Анти-кейсы: работа с отзывами в интернете в минус

Стоит быть аккуратнее с высказываниями в интернете. В 2011 году Volvo уволила сотрудника за статус в Фейсбуке “Еще один рабочий день в этом дурдоме” и двоих его коллег, которые одобрительно прокомментировали этот статус. Работа с отзывами в интернете – это отдельный момент, требующий пристального внимания. Ведь публикуя в сети записи от имени представителя компании вы создаете определенный образ в глазах потенциальных клиентов.

Рассмотрим на примерах 5 наиболее распространенных ошибок при работе с негативными отзывами в сети:

  1. Игнорирование. Самая распространенная ошибка руководителей – игнорирование негатива в интернете. Если вы получили отрицательный отзыв в адрес компании, не оставляйте его без внимания. Приведем пример с отзывом на Яндекс.Маркете. Покупатель жалуется на долгую доставку. В качестве извинения ему начислили 200 баллов, но, как видно, этого оказалось недостаточно. Человек хотел получить обратную связь, но от представителей магазина ответа не последовало.Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать
  2. Спор с клиентом — вторая по частоте ошибка. Помните о правиле «клиент всегда прав». Вне зависимости от того, в насколько грубой форме он выражает недовольство, вы должны отвечать четко, по делу, но с заботой о клиенте. На примере показана правильная работа с отзывами в интернете. Представитель компании ответил кратко,не выходя на эмоции и не реагируя на оскорбления со стороны клиента.Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать
  3. Нежелание решить проблему. Если клиент указывает на реальные ошибки и просит исправить ситуацию, постарайтесь сделать все для этого. В отзывах в интернете есть свои преимущества. С их помощью руководители организаций вступают с клиентами в прямой диалог. На представленном скриншоте видно, что посетитель ресторана хвалит кухню ресторана, но жалуется на постоянный шум. Критика вполне конструктивна, было бы неплохо, если бы она была принята к сведению.Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать
  4. Не оперативный ответ. Представьте ситуацию: вы пожаловались на медленную доставку и желаете получить ответ как можно скорее. Будет лучше, если представитель компании ответит вам через час, нежели через неделю. Оперативность и работа с отзывами в интернете – два неразделимых понятия. На представленном примере человек жалуется на то, что ему не прислали обещанный подарок. Представитель компании ответил грамотно, но не оперативно.Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать
  5. Ответ по шаблону. Еще одна распространенная ошибка. Как часто вы получаете в ответ на отзыв сообщение, написанное еще сотне таких же людей? Не особо приятно чувствовать себя одним из многих. Гораздо лучше, если представители компании стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту и оригинально отвечают на отзывы.  Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать

Работа с отзывами в интернете о человеке

Выше мы рассмотрели 5 распространенных ошибок при ответе на негативные отзывы о компании. Теперь перейдем к мнениям, которые пользователи интернета оставляют о других людях. Не важно, известная ли это личность или простой человек. Никто не любит выслушивать негатив. На первом скриншоте пользователь оскорбляет целую группу людей. Эту критику нельзя назвать конструктивной. Человек просто высказывает свое мнение, оскорбляя других участников обсуждения и стараясь при этом казаться лучше.Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать

Стоит отметить, что участниками сообщества проведена грамотная работа с отзывами в интернете. Они не вышли на негатив, а в спокойной форме высказали свое мнение относительно предыдущего оратора. Второй пример – откровенный «троллинг».Работа с отзывами в интернете: посмотрите, как не нужно делать

На скриншноте представлена беседа пользователей форума. Явно видно, что человек не ищет помощи, а просто издевается над своими оппонентами. Если вы столкнулись с подобным обращением, выполняйте следующие правила:

  • не пытайтесь убедить «тролля» в вашей правоте, даже если ваши аргументы кажутся неоспоримыми;
  • отвечайте редко, таким образом «тролль» сочтет вас скучным собеседником и быстро забудет о вас;
  • никогда не принимайте сказанное близко к сердцу, ведь в этом и состоит главная цель «тролля» — унизить, оскорбить.

В нашем примере «тролль» не агрессивен, он никого не оскорбляет и не выводит людей на агрессию. Но ситуации бывают разные, поэтому грамотная работа с отзывами в интернете может понадобиться любому пользователю сети.

 

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *