Как не нужно работать с негативными отзывами в интернете

Негатив, хамство, ирония, сарказм и просто молчание — все это в считаные часы может разрушить репутацию человека и даже целой компании.

Мы уже не удивляемся заголовкам новостей в духе «Депутат оскорбил пользователя …», видим, как специалисты по SMM хамят в комментариях, бурно реагируют на негативные отзывы в интернете и в целом не умеют работать с ними.

С одинаковым «успехом» рушат свои карьеры и бизнес публичные личности как из России, так и из зарубежья. Из-за подобных историй потеряли работу многие чиновники и топ-менеджеры крупных компаний, звезды столкнулись с возвратом билетов, а предприниматели — с бойкотом покупателей. Это доказывает, что тому, кто это еще не сделал, следует нанять специалиста для ведения социальных сетей, сотрудника по работе с отзывами или наконец-то узнать, что такое Leveling.

Рассмотрим несколько антикейсов работы с негативными отзывами в интернете и разберем, почему так делать не нужно.

Профессиональные ответы на отзывы по цене кружки кофе

Отправить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам

Неуважение

Продавцов учат тому, что клиент всегда прав, директора и менеджеры компаний разрабатывают этические нормы, а потом приходит SMM-специалист — и получается вот такой пример работы с отзывами:

Хотя, может, от лица новосибирского магазина пишет и не эсэмэмщик, а кто-то из других сотрудников так благодарен клиентам за отзывы на Flamp.

Стоит отметить, что пользователи отвечают взаимностью: одни считают, что магазин с таким отношением к клиентам быстро закроется, другие списывают все на черный пиар либо просто обещают обходить торговую точку стороной.

Вывод: желающих прийти в магазин больше не стало. Тогда зачем компания на Flamp? Выпустить пар?

Оскорбление в ответ на критику

Интернет — это пространство, в котором даже ничего не делая, можно получить критику. Медийные персоны и те, кто строит бизнес в сети, первыми попадают под удар критиков и хейтеров. И не у всех получается жить по совету кота Леопольда.

Однако отвечая грубостью, они забывают, что соцсети формируют образ и восприятие, и часто испорченную репутацию потом не восстановить. А негатив имеет свойство нарастать, как снежный ком.

В примеры антикейса «Как работать с отзывами» мы включили бизнесмена и музыканта Тимати, который обозвал девушку «пустоголовой курицей» и даже посвятил ей целый гневный пост.

Девушка раскритиковала его в комментариях к фото, где он не снял кепку во время акции в память о погибших в теракте в Санкт-Петербурге.

«Это и выглядит как лицемерие — неуважительно отвечать человеку и при этом относиться как к “несоциально значимым единицам”. Может, девушка немного перегнула палку, когда начала переходить на личности и называть артиста “клоуном”, но раз Тимати было интересно ей отвечать, значит все же была какая-то значимость в этом», — заступилась под гневным постом знаменитости другая девушка. В целом у Тимура Юнусова, известного как Тимати, на странице в Instagram* 19,4 млн подписчиков, но в этом случае мы видим, как работают отзывы, — его мало кто поддержал.

Еще один пример, как не нужно работать с отзывами в интернете, — экс-глава «Роскосмоса» Дмитрий Рогозин, который тоже не лезет за словом в карман. Twitter раньше был местом, где Дмитрий Олегович регулярно передавал «приветы» Илону Маску и остро отвечал на критику некоторых пользователей.

Например, на вопрос одного из пользователей к посту о завершении транспортировки РКН «Союз-2.1.а» на стартовый комплекс на Байконуре Рогозин ответил в своем стиле. Слова сильно возмутили читателей, и они моментально выразили свое недовольство отношением Рогозина к сарказму.

Слова оскорбления, депутаты и соцсети часто стоят рядом в заголовках СМИ. Журналисты уже не считают сенсацией то, что «слуга народа» нелестно выразился в интернете, но не упускают шанс отработать информационный повод. Так было, например, в 2019 году с Юлией Тимофеевой из КПРФ. Депутат Ивановской областной думы в «Одноклассниках» обматерила пользователя. В итоге ей пришлось извиняться.

Открывая новостную ленту, видишь там: «Амурский депутат угрожал подписчику дать в морду», «Депутат Ульяновской гордумы оскорбила пользователей соцсетей матом». Можно понять, что работники власти и народ всегда найдут, о чем можно поспорить и поговорить, но опускаться до оскорблений недопустимо.

Неуместный сарказм и юмор

Может быть, не все, но многие помнят твит от ОАО «Сбербанк России», где автор хотел пошутить про банк и пенсионеров, но не получилось. Вместо этого пришлось удалять пост и извиняться. Антикейс можно смело вносить в регламент работы с отзывами в интернете как неудачный образец.

В историю с комментариями не сильно, но вляпался и губернатор Ленинградской области Александр Дрозденко.

В марте 2021 года один из пользователей социальной сети, которая сейчас запрещена в России, пожаловался: «Первый день весны в Северной Самарке ознаменовался мощнейшим выбросом свалочного газа. Счастье-то какое! Спасибо!» На что владелец аккаунта ответил: «Рад за вас, здоровья».

В комментариях пользователи стали упрекать губернатора в неуместном сарказме и бездействии. Дрозденко ответил критикам, что и правда счастлив за человека. «Разве был вопрос? Задаст вопрос — получит ответ», — добавил чиновник.

В большой скандал ситуация не вылилась, но тоже вызывает вопросы о том, как публичным должностным лицам следует прибегать к регламенту работы с отзывами в интернете.

«Отвечая сарказмом на сарказм, вы никак не помогаете людям в их сложной и неоднозначной ситуации», — подытожили пользователи.

Словосочетание «рад за вас» сейчас воспринимают с негативом, хотя, кажется, что такого в этой фразе? Просто привыкли. И поэтому нужно быть осторожнее в использовании подобных выражений, даже если радость искренняя. Стоит учитывать, что человек писал пусть и саркастически, но он надеялся на помощь властей в решении проблемы целого населенного пункта.

Если нет бюджета на отдел по работе с отзывами

Прибыль компании напрямую зависит от ее репутации, а значит работа с отзывами в интернете должна осуществляться профессионально. Выше мы уже видели примеры того, как любой сотрудник, умеющий пользоваться интернетом, отвечает от имени компании, растаптывая ее имидж. Что делать, если обрабатывать негативные отзывы в интернете необходимо, но на профи денег нет?

Вежливо ответить, сгладить негатив, соответственно сохранить клиентов и приумножить прибыль можно, применяя Leveling. Так называют технологию работы с отзывами в интернете, проще говоря, ответы на них. Команда применяет научный и персонифицированный подходы. А именно: анализирует пользователя, составляет его портрет, формирует подход и аргументацию, дает ответ, который меняет тональность диалога в положительную сторону.

Как выстраивается правильная работа с отзывами в интернете

Это в первую очередь ответы. Главное, не молчите. Не оставляйте негативные комментарии без ответа. Молчание играет не в пользу компании.

Что писать? Можно извиниться, объяснить клиенту, что его проблема не осталась без внимания.

В план работы с отзывами также включите публичный ответ на него. Ваши слова покажут настоящим и будущим клиентам, что их мнение учитывают. Если есть возможность, отблагодарите за отзыв подарком или бонусом. Пользователь помог стать лучше. Одновременно стимулируйте клиентов оставлять хорошие комментарии.

Поможем вычислить негативные отзывы

Закажите анализ репутации

Отправить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам

*Instagram принадлежит организации, признанной в РФ экстремистской.