Как отвечать на негативные отзывы: рабочий рецепт на все случаи

Если о компании говорят, значит о ней знают. С одной стороны, это хорошо. Но как быть, если написанное — один негатив? Достаточно одного неодобрительного высказывания, оставленного без ответа, чтобы получить массу проблем с финансированием, продажами или даже рекрутингом. Что ответить, если клиент недоволен? Какие подобрать извинения? А может, стоит удалить информацию раз и навсегда?

Разберемся, как правильно ответить на негативный отзыв, на что обратить внимание и как выработать стратегию поведения.

Почему негативных отзывов не нужно бояться (зачем на них отвечать)

Негативные отзывы — это реакция пользователя в деструктивном направлении. Их невозможно избежать, особенно при активной деятельности компании.

Возмущение может спровоцировать что угодно: сбой в логистике (задержка в доставке); заводской брак продукта (от дилера мало что зависит); эмоции человека (разочарование в ожиданиях). Простые извинения его могут не устроить. Он хочет общения с компанией, требует разобраться в его проблеме.

Бояться таких комментариев не стоит:

• Они свидетельствуют о реальной деятельности организации.
• У пользователя создается целостная картина.
• Компания вступает в прямой диалог, помогая решить проблему.
• Они помогают совершенствоваться, развиваться.

Нужно заранее готовиться к работе с негативом, обучая этому менеджеров. Стоит продумать сценарии и пути решения критических проблем, составить скрипты, рассмотреть варианты, как правильно принести извинения и побудить клиента изменить свое мнение.

Виды негативных отзывов

Возражения делятся на несколько видов:

1. Реальный отзыв недовольного пользователя. Когда недочеты действительно есть.
2. Эмоциональный. Обвинения необоснованные, отчасти беспочвенные, чаще оставленные под влиянием плохого настроения.
3. Троллинг. Автору хочется внимания и популярности.
4. Заказные. Направлены на очернение репутации. 

Далее мы расскажем, как ответить на негативные отзывы клиента, в зависимости от их содержания и ситуации.

Устаревшая информация

Каждая организация допускает «косяки». Не ошибается тот, кто ничего не предпринимает. Покажите что вы не избегаете проблем, а решаете их, отвечая каждому клиенту или сотруднику.

Неактульный негатив преобразовывайте в конструктив. На весах выбора между двумя организациями с преобладающим преимуществом  победит та, которая отрабатывает даже такую информацию.

Как устаревшее возражение превратить в позитивный опыт? Рассмотрим пример:

Фейковые отзывы 

Конкуренты всегда стараются очернить своих соперников по рынку. Поэтому фейковых отзывов на сайтах иногда бывает больше, чем реальных. Это серьезно усложняет деятельность. Иногда фейки рассматриваются читателями на полном серьезе — они верят в сказанное и не разбираются в причине конфликта.

В такой ситуации важно указать, что все равно проводится работа с негативными отзывами, оставленные клиентами, независимо от того, правдивы они или лживы.

Как ответить недовольному клиенту на заказной отзыв, чтобы избежать эскалации:

• Сделать вид, что слышите о такой проблеме впервые. Пример: стоит указать, что за все время работы было множество заказов, но с подобными жалобами не сталкивались, пообещайте разобраться во всем и вернуться с обратной связью. Такой подход снизит градус накала, и позволит вывести собеседника в конструктивный диалог. Однако метод сработает, если действительно не было прецедентов.
• Укажите, что это фейк. Если отзыв неправдив, его все равно нужно отработать. Укажите на расходящиеся моменты. Простой пример: «Такой заказ в системе не найден». Если его действительно нет в системе и информация явно постановочная. Такие моменты важно не оставлять без внимания, чтобы повысить свой авторитет в глазах покупателя (см. происки конкурентов). 
• Выделите несостоятельность мнения. Укажите преувеличения, явные намерения очернить репутацию бренда. Поделитесь своими знаниями, расскажите, что работа ведется не так, как описана в данном случае. Можно привести пример с аналогичной проблемой, когда все решилось в положительную сторону. 

Эмоциональные отзывы 

Часто клиенты выплескивают свои эмоциональные впечатления. Иногда описанное ими — первичная реакция на проблему. Вероятно, там не все так страшно, как есть на самом деле. Приведем пример: предполагалось, что свет неоновой настольной лампы будет холодный белый, а по факту он оказался теплый белый. Ожидания/реальность не совпали, как итог — некорректная эмоциональная оценка. Потом покупатель остынет, такой цвет тоже покажется приемлемым, он забудет о негативном отзыве. Но факт остался фактом, и наверняка уже никто не будет убирать или изменять свое недовольное высказывание.

