Почему не проходят отзывы на Яндекс Картах и что с этим делать

Расскажем, когда отзыв в Яндекс Картах может не пройти проверку модераторами и как написать комментарий, который точно опубликуют.

Статья будет полезна компаниям, которые следят за рейтингом на Яндекс Картах и хотят повысить его благодаря клиентским отзывам.

У Яндекса есть строгие правила модерации, за нарушение которых отзывы могут не появляться в карточке организации. Расскажем, что делать бизнесу, который столкнулся с такой проблемой. Объясним, как повысить рейтинг в Яндекс Картах через удаление негативных отзывов и публикацию хороших.

Почему не видно отзыв на Яндекс Картах

Отзыв может не появиться в профиле компании вообще. Или пропасть из него уже после публикации, если служба поддержки решила перепроверить его и нашла нарушение. 

Алгоритмы и модераторы скрывают или не публикуют отзывы, если в них:

• Есть мат и ругательства. Яндекс стремится оградить пользователей от ненормативной лексики и оскорблений, поэтому блокирует их упоминания. Бывают исключения: если модераторы посчитают мнение полезным, они могут скрыть нецензурные слова и опубликовать его.

• Не описан личный опыт. Отзыв должен содержать личные впечатления, которые помогут людям выбрать нужное заведение.

• Есть отсылки на внешние ресурсы. Яндекс не публикует комментарии с отсылками на внешние ресурсы. Писать такие тексты могут конкуренты, чтобы нативно прорекламировать себя. К тому же на сторонней площадке могут оказаться запрещенная реклама или вирусы. 

• Есть сравнение с конкурентами. Отзывы, восхваляющие конкурентов для повышения их рейтинга, не будут опубликованы. 

• Есть реклама. Яндекс следит, чтобы в отзывах были сведения только о фирме, которой принадлежит профиль.

• Нет полезной информации. Не пропустят реакцию, состоящую из пары слов. Или длинный комментарий не по теме: описание понравившегося фильма в профиле кафе.

• Указаны личные данные. Не стоит разглашать в отзывах сведения о себе и других людях: имя, фамилию, возраст, номер телефона, серию и номер паспорта. Также Яндекс не рекомендует раскрывать подробности вашей частной жизни и взаимоотношений. 

• Сфера компании не соответствует интересам пользователя. Например, человек просматривал профили ресторанов, кинотеатров и музеев, а отзыв оставил автомастерской. 

Сколько проверяют отзыв на Яндекс Картах

Средний срок модерации отзыва — 1–3 дня. После успешной проверки он появляется в профиле. Если публикации не произошло, можно посмотреть причину отказа в личном кабинете на сайте. 

Предположительно, Яндекс использует отслеживание геопозиции клиентов для модерации. Когда пользователь оставляет мнение о заведении, алгоритмы анализируют, посещал ли он данное место на самом деле. Если человек уже оставлял оценку со своего аккаунта по этой геопозиции на Картах, продвижение происходит быстрее. 

Этапы модерации отзывов

В первую очередь проходит оценка алгоритмами. Те отзывы, что вызвали сомнения у искусственного интеллекта, после автоматического анализа отправляются на ручную модерацию. Если они соответствуют правилам, их могут разместить сразу.

Автоматическая проверка

Отзывы анализируют инструменты искусственного интеллекта. Тонкости их работы Яндекс не разглашает. 

Предположительно, алгоритмы отсеивают отклики с очевидными нарушениями и признаками того, что отзывы фейковые. Не проходят модерацию, например, шаблонные тексты, опубликованные с одного IP-адреса.

Известно, что искусственный интеллект учитывает:

• Содержание контента. Не пройдет модерацию отзыв, который содержит ненормативные или грубые выражения, много грамматических ошибок, персональные сведения или написание капсом. 
• Географические данные. Если автор из Москвы оставляет оценку заведению в Новосибирске и его передвижение по карте не отражает, что он был в этом регионе, текст не пропустят.
• Уникальность. Если текст скопирован из другого комментария или сайта, он не пройдет модерацию. Частые публикации фейковых отзывов снизят рейтинг пользователя. 
• Подлинность. Искусственный интеллект следит за активностью аккаунта пользователя и по ней понимает, что профиль ведет реальный человек. Тексты, созданные ботами, не проходят модерацию и не допускаются к продвижению.
• Возраст аккаунта. Если новый, ранее неактивный пользователь с нулевым рейтингом начинает внезапно размещать много отзывов, его действия выглядят подозрительно. Такие оценки могут посчитать фейковыми и не одобрить. 

