4 способа удалить отзыв с Банки.ру

Разобрали правила площадки и методы, которые помогут удалить негативные отзывы с Банки.ру самостоятельно.

Эта статья будет полезна тем, кто занимается финансами, страхованием:

• руководству частных банков;
• страховым агентствам;
• руководителям МФО;
• биржевым брокерам;
• юридическим лицам. 

Чтобы негативные отзывы на Банки.ру не портили репутацию, не влияли на целевую аудиторию, их нужно устранять. Разобрали четыре варианта удаления, их достоинства и недостатки.

О сайте Банки.ру

Банки.ру — крупнейший финансовый маркетплейс в России. Платформа взаимодействует с более чем 300 крупными банковскими, финансовыми, страховыми организациями. Ежемесячно ее посещают более 20 млн пользователей. 

Если посчитать на сайте отзывы о СберБанке, то их примерно 52 тыс., а на otzovik.com более 7,6 тыс. Банки.ру лидирует как по количеству сообщений, так и по авторитетности перед отзовиками. 

На сайте есть отклики о финансовых организациях разных видов: кредитных, страховых, брокерских, инвестиционных. Если ваш бизнес относится к этим сферам, то необходимо следить, как оценивают вашу компанию. Реагировать нужно как на положительные поводы, так и на отрицательные. Забегая вперед, скажем, что удалять негативные комментарии можно и нужно.

Банки.ру запрашивает персональные данные, а также номер договора, точку входа (мобильное приложение, представитель, контактный центр). Эти данные необходимы, чтобы банк мог идентифицировать вас, составить ответ с учетом фактов проведенной сделки. 

Почему важно работать с отзывами на Банки.ру

Количество негатива влияет на продажи, уровень доверия покупателей к бренду. При этом аудиторию Банки.ру не отпугивают единичные отрицательные отзывы. Подозрительнее смотрятся фирмы, которые оцениваются исключительно положительно. Согласно исследованию Anketolog, пользователи чаще выбирают те организации, у которых есть небольшой процент негативных отзывов. 

По нашему опыту, допустимый процент негатива — до 10%. Если показатель выше, например, 20%, компания теряет прибыль. 

Если вы представляете банк

Люди получают банковские услуги в офисах, мобильных приложениях, у выездных представителей и т.д. Каждое из этих обращений формирует у клиента образ банка, который отражается потом в отзыве. 

Крупные банки страны укрепили свой высокий статус, незначительные замечания не пошатнут их авторитет. Даже если некоторое количество клиентов уйдет, это не сильно отразится на доходе. Для банков средних масштабов критика будет ощутимее, от негатива может уменьшиться клиентская база и прибыль. Поэтому сотрудники фирмы должны отслеживать упоминания, давать обратную связь, решать возникшие проблемы потребителей. Чем активнее банк общается с аудиторией, тем больше положительных инфоповодов и тем выше его оценивают.

Если вы представитель МФО

Согласно опросу SuperJob, 7 из 10 россиян считают, что организации по экспресс-займам следует запретить, так как среди них много мошенников, нет достаточного контроля за их деятельностью. Поэтому специалистам следует особенно активно работать с сообщениями от клиентов: оперативно реагировать, персонализировать ответы, идти на контакт с клиентами, поощрять их активность. Как правильно отвечать на положительные комментарии, рассказывали в статье. 

Не меньше внимания требует негатив — каждый отрицательный отзыв снижает рейтинг фирмы, подрывает уровень доверия ЦА. Работа с отзывами позволит вовремя заметить заказные сообщения, информационную атаку, например, от конкурентов — если сообщения выглядят нереалистично и вы подозреваете, что часто повторяются, возможно, их писали фейки. В блоге мы уже рассказывали, как действовать, если конкуренты пишут негатив.

Если негатив от реальных людей или заказных фейков влияет на продажи и мнение пользователей о вашей компании, удалите их. 

Как работать с негативом на платформе Банки.ру 

Не все отзывы на Банки.ру и других отзовиках стоит удалять. Небольшой процент негатива в поисковой выдаче или на отзовиках должен оставаться. Если будут только позитивные оценки, пользователь насторожится — не заказные ли они. 

Если на Банки.ру отзывов немного и они не влияют на метрики бизнеса, на них нужно ответить. Реагируйте на жалобы: выясните причину недовольства, продемонстрируйте участливость, окажите поддержку, попытайтесь разобраться в ситуации. Часто пишут негативные комментарии не ради того, чтобы выплеснуть эмоции — люди хотят исправить возникшую проблему. Попросите прояснить ее, рассказать подробности, предложите способы урегулирования конфликта. 

Подробно о работе с негативом мы писали в статье «Как отвечать на негативные отзывы». 

Если вы заметили, что процент отрицательных отзывов выше, чем положительных, при этом количество клиентов уменьшается, а выручка падает, — это сигнал, что пора убирать отрицательные оценки. 

Как удалить отзыв с Банки.ру: способы

Есть четыре основных приема убрать отрицательную информацию с Банки.ру.

Связаться с автором и провести переговоры

Переговоры — самый действенный, по нашему мнению, метод, когда речь заходит о живом общении. Если удалось идентифицировать клиента, свяжитесь с ним, выясните причину негатива и устраните ее. Только после этого можно попросить убрать отзыв. При этом окажите поддержку, проявите истинное желание помочь. Можно предложить бартер, скидку, сертификат, подарочную карту или другую услугу, продемонстрировать сожаление, что опыт взаимодействия с банком был негативным, и договориться об изменении отзыва.

По нашему опыту, клиенты соглашаются убрать свой отзыв или исправить его на положительный после того, как их проблема устранена. Но вступая в диалог с пользователем, не давите на него, не настаивайте, иначе можно эскалировать конфликт и получить новые гневные комментарии. 

Однако способ подойдет не всем. Найти автора, связаться с ним, решить вопрос — этот процесс может занять недели. Если негативных сообщений десятки или сотни, такой вариант нецелесообразен. Вся работа компании будет направлена только на обратную связь с покупателями.

Обратиться в поддержку

Найти того, кто оставил отзыв, порой невозможно, поэтому обратиться в службу технической поддержки — единственный шанс убрать отрицательный отзыв с Банки.ру. Самое главное в обращении — составить убедительные аргументы, почему сообщение должно быть удалено. У каждой площадки, и Банки.ру не исключение, есть правила, которым отклики не должны противоречить. Чтобы самостоятельно удалить отзыв, нужно внимательно изучить его и найти нарушение правила, которое он содержит. 

Обратиться в службу технической поддержки сайта Банки.ру можно через аккаунт либо направив письмо на электронную почту: moderator@banki.ru. Предоставьте доказательства и убедительные аргументы, и модераторы уберут отзыв.

Если от администрации сервиса поступит отказ, советуем обратиться во второй, третий раз. Зацепитесь за то, что отзыв по какому-то определенному параметру не соответствует правилам сервиса. Тогда обращение будет рассмотрено повторно, а вероятность одобрения увеличивается.

При общении с модераторами Банки.ру также стоит использовать метод переговоров. Обо всех нюансах ведения переговоров рассказывали в статье «Как эффективно проводить переговоры». 

Обратиться в агентство

Если пытаться бороться с плохими отзывами без знания технологии ведения переговоров и опыта общения с техподдержкой, велик риск получить новую проблему — эскалировать конфликт с автором или попасть в «черный список» Банки.ру. 

Поэтому если у вас не было подобного опыта урегулирования конфликтов, стоит доверить удаление экспертам, ремувинг-инженерам и SERM-инструментам. Они минимизируют риски, быстро уберут ненужную информацию из интернета. Например, средний срок работы наших экспертов составляет 21 день. 

Сформировать отдел по управлению репутацией

Крупным компаниям может быть невыгодно обращаться в агентства. Например, если отзывов слишком много или когда требуется нивелировать негатив, а также предотвращать его и постоянно разрешать конфликты с пользователями. 

В этом случае мы рекомендуем сформировать отдел по работе с репутацией внутри компании и обучить команду с привлечением сторонних экспертов. 

Как изменить отзыв на Банки.ру

Изменить или стереть свой же отзыв сложно, Банки.ру не дает пользователю прямой возможности сделать это. Если такая потребность возникла, можно:

• Отправить письмо на электронную почту технической поддержки responses@banki.ru.
• В письме указать логин, номер отзыва, который нужно изменить.
• Изложить подробно, что хотели бы заменить в тексте.

После того как запрос рассмотрят, модератор либо учтет запрос и дополнит ваш отзыв на сайте, либо пришлет отказ.

Как банку отредактировать свой ответ

У финансовых организаций чуть больше возможностей на Банки.ру. Через личный кабинет представитель может изменить свой ответ на комментарий пользователя. Для этого нужно:

• Перейти в раздел «Отзывы и вопросы», выбрать нужный вариант.
• Найти отзыв в архиве.
• Нажать «Ответ» для просмотра сообщения.
• Кликнуть «Редактировать».
• Отредактировать ответ и подтвердить изменения.

Выводы

1. Банки.ру — крупнейший финансовый маркетплейс, который формирует рейтинг банков и МФО. На этот образ опираются пользователи, если обращаются в финансовую организацию впервые. 
2. Важно реагировать на критику аудитории, анализировать соотношение положительных и отрицательных отзывов. Если количество негатива выше 10% — банк, скорее всего, теряет прибыль. Значит отзывы нужно удалить или редактировать.
3. Следует работать и с положительными комментариями — это покажет вашу заинтересованность.
4. Не все отрицательные сообщения нужно убирать — банки с исключительно положительной оценкой выглядят подозрительно. Ориентируйтесь на проценты, которые мы указали в статье, а также на то, влияет ли отклик на продажи, лояльность аудитории. 
5. Чтобы нивелировать негатив, можно ответить на сообщение и решить причину недовольства, связаться с автором и договориться о редактировании, обратиться в техподдержку или агентство по управлению репутацией.