CRM-система: что это, как работает и какому бизнесу необходима

Расскажем, как работают CRM-системы, кому они необходимы, как влияют на сделки.

Программа автоматизирует рутинные процессы, оптимизирует документооборот и учет, систематизирует продажи, делает коммуникацию удобной. А хорошие отношения с покупателем — часть успешного бизнеса. Если коммуникация не налажена, то может понадобиться услуга удаления информации.

Что такое CRM

Customer Relationship Management — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она организует клиентскую базу, ведет историю сделок, отслеживает этапы продажи, а также выполняет много других действий. Например, сегментирует базу покупателей, планирует и автоматизирует действия менеджера, анализирует статистику. 

CRM содержит данные о заказчике в хронологическом порядке. Менеджер имеет возможность послушать предыдущие звонки, просмотреть историю продаж. Специалист может автоматически создать шаблон документов, написать письмо, запланировать встречу. 

Что собирает система

Чтобы деятельность менеджера была удобной, CRM собирает следующую информацию:

1. Личную. Это контакты, сведения о целях бизнеса.
2. Сведения о продажах. Например, специалист владеет сведениями, насколько быстро клиент оплачивает счета.
3. Коммуникационную. Система анализирует время ответа на разные виды запросов: звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах. Она отмечает, на какой способ связи покупатель реагирует охотнее, помогает найти комфортный подход в общении. 

По фильтрам выгружаются сведения по критериям: заказчики, с которыми давно не вели сделки, или те, кто покупал продукт. 

Для чего нужна система CRM

Она помогает менеджеру выстроить диалог с клиентом. Ей можно передать текущие дела из офисной рутины:

Также менеджер видит важные примечания, которые позволяют избежать повторяющихся вопросов.

Если в компании большой отдел продаж, то полезными будут внутренние чаты. Специалист имеет возможность быстро попросить коллегу из другого отдела подготовить документ. В каждой сделке виден исполнитель, что помогает избежать споров о ведущем заказ специалисте. 

CRM-системы выполняют рутинные действия из воронки продаж. Например, отправляют счет покупателю, если стоит статус «На оплату». 

Они решают такие частые для компании проблемы:

• пропуск обработки заказа менеджером — о просроченной заявке система извещает руководителя;
• безопасность базы клиентов — история общения и контакты хранятся в одном месте, уволившийся менеджер не заберет данные с собой. Это поможет выстроить доверительные отношения с покупателями;
• анализ продаж — программа выдает наглядные отчеты о количестве звонков менеджеров, встречах, продажах каждого сотрудника.

Основные модули для бизнеса

В CRM присутствуют шесть основных блоков: 

1. Учет клиентской базы. Он идет с момента первого общения менеджера с клиентом. Отображается информация на текущий момент.
2. Продажи. Отражается каждый этап воронки. Такое разделение помогает сегментировать заказчиков по лояльности, фиксировать возражения и их отработку.
3. Автоматизация бизнес-процессов. В программе настроены:

• • генерация уведомлений; 
  • создание шаблонов документов; 
  • напоминания о сроках, рассылках и т. д. 

CRM напоминает менеджеру как о деловых мероприятиях, так и о неформальных. Например, напоминание о дне рождения заказчика, поздравление с праздником оставляет хорошее впечатление о компании.

4. Проекты. Система выбирает ответственное лицо, отражает сроки исполнения.
5. Интеграция. Программа объединена с электронной почтой, сайтом, соцсетями, IP-телефонией, бухгалтерией. Интеграция важна, если у компании много каналов связи для заявок. Все они будут зафиксированы и сохранены в одном месте. 
6. Аналитика и отчеты. Удобно отображаются сведения за период в виде графиков, диаграмм, схем. По ним руководитель отслеживает эффективность работы в каждой воронке продаж.

Разработчики постоянно дополняют системы новыми блоками. Заказчик решает, какие из них полезны.

Виды систем CRM

Все зависит от выполняемых задач. 

1. Операционная. Автоматизирует рутинные дела менеджера. 
2. Аналитическая. Подходит для автоматизации деятельности, которая связана с работой сотрудников компании.
3. Коллективная. Способствует продуктивному взаимодействию между заказчиками и подразделениями. Например, техподдержкой.

Программы также различаются по виду лицензии. Они бывают:

• облачными, т.е. доступными, если есть интернет. Данные хранятся на удаленном сервере; 
• коробочными, т.е. работающими автономно и хранящими информацию на сервере организации.

В облачных CRM информация в зашифрованном виде хранится на удаленных серверах и может восстанавливаться. В коробочных важна надежность ПО пользователей. Сведения пропадут, если сервер перестанет работать бесперебойно.

Топ-4 CRM-систем в России

ABLAB ежегодно составляет рейтинг CRM-систем, с которыми работает российский бизнес. В 2023 году лидерами среди них признаны:

• amoCRM. Известна лаконичным дизайном, оптимизированным количеством функций. Основные задачи: повышение конверсии, продаж. Система создает заявки, полученные через сайт, почту, мессенджеры. Разработчики также предлагают систему отчетов для анализа работы сотрудников и отделов.

• Битрикс24. CRM не теряет позиции уже несколько лет. В ней присутствуют модули, нужные для работы над задачами разного плана. Встроен генератор продаж для повторных сделок, AI-скоринг для прогноза исхода сделки, чаты между сотрудниками.