Как реагировать:

• Оценить описание. Нужно проанализировать комментарий. Понять, насколько он объективный и адекватный. Человек был в дурном настроении? Или это скандальная личность, требующая всеобщего внимания? Возможно, просто реклама своих услуг за счет вас.
• Пообещать исправиться. Если недочеты есть, признайте свою вину. Поблагодарите за сообщение. Предложите варианты исправления допущенной ошибки или компенсируйте ее.

Эмоциональные суждения можно не комментировать. Однако для игнора должны быть весомые аргументы: отзыв незначимый, явно заказной или слишком абстрактный. 

Если клиент высказывает вам недовольство работой вашего подчиненного, разберитесь и рассмотрите обращение — может, коллега действительно виноват. Как показывает опыт руководителей, ошибаться свойственно каждому, но не факт, что проблема настолько серьезная, как описывает покупатель. Пообещайте разобраться и наказать виновного. 

Как реагировать и успокоить себя, если менеджер работает хорошо, а клиенты оставляют плохие отзывы:

• Найти точки соприкосновения. Предложить варианты, которые  удовлетворят недовольного клиента – заменить товар, компенсировать затраты материально, предоставить бонус и т.д.
• Решить конфликт в сжатые сроки. Чем быстрее вы разберетесь в проблеме и предоставите обратную связь недовольному клиенту, тем больше у вас шансов изменить его мнение о вас.
• При необходимости принести извинения. Если сложившаяся ситуация – результат не скоординированной работы менеджера с отделом продаж/логистики/склада – извинитесь перед клиентом за причиненные неудобства. 

Следует поработать со всеми возражениями, только ответ надо давать без эмоций. Даже если отзыв размещен с целью привлечь публичное внимание. Здесь подойдет стратегия лояльного добродушия.

Часто в сети размещают жалобы на качество упаковки товара. Не стоит рассматривать написанное как катастрофу мирового масштаба. Лучше предложите тому, кто жалуется, провести экскурсию по сборочному цеху. Пусть человек лично убедится, какой объем операций выполняется в день. Пригласите к себе на производство, а еще лучше снимите видео, выложите его для всеобщего обозрения на сайте или в соцсетях. Это сразу поднимет доверие у потенциальных клиентов. 

Такой подход к спорным вопросам решит сразу несколько проблем:

• прорекламирует предпринимателя;
• нейтрализует возможные негативные отзывы в дальнейшем;
• оставит хорошее впечатление;
• поможет повысить лояльность к компании.

Ответ недовольному клиенту должен дать убеждение: каждый будет услышан и получит обратную связь, а его проблема будет решена.

Полезные комментарии

Конструктивный отзыв — самый полезный комментарий для бизнеса. Обычно они умеренно нейтральные или отрицательные. Информация, размещенная в критике, помогает совершенствоваться, отследить реальные недостатки и недочеты в работе. 

Приблизительная схема действий:

• выйти на связь;
• сказать спасибо;
• извиниться;
• узнать, что не устраивает;
• качественно исправить недочет;
• рассказать о результатах.

Главное — выстроить конструктивный диалог и пообещать быстрое решение неприятной ситуации. 

Происки конкурентов

«Черные» методы продвижения не знают границ и пределов разумного. Конкуренты стараются «слить» соперника, и одно из их орудий — критика. Это стоит понимать, бурно не реагировать и заранее знать, что ответить подставному клиенту. 

Вести себя нужно нейтрально, мягко указывая: «Спасибо, мы знаем, откуда растут ноги». Нельзя переходить на личности и проявлять агрессию. Придерживайтесь негласного кодекса чести. Возможно, лучшее решение — не обращать внимание на происки конкурентов. 

Как отвечать на негативные отзывы

К критике нужно готовиться заранее. Чтобы сохранить имидж и выйти из проблемы достойно, помните о нескольких важных правилах:

• Не игнорируйте возражения. На каждый плохой отзыв должен быть оставлен ответ. Грамотная, четкая формулировка нейтрализует все плохое. Когда видно, что вы заинтересованы в решении вопроса, — это увеличивает доверие. Отделу продаж будет легче отработать дальнейшие возражения, если закроются спорные вопросы. Их может вообще больше не быть.
• Если не знаете, как правильно отвечать на негатив от сотрудников, воспользуйтесь шпаргалками. Вот у нас есть хорошая статья – можете брать на вооружение. Просто следуйте советам и берите в свое обращение. 
• Проанализируйте тезисы сообщения. Отработка возражений строится на понимании сильных позиций продукта. Поэтому чтобы возмущения не застали врасплох, заранее проводите анализ и изучайте очаги их появления. Для этого в поисковик нужно вбить запрос «компания отзывы» и изучить основные тезисы комментаторов. Или воспользуйтесь нашим инструментом для оценки репутации в сети здесь и сейчас. 
• Важно знать, о чем пишут довольные посетители сайта. За что выражают благодарность. На сильных сторонах нужно отрабатывать возражения и строить стратегию. Учитывается реальное положительное мнение о товара, фокусируюсь на сильных сторонах, менеджер по продажам выстроит свою позицию для парирования. 

Прежде чем планировать ответы на отрицательные отзывы:

• Определите проблемные и позитивные стороны. Изучите моменты, которые понравились. Что вызвало сомнение. Обычно в обратной связи от клиента два полюса: позитивный и деструктивный. Конструктив указывается чаще, чем возмущения. 
• Проанализируйте обстановку. Составьте таблицу. Подробно рассмотрите плюсы и минусы. Это позволит понять, как грамотно ответить на негативный отзыв клиента. Наглядно вырисуется картина сложившейся ситуации. Эти данные помогут строить стратегию общения.
• Изучите лексику комментатора. Нужно подстраиваться и разговаривать на одном языке. Проявлять эмоции никто не запрещал! Если есть смайлик — пишите тоже со смайликами, есть эмодзи — используйте их. Главное — знать чувство меры, проявлять уважение и не переходить на личности.
• Продумайте сценарий. Классическая схема материала: хорошее — плохое — хорошее. Подсознание человека лучше всего запоминает начало и конец текста. Поэтому слабые моменты стоит «затерять» в середине послания. Так вы дадите исчерпывающее разъяснение и запомнитесь читателям с позитивной подачи. В конце всегда пишите «спасибо», «благодарим» — вызывайте положительные эмоции.

К сожалению, мало кто знает, как ответить разгневанному клиенту, если он настроен продолжать дискуссию. Его не устраивает все: сервис, розничная сеть, упаковка, качество продукции, обслуживание и так далее. Наберитесь терпения, монотонно ведите беседу и не ведитесь на эмоции. Последнее сообщение в ветке комментариев должно быть от вас. 

Отработать негатив 

Идеальных компаний не существует — это знают все. Признание своих изъянов вызывает доверие у покупателей. Не нужно скрывать недостатки, их следует мягко обтекать и ставить акцент на сильных моментах. Как отработать негатив клиента: показать, что критика касается отдельных элементов, а не системы в целом. Есть что-то более масштабное и важное, что функционирует без сбоев, и пользователи это ценят. Тот, кто оставил отзыв, вскоре поймет и признает, что был не прав, ведь предложение компании компенсирует мелкие недостатки. Возможно, даже скажет спасибо.

Общаясь самостоятельно или обучая менеджеров, помните:

• При работе с рассерженными людьми нельзя реагировать эмоционально. Ответ на негативный отзыв клиента должен быть спокойным, корректным и вежливым. 
• Демонстрация профессионализма всегда окупается. Читатели, следящие за развитием событий, впитывают каждое написанное слово. В дальнейшем это положительно скажется на репутации.
• Менеджеру лучше представиться. Когда специалист называет свое имя, а не скрывается за формулировкой «представитель отдела продаж N», это способствует доверительному общению. Компания приобретает «человеческое лицо», и общение становится более персонализированным. 
• Не перекладывайте ответственность. Нельзя отмахиваться от задачи формулировками, используя шаблоны ответов на негативные отзывы вроде «Это не входит в мою зону ответственности», «Виноват отдел продаж, а я вообще из сектора логистики». Нужно позиционировать себя как единую команду, которая комплексно решает кризисную ситуацию. 

Если отзыв крайне эмоциональный и требует быстрой реакции, сообщите, что компания работает над решением ситуации и вскоре даст обратную связь.

Закрепить результат

Как корректно ответить на негативный отзыв? Завершать разговор нужно вежливо и тактично. Последние строки диалога должны быть позитивными. Убедите покупателей, что вы уверены в благополучном исходе дела и надеетесь на повторное обращение. Постарайтесь указать на персональные скидки или информацию об акциях. Если диалог выстраивается тяжело, ограничьтесь благими пожеланиями.

Ошибки при работе с негативными отзывами

Какие ошибки часто допускают компании:

• Игнорирование отзыва. Многие руководители не думают, как ответить на негативный отзыв об организации. Это самая распространенная ошибка. Нельзя оставлять это так просто. Яркий пример с отзывом на Яндекс.Маркете. Покупатель указывает на слишком долгую доставку. Сервис в качестве извинений начисляет 200 баллов, но на прямой диалог так и не выходит. Для рассерженного адресата этого недостаточно, он хотел получить обратную связь и человеческое отношение. В данном случае ему нужны извинения и уверенность в том, что этого не повторится. 
• Слишком долгая реакция. Представьте ситуацию. Вы пожаловались на закрытый доступ к обучающей платформе, за которую заплатили. Желаете получить объяснение как можно скорее. Ожидаете, что вас проконсультируют в течение часа, а не через неделю. Оперативность и работа с отзывами в интернете — два неразделимых понятия. Как успокоить клиента? Нужно убрать сложившееся мнение. Дать исчерпывающие объяснения, гарантирующие устранение проблемы.
• Спор с посетителем. Этого делать нельзя ни в коем случае, помните о правиле «клиент всегда прав». Даже если сообщение оставлено в грубой и вызывающей форме, нужно писать четко, по делу, с проявлением заботы о каждом. Простое правило ответа на отрицательные отзывы, если есть конфликт: излагать кратко, не поддаваться эмоциям, игнорировать оскорбления. 
• Сообщение по шаблону. Больше всего раздражают ответы по шаблону на негативные отзывы. Это создает чувство безразличия и нежелания общаться. Формируется впечатление «закрытости» организации. Лучше, если менеджеры стараются найти индивидуальный подход к каждому человеку. 
• Нежелание решить проблему. Когда указываются реальные ошибки — нужно прислушаться и исправить ситуацию. У отрицательной оценки есть и свои преимущества. С их помощью руководители организаций вступают в прямой диалог с посетителями сайта. Если в ресторане жалуются на посторонний шум, но при этом хвалят кухню — обратите на это внимание. Критика не выходит за рамки дозволенного, говорит о том, что заведению есть куда расти.

Удаление негативных отзывов

Организация сама вправе решать, оставлять гневные отзывы или убирать. Грамотный подход к управлению общественным мнением помогает формировать устойчивое положительное впечатление о производителе. 

Особенно актуально удалять токсичные отзывы, которые влияют на продажи и рекрутинг, порочащую информацию — автор сознательно исказил факты или написал фейковый отзыв. А также устаревшую информацию, потерявшую актуальность — фирма изменила стратегию, улучшила логистику и сборку, развилась до крупных масштабов и конкурирует с крупными гигантами. Решение уже давно найдено, но отзыв “висит” пятном на репутации – почему бы его не удалить?

Если бы удалять было просто, вы бы не нашли ни одного негативного отзыва или разоблачающей статьи. Поэтому удаление информации — то, что следует доверить профессионалам. Здесь нужен ответственный подход, определенные компетенции и гарантии результата.

Как успокоить недовольного клиента

Выстроить грамотный диалог можно, если придерживаться несложных правил. Как ответить на плохой отзыв, примеры и советы:

1. Выражать благодарность. Продемонстрируйте всем, что услышали — благодарите за оставленное впечатление. 
2. Персонализировать. Начинайте общение с имени или никнейма оставившего отзыв. Обращайтесь к нему так, как он сам себя назвал. Так видно, что диалог ведет не бот, а менеджер.
3. Ориентироваться на стиль автора. Копируйте стиль первоисточника. Если речь идет о мухе в тарелке с супом, то не стоит обсуждать меню из 100 вкусных блюд. Как успокоить недовольного клиента в этом случае: принести извинения, предложить скидку при следующем посещении.
4. Делать акцент на деталях. Продемонстрируйте, что изменилось после сообщения: пересмотрели обработку заказа, усилили контроль или наказали виновных.
5. Продумать пожелание. Предложите скидку или подарок. Пожелайте хорошего дня. Пригласите обратиться повторно.

Диалог должен быть позитивным, вежливым. Стоит придерживаться своего «Tone of voice», настроиться на поддержку и понимание. Не используйте панибратство и сарказм.