Если искусственный интеллект выявит очевидные нарушения вроде оскорблений, контент не пройдет отбор. При этом нейросеть не может анализировать «сложные» высказывания: скрытые угрозы, попытки вступить в дискуссию. Такие тексты отправляют на проверку модератору.

Ручная проверка

Эксперты оценивают:

• Содержание отзыва. Например, попытки манипулировать чужим мнением для повышения рейтинга конкурентов, продвижение сомнительных товаров. 
• Наличие рекламы услуг. Например, нативного продвижения, заявлений о том, что в другом месте лучше: «Мне есть с чем сравнить: на прошлой неделе была в кафе через дорогу, там сервис был на высоте». Если от одного пользователя будет поступать много отзывов с рекламой, аккаунт могут заблокировать. 
• Мотивы автора. Иногда авторы стремятся вступить в дискуссию с другими людьми. Отзывы, написанные с такой целью, не публикуют. 

Модераторы могут не пропустить отзыв, если он покажется заказным или написанным взамен на что-то. Например, если в высказывании автора читается: его оставили, чтобы получить промокод или бесплатный товар. 

Кроме того, пользователи могут подать жалобу на подозрительный отзыв, и тогда модераторы оценят его дополнительно. Чтобы пожаловаться, нужно нажать на справку около отзыва или заполнить специальную форму на сайте, выбрать тему обращения и описать ситуацию. Яндекс рассмотрит заявку в течение 5 дней и снимет отклик с публикации, если подтвердит наличие нарушений.

Модерация отзывов на Яндекс Картах: как точно пройти 

При написании отзыва сфокусируйтесь на опыте взаимодействия с организацией, акцентируйте внимание на фактах вместо личных чувств. Описывайте подробно и понятно, избегая профессиональных терминов и двусмысленных метафор.

Если возник конфликт с фирмой, стоит описывать его без оскорблений. Избегайте резких выражений и грубых формулировок, которые могут оскорбить работников или клиентов, нанести ущерб имиджу бренда. Если с момента конфликта прошло много времени, не упоминайте его в обзоре. Акцентируйте внимание на актуальных событиях. 

Яндекс продвигает информативные и правдивые оценки. Расскажите о времени и цели обращения к бизнесу, особенностях, которые понравились или не понравились, результатах взаимодействия. Система также учитывает местоположение по карте и интерес пользователей к определенным объектам, анализирует поисковые запросы.

Как написать отзыв, чтобы его опубликовали

Вероятнее опубликуют отзыв клиента, который взаимодействовал с компанией. Предложите покупателям перед написанием:

• Позвонить по номеру в карточке.
• Просмотреть разделы организации: «Фото», «Цены», «Отзывы».
• Перейти на официальный сайт по ссылке. Регулярно посещать его в течение нескольких дней, не забывая осматривать разные вкладки.
• Проложить маршрут в Яндекс Картах от своего дома до здания компании.

Отзыв могут не публиковать, потому что страницы в истории поиска тематически не совпадают со сферой работы организации. Например, если с аккаунта постоянно ищут заведения сети правильного питания, отзыв на фастфуд-кафе модераторы могут не пропустить. Просите покупателей искать в Яндексе сайты, соответствующие тематике организации, и только потом писать свое мнение на сайте. 

Организация может подсказать клиентам направление, в котором стоит формулировать отзыв, но не содержание целиком. Например, можно попросить клиентов выделить блюда, которые им понравились, и рассказать о них. Но не стоит просить всех посетителей указывать одну и ту же новую позицию, чтобы поднять ее рейтинг.

Что делать, если на Яндекс Картах много негативных отзывов

93% покупателей формируют свое мнение о продукции и сервисах, опираясь на реакцию других людей. В отзывах пользователи узнают об опыте других, ставят себя на их место и предвкушают те же эмоции. Негативные высказывания могут оттолкнуть от идеи обратиться в компанию, тормозить продвижение. Поэтому бизнесу важно работать с негативом.

Бывает, что организация замечает отзыв, исправляет недочет, но никак не упоминает об этом в сети. Если не указать покупателю, что его проблема замечена и решена, он не узнает об этом. Подробнее об этом рассказывали в нашей статье о возражениях покупателей. 

Однако не все клиенты ищут помощи. Некоторые стремятся привести конфликт к эскалации, чтобы получить денежную компенсацию. В таком случае необходимо нивелировать конфликт и заблокировать отзыв. С просьбой о блокировке можно обратиться к модераторам сервиса. Чтобы обращение удовлетворили, нужно грамотно его сформулировать. Как это сделать — читайте в нашей статье «Как удалить отзыв в Яндексе».

Требования модераторов могут отличаться от тех, что есть в общем доступе. Поэтому просьбы о блокировке удовлетворяют не всегда. Даже отзыв конфликтного клиента или конкурента может быть составлен грамотно, соответствовать правилам площадки. Тогда он останется в карточке и негативно отразится на рейтинге. 

Другой вариант удалить негатив — обратиться к нашим экспертам с опытом обработки комментариев в Яндексе. К работе с негативом специалисты подходят индивидуально: в одних случаях ведут переговоры с авторами, в других — формируют грамотное обращение к модераторам. Бизнес получает не только решение проблемы с конкретными случаями, но и рекомендацию по взаимодействию с негативом в будущем.

Требования к отзывам и комментариям на Яндекс Картах

По требованиям Яндекса в комментариях запрещено:

• Описывать общее впечатление от взаимодействия с сетью: чтобы оставить оценку, нужно выбрать конкретный филиал на сайте. 
• Рекламировать другую организацию и призывать воспользоваться ее услугами. Рекламой не считается упоминание маркетплейсов и сравнение филиалов заведения. 
• Применять жестокость или дискриминацию, показывать сцены насилия, использовать религиозные призывы. Нельзя прикреплять изображения или видео, которые могут вызвать страх у людей. Также нельзя угрожать другим комментаторам. 
• Публиковать порнографические или эротические материалы. 

Если у вас возникли подозрения, что в вашей карточке есть фейковые отзывы конкурентов, прочитайте статью о способах борьбы с ними. 

Требования Яндекса активно меняются, поэтому размещенные отзывы могут исчезать из профиля. Например, не так давно упоминать другие компании было запрещено. Сейчас же в требованиях появилась пометка о том, что разрешено упоминание общеизвестных крупных фирм.

Чтобы реакции ваших покупателей всегда появлялись в карточке, способствовали продвижению и поддерживали рейтинг, регулярно отслеживайте изменения в правилах публикации отзывов. 

Чек-лист: как написать отзыв на Яндекс Картах, чтобы его опубликовали

Соблюдайте эти рекомендации, чтобы отзыв вероятнее опубликовали:

1. Следуйте правилам Яндекса: избегайте рекламы и нецензурных выражений, проверяйте текст на наличие ошибок. Модерация не пропускает отзывы, которые могут быть неприятны другим клиентам. 
2. Пишите кратко и по делу. Избегайте сложных предложений и ненужных сведений. Чтобы сделать суждение более информативным, можно прикрепить фото- и видеоматериалы, рассказать о сервисе. 
3. Пишите от своего имени, не копируйте чужие тексты. Алгоритмы искусственного интеллекта не пропустят отзывы, основанные на чужом опыте, и плагиат.
4. Будьте корректны в своих оценках, не используйте личную информацию без разрешения. При наличии оскорблений или личных сведений других людей отзыв будет заблокирован.
5. Заранее взаимодействуйте с информацией о компании. Изучите ее карточку. Ищите данные о фирме и тематически похожие на сферу ее работы страницы. Также убедитесь, что геолокация отражала посещение вами заведения.