• 1С:CRM. Система рассчитана на интеграцию с другими программами. Предоставлена хорошая аналитическая отчетность. 

• RetailCRM. Программа следит за комплектацией товаров, их передвижением и распределением.

Директор онлайн-магазина TECCOD Евгений Потапов посоветовал при выборе CRM учитывать четыре основных пункта: понятный интерфейс, безопасность, просмотр истории редактирования и добавление нужных блоков.

Как работает CRM

Главная цель системы — структурировать процессы бизнеса. Основная опция состоит в том, чтобы стандартизировать действия администратора, который работает с клиентом. Его задачи:

• принять заявку;
• отправить клиенту сообщение;
• рассчитать стоимость услуги;
• создать документ по шаблону и другие.

Сведения выводятся автоматически после взаимодействия менеджера с клиентом. Опции системы корректируются руководителем отдела продаж, если это необходимо. 

Возможности систем CRM

Налаженные отношения с клиентами обеспечат бизнесу успешную деятельность. Это происходит благодаря способности системы:

• исключить человеческий фактор. CRM напомнит про звонок или встречу, о товаре, который нужно передать на отгрузку;
• повысить лояльность клиента. Благодаря истории общения, которая есть в карточке, не нужно уточнять детали заказа;
• предотвратить потерю данных, если ответственный менеджер отсутствует. Это облегчает работу замещающему сотруднику;
• автоматизировать рутину. Повторяющиеся задачи есть в каждом бизнесе. CRM создает шаблоны самых распространенных. Выставление счета, направление акта выполненных работ и другие задачи проходят оперативнее;
• упростить контроль исполнения задач. Все CRM предлагают модуль управления ими. Назначается исполнитель, устанавливаются сроки, вносятся необходимые примечания;
• автоматизировать аналитику. Системы работают с разрозненными сведениями, структурируют их. Результаты представлены в виде удобных таблиц, графиков, диаграмм. Есть специальные фильтры. Например, можно составить аналитику по количеству выполненных задач определенным сотрудником или отделом. 

Внедрение CRM повышает конверсию, вероятность повторных продаж. Система анализирует уровень лояльности клиентов, помогает предлагать им подходящие продукты, что улучшает уровень сервиса.

Подробнее о роли CRM мы уже рассказывали в статье.

Для какого бизнеса необходимы CRM

Общая база данных о клиентах точно будет полезной:

Обычно здесь существуют крупные процессы, много рутинных процессов, а с клиентами работают разные сотрудники.  Мы уже рассказывали в блоге о том, как превратить случайных клиентов в постоянных.

Польза CRM для долгосрочных отношений проявляется в следующих действиях:

• возможность использовать такие каналы связи, как почта, SMS-сообщения для поздравления, информирования клиентов;
• создание предложений о скидках для постоянных клиентов;
• обсуждение продукта, к которому клиент уже проявил интерес.

CRM нужны не всем владельцам. В розничной торговле продажи зависят от ассортимента, цены, умений продавца, сервиса. 

Как выбрать систему для бизнеса

Перед внедрением нужно провести планомерную подготовку, которая состоит из следующих шагов:

• определить цели внедрения. Это увеличение конверсии заявок, повторных продаж;
• проанализировать предложения разработчиков с учетом количества пользователей;
• провести аудит деятельности организации, определить необходимые модули;
• составить техническое задание;
• выбрать CRM;
• доработать ТЗ, если возникла необходимость.

После получения коммерческих предложений от разработчиков выбирается оптимальный по цене и дополнительным функциям вариант. 

Как внедрить CRM

Обычно настройкой занимается подрядчик. Стоимость внедрения зависит от требований заказчика.

Процесс состоит из нескольких шагов:

1. Проведение аудита исполнителем. Специалист изучает бизнес для автоматизации. Результат аудита — техническое задание. В документе описан путь клиента по воронке продаж, предмет автоматизации и ее инструменты. Это нужный этап, чтобы разработчики понимали, что требуется заказчику. В нем необходимо прописать много мелких процессов, например:
   1. как поступают заявки;
   2. как менеджеры взаимодействуют с клиентами;
   3. какие процессы являются постоянными, а какие могут изменяться и т.д.
2. Тестирование CRM, предложенных по техническому заданию.
3. Общение с разработчиками. Внесение дополнений в ТЗ.
4. Пробное использование.
5. Настройка и интеграция.
6. Создание регламентов работы.
7. Обучение сотрудников.

Если внедрять программу спонтанно, то возможны ошибки. Бизнес получает не автоматизированную систему, а простую базу данных, в которой работа часто ведется вручную. 

Как программа улучшает работу с заказчиками

Отношения с клиентами важны любому бизнесу. Если потребители недовольны товаром или услугами, а в сети есть негативные отзывы, может потребоваться услуга удаления информации. 

Система управления взаимоотношениями дает возможность улучшить взаимодействие с заказчиками. 

Она ускоряет общение с заказчиком, напоминает о его интересах, отслеживает процесс покупки, улучшает сервис. Довольные покупатели обычно хорошо относятся к дополнительным товарам, а это повышает продажи. Лояльные клиенты при случае выберут проверенную компанию среди нескольких. 

CRM — отличный инструмент для выстраивания эффективной коммуникации в бизнесе. Она становится персонализированной, помогает клиенту чувствовать нужность, а компании предложить лучший для покупателя продукт или услугу.

В блоге мы уже рассказывали подробно про репутационный менеджмент.

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее