязаны, а компания — да.
ToV «ВкусВилла» непринужденный, подражает стилю дружеских комментариев, поэтому представ
Поблагодарить
После приветствия благодарите: не шаблонным «Благодарим за отзыв!», а персонализированно, с упоминанием ценностей и бизнеса. Это не только порадует автора развернутой реакцией, но и привлечет других пользователей.
Представим, что гость ресторана похвалил карбонару. Ответ «Очень рады, что вы оценили старинный итальянский рецепт нашей пасты!» сработает как нативная реклама, посетители сайта узнают больше о ресторане и качестве еды.
Порекомендовать
В отзывах можно стимулировать на дальнейшие покупки. Укажите артикулы на другие товары, расскажите о новых услугах, дайте персональный промокод на скидку.
Алина Кузьмина
Специалист по управлению репутацией брендов и персон
Можно рассказать про новый ассортимент, который может заинтересовать клиента. Причем делать это нужно «умным методом». Например, если это интернет-магазин одежды и клиент покупает пальто, мы можем предложить ему ассортимент головных уборов или аксессуаров, которые подойдут под эту коллекцию или под этот цвет. Это такая умная рекомендация, которая, скорее всего, простимулирует на новую покупку. Или можно предоставить какие-то персональные скидки. Например: «Спасибо вам за отзыв — в вашем личном кабинете вас ждет персональный промокод». Вполне вероятно, клиент воспользуется этим промокодом.
Автор отзыва купит еще, другие тоже захотят поучаствовать в акции, получить персональные рекомендации и оставят отзыв.
Пригласить
В конце пригласите клиента прийти или купить еще. Это можно сделать фразами «ждем обратной связи в дальнейшем», «всегда рады помочь», «будем рады видеть вас снова». Можно указать автора: «С уважением, менеджер Максим» — приятно общаться с живым человеком, а не с ботом или анонимом.
Примеры ответов на положительный отзыв клиента
Важно!
Попробуйте обращать внимание даже на пустые отзывы, где клиент поставил высокую оценку без текста. Задайте уточняющий вопрос: «Что именно вам понравилось?», «Какое блюдо в нашем ресторане у вас любимое?», «Как мы можем улучшить сервис?» Такое внимание многим приятно, человек может поддержать диалог. Бережный клиентский сервис оценят и читатели реакций.
Типичные ошибки: как не стоит отвечать на отзывы
42% пользователей вероятнее воспользуются услугой после прочтения хороших отзывов. Правильная коммуникация привлечет клиентов и стимулирует их на покупку, а неграмотная — оттолкнет. Например, если потенциальный клиент прочитает отзывы, в которых компания грубит, он вряд ли у нее купит.
Это очевидная ошибка: общаться с клиентами нужно вежливо, с целью помочь им, а не отстоять свою правоту. Однако есть менее очевидные вещи, которые портят впечатление о фирме в отзывах. Расскажем о них подробнее.
Игнорировать или ставить лайки
Игнорировать отзывы не стоит. Создается впечатление, что фирме все равно на мнение и опыт клиентов. К такому магазину не захочется возвращаться, особенно когда другие предлагают промокоды и делают комплименты.
Многие просто лайкают отзывы. Кажется, простое действие экономит время — на самом деле оно тратит его непродуктивно. Лайк кто-то не заметит вообще, а кто-то подумает, что жест «для галочки», и не обратит на него внимания.
Лайки не показывают ToV магазина и не помогают выстроить коммуникацию с клиентами, повысить лояльность — они не лучше игнорирования. Реагировать текстом нужно на все отклики, от развернутых мнений до «Спасибо, приду еще».
Затягивать с реакцией
После написания отзыва многие проверяют страницу в течение дня: смотрят на количество лайков, ждут реакции от других пользователей или магазина. Если фирма не отреагирует в первые часы, человек закроет страницу и забудет о своем отзыве. Взаимодействие с клиентом, которое могло принести новую продажу или повысить лояльность, потеряно.
Ответ, который оставили поздно, можно приравнять к игнорированию. Автор отклика его вряд ли увидит, а другие отметят, что компания пишет редко и долго, забывает о клиентах.
Писать по шаблону
В ответах по одному шаблону нет ценности: клиент не получит эмоций, не запомнит реакцию.
Возьмите на заметку!
Чтобы было легче реагировать в ручном режиме, составьте шаблон-конструктор: 5 вариантов приветствия, 10 вариантов благодарности, 5 — завершающей части. Отзывы не будут выглядеть одинаково, но и придумывать их долго не придется.
Перегружать реакцию ключевыми словами
Многие продвигают сайт, оставляя в откликах ключевые слова. Получается что-то вроде «Спасибо за приобретение платья женского в пол, узор леопардовый, большие размеры». Выглядит неестественно, к тому же не приносит пользы: поисковые системы умные, концентрируются на пользе для клиентов, продвигают только грамотные отзывы.
Не бойтесь проявлять tone of voice, писать интересно, остроумно и экспертно. Пользователи лояльнее относятся к уникальным «голосам», а активность клиентов для поисковиков важнее вшитых в текст ключей.
Чрезмерно восхвалять бренд
38% пользователей считают, что фейковых отзывов обычно столько же, сколько настоящих. Это мнение подтверждает чрезмерное восхваление бренда его представителями. Обратная связь должна быть пространством самовыражения пользователей, а не саморекламой фирмы. В отзывах делайте акцент на покупателе: хвалите его, а не пытайтесь делать рекламу своим товарам.
Чек-лист: как ответить на позитивный отзыв клиента
- Поприветствуйте клиента в фирменном tone of voice. Если он позволяет, подражайте автору. Например, на «Спасибки» можно ответить «Доброго денечка, Даша».
- Поблагодарите клиента, упомянув ценности, особенности, преимущества. Не «Спасибо за покупку», а «Благодарим, что выбрали наше постельное белье. Мы делаем его только из натурального шелка, стараемся для вашего комфорта».
- Предложите клиенту купить еще: оставьте ссылку на подходящие товары, дайте промокод на персональную скидку, расскажите об акциях. Если клиент купил чехол для телефона, порекомендуйте защитное стекло из вашего ассортимента: «Пусть гаджет выглядит как новенький!»
- Пригласите клиента вернуться. Не прощайтесь, вежливо закончите отзыв фразой вроде «Будем ждать еще». Можно указать автора комментария: «С уважением, Оля SMM».
- Параллельно удаляйте неактуальный негатив. Если конфликтный пользователь написал неправдивый, подрывающий репутацию отзыв, обратитесь за услугой ремувинга негатива. Пока вы разбираете положительные отзывы, наши эксперты без проблем удалят негативные.
Алина Кузьмина
Специалист по управлению репутацией брендов и персон
Если отзывов очень много, ответы на них можно автоматизировать. Многие системы пользуются искусственным интеллектом. Он анализирует отзывы и предлагает варианты ответа. Так делают в Тинькофф.
К задачам подключают ChatGPT, синхронизируя его с CRM-системой. Искусственный интеллект предлагает наборы ответов, которые могут подойти под конкретную ситуацию. Конечно, система нуждается в обучении, чтобы отвечать в ToV бизнеса, по определенному алгоритму. Это требует времени, но чтобы составлять базовые ответы на отзывы, хотя бы на старте ускорить работу, можно пользоваться.
Часто задаваемые вопросы
-
Как реагировать на положительные отзывы клиентов?
На положительные отзывы пользователей стоит отвечать, а не игнорировать или лайкать их.
-
Почему на положительные отзывы стоит отвечать?
Ответы на хорошие отзывы повышают лояльность и доверие клиентов. Пользователи знакомятся с tone of voice, запоминают его и хотят покупать еще. Чем качественнее ответы, тем больше людей захотят оставить свой отзыв: такая активность продвигает сайт в поисковиках.
-
По какой структуре отвечать на хорошие отзывы?
Поприветствуйте пользователя, поблагодарите его за отзыв, порекомендуйте другие товары и услуги в дополнение к его покупке и пригласите купить или прийти еще. Пишите в фирменном tone of voice, старайтесь персонализировать отзыв для довольного покупателя, упоминайте ценности и преимущества фирмы.
-
Какие ошибки допускают бренды в ответах на хорошие отзывы?
Забывают прорабатывать негативные отклики, отвечают долго и не всем, пишут по одному шаблону, перегружают реакцию ключевыми словами, чрезмерно хвалят свою компанию